精选优质文档-----倾情为你奉上EMS揽投人员话术指导手册目录 一、揽投员话术标准揽投员话术用于指导揽投员组织服务语言各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，从而更加符合营销和服务的需要话术结构分为话术环境，核心话术和二级话术以及Q&A环节话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用核心话术是直接表述卖点或者优势二级话术作为核心话术的支持和补充Q&A是针对客户常见的问题进行解答的话术 1.1如何介绍邮政EMS话术环境：客户初次接触；做竞争对手对比；客户质疑EMS服务能力等情况核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递投递网络，国际覆盖200多个国家和地区，国内覆盖2000多个城市，已经具备了服务网点6万多个我们邮政EMS是综合服务能力最强的国内快递企业快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过六万人我们邮政已经有百年的历史，我们邮政EMS的实力、投递准确率和风险防御能力在国内是最强的点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题活着疑虑进行组合回答 1.2如何介绍邮政EMS的服务项目话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题，打消客户顾虑等情况。
核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国际、国内、还是同城，我们都能为您提供满意服务二级话术：邮政EMS提供国内次晨达和次日递、国际承诺服务和限时递等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务，针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节等国内传统节日我们还开发了思乡月、家乡快递等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务、异地代缴交通罚款服务等便民服务点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作Q&A：客户：什么是限时递服务？n 揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务 就是我们按照约定的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”n 客户：什么是代收货款服务？n 揽投员：就是在投递邮件的同时，代您收取货款的一种服务。
就是为邮购公司、电子商务公司、电视购物公司、银行，及像您这样的高速发展的企业提供代收货款或者其他款项，并全国统一结算的服务我们从1997年就开办了此项服务，像上海橡果、上海麦考林、湖南快乐购都与我们邮政EMS合作，并取得了飞速的发展n 客户：您们邮政EMS可以寄到国外吗？n 揽投员：当然可以了，只要您要寄递的不违反邮政禁限寄和监管机构的规定我们邮政EMS已与世界上 200 多个国家和地区建立了业务关系我们的收寄手续简单方便，通关手续便利快捷，投递时间短而且我们可以为您提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务，能为您减少很多的麻烦n 客户：你们寄往国外的邮件有没有什么优势？n 揽投员：我们的收寄手续简单方便，邮政通关便利快捷如果您是寄往澳大利亚，日本，香港，韩国，美国，我们对这些国家和地区有承诺服务，即在承诺时限内送达邮件，如果超过指定时间邮件没到，退还您邮费如果您是寄往日本的东京﹑大阪，我们有次日递的服务；同时还有香港﹑新加坡限时递服务并且对寄往欧洲﹑日本﹑中东﹑北非及东南亚地区可提供一票多件﹑商业通关等特色服务 点评：上述仅对部分服务种类进行了回答，在实战中客户关于我们服务的问题会更多，更细致。
1.3 如何回答客户异议客户异议是揽投员经常碰到的情况，有的是疑问，有的是抱怨，能够处理好客户异议是揽投员的基本能力回答客户异议时请注意以下原则：■ 不要反驳客户反驳客户意味着失去生意失去客户■ 需要认可客户异议先认可客户异议，然后分析客户的核心需求，并针对客户需求组织话术■ 不要害怕客户异议害怕异议不能解决任何问题，如何处理客户异议才是我们需要正视的问题如果从异议产生的问题而言，其他公司也会碰到，甚至从某种意义上说，其他民营公司会碰到更多的异议挑货才是买货人”，客户有异议证明他有成交需求，那些不愿意成交的客户才不会提什么异议呢■ 实话实说千万不要为了获得订单而夸大或者隐瞒相关信息，因为一旦失去了客户的信任，前面所有的工作就付诸东流了■ 承担责任在客户寻求我们帮助的时候，我们每一个人就代表EMS，如 果你需要维护客户关系，就需要解决客户的问题和异议■ 有的放矢客户异议很多时候原因并不相同，先尽量弄清客户为什么提 异议，然后有的放矢的进行回答和解释一把钥匙不可能打开所有的锁，细致了解客户的真实需求并根据客户需求提出解决方案，不要简单回答客户问题才是回答异议之道以下处理异议的话术是总结了常见的客户异议问题，并按照较为合理的方式来进行话术组织，在话术中会针对常见错误的回答并给出合理回答，在给出合理回答的同时进行了话术分析，了解为什么需要这么说十分重要。
1.3.1价格类异议价格异议是揽投员遇到的数量最多的异议，在回答此类异议时请注意以下原则：■ 承认我们价格就是比普通公司高任何市场上，相同产品由于品牌不同价格会出现很大的悬殊我们的竞争对手正是由于不具备我们的一些优势才不得不用低价竞争■ 千万不要心虚一定要大方自信的进行回答，我们是中国最大的速递公司，我们有着完善的服务和保障体系■ 陈述我方优势众所周知，EMS能够做到的事情，我们的很多竞争对手做不到，有无数案例可以证明我们目前在网络、安全、售后服务和保障方面是很有竞争优势的常见价格异议有：● 您们邮政EMS价格贵了，人家公司只要钱！建议回答1：“总，如果只从价格上比较我们是比民营公司贵些，但是我们邮政EMS品牌会带给您和您客户更满意的服务 点评：认可客户异议，不要顶撞客户建议回答2：“我想您选择寄快递一定是很重要的东西，您除了注重价格外，也同样注重安全和您公司给客户的印象吧 点评：理清客户核心需求，在了解客户需求之前不要给具体的解释或者方案还可以问客户寄到哪里去，我们在网络方面的优势也是十分明显建议回答3：“作为中国最大的快递公司，目前我们邮政EMS是中国最安全的快递公司我们全国范围内专人投递，而且我们有完善的查询等服务系统。
点评：在你了解客户需求后，就需要开始证明自己的价值了也可以罗列企业资质）建议回答4：“有些快递公司价格是比我们便宜，他们大多数没有自己的专有网络可没有自己的网络，万一出现失误，查找就十分困难我们每一个环节都是我们邮政EMS同事在专人负责，从而最大限度保障您快件的安全点评：作竞争对手对比，从而说明你说的话是真的建议回答5：“您可以先用我们邮政EMS寄一段时间，这样就能够体会到我们的安全、速度和服务完善，我相信会让您感觉EMS这个价格物超所值点评：对比分析完后马上提出成交要求，成交才是我们话术的核心内容建议回答6：“您要是实在觉得价格重要，我们邮政还有中邮物流，挂号信和邮政包裹啊，建议您可以寄挂号信和包裹，我既然来了，可以帮您代寄点评：如客户非常注重价格，我们就帮物流或者信函包裹的兄弟单位揽件了，不能让客户流失，“肥水不流外人田”，下次送单还可以有见面机会再次进行销售呢上述是针对客户价格异议的话术我们在使用正确话术的同时，一定要避免错误的回答，下面就错误回答举例进行说明错误回答1：“不贵了，才20块钱，像您这样的大公司（老板）又不是出不起点评：如果拿我们价格和民营快递比，邮政EMS的价格是贵些，这点我们要承认。
很多时候客户并不是出不起钱，而是需要一个合理的解释，要让客户觉得钱花的值错误回答2：“这是局里面规定的，我也没有办法点评：这样说的意思有两层，其一好像说，“我就是这个价了，你爱寄不寄！”这是粗暴对待客户的做法其二说局里面规定的，就没有你什么事了？这是典型的推卸责任的作法，在客户的眼里，你就是代表邮政EMS！ ● 你们有没有折扣啊？建议回答：首先回答：“如果您的交寄量达到一定标准，公司可以给折扣，您需要寄多少东西呢？（您的单位每个月能寄多少东西呢？）”点评：认同客户要求是合理的，同时进行合理需求向导如果是普通客户）“您的交寄量还不够打折的标准，如果您能xxx件的话，我们就可以优惠”点评：认真了解客户需求情况，并提出我们的谈判条件当客户提要求的时候就是进行谈判了，这样就离成交不远了如果有可能成为大客户）“我们会把您的建议带回总部，在xxx之前给您答复或“建议您和我们邮政EMS签订用邮协议，像您这样的VIP客户，我们会按照您的用邮量给您一个优惠的折扣，相信可以帮您节省不少费用，而且让您享受国内最好的快递服务点评：提出解决客户异议的方案，客户要的是一个解决方案你要的是成交实在是怎么说都没有用，就推荐中邮物流、挂号信和包裹。
见上一异议结尾处理方式我们的营销人员由于过于机械的执行公司的规定或者不够自信，在回答客户异议时会犯一些错误，常见错误如下：错误回答1：“对不起，我们邮政EMS不打折的，这是集团总部规定的价格点评：客户是不愿意听你什么规定的，每个客户都希望能够质优价廉，这样说就是拒绝客户错误回答2：“只能给你便宜块钱，我们提成很低的，你就不要再为难我了点评：系统内明文规定，揽投员无权进行任何折扣，这是违规行为即使有的揽投员把自己的提成让给客户以换取销售额，客户并不领你的情，因为即使你给客户大折了也可能比一些民营公司价格还是高更不能用讨同情的办法来做业务，这是降低自己身份的作法我们在为客户提供好的服务的同时获得合理的报酬是双赢的，人格上是平等的1.3.2时限类异议时限类异议是指客户提出了有关邮件什么时候能到的问题，或者询问为什么快件还没有到的问题，此类问题也是常见的此类问题处理不好就会大大降低客户满意度，从而造成投诉或者客户流失处理时限类异议请遵守以下原则：■ 先确定后回答到达时限我们大多数情况下只能给出时间范围（限时递除外），而且在投递的过程当中有很多偶然事件发生，在承诺客户时限之前一定要有把握，否则就会失信于客户，从而失去客户。
■ 首问负责客户找我们业务人员咨询时限或者到达时间是信赖我们的表现，我们千万不能推脱责任，一定要尽力帮助客户解决问题，而不是向其他部门推脱在客户严重，我们每一个人都是EMS常见异议有：● 我如果寄邮政EMS，什么时候可以到？建议回答：“您要寄到什么地方？”点评：这样的问题不要直接回答，应该先弄清楚客户需求，大多数情况下，客户并不是希望马上就能到，而是希望知道一个确切的时间好安排收件方的工作，同时，自己心里也有数如客户需寄到省会城市和大城市）“正常情况-天可以到，我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件，详情单的右侧有查询网址如客户需寄到县乡）“通常天可以到，因为投递到这个地方经转环节相对较多我会关注您的快件，您也可以到我们的网站实时查询您的快件详情单的右侧有查询网址”（如客户的快。