中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 呼入中心工作处理流程呼入中心工作处理流程 客户咨询受理流程 客户咨询受理流程 N Y Y N Y N Y 客户咨询 CSR 是否可以立 即解决 CSR 在“业务咨 询”界面中登记 相应咨询内容 “业务咨询” 界面中是否有 此类咨询的分 类登记 点击该项进 行口头答复 班长或主管判 断能否立即解 前台综合业务 处理组 完成客户的业务 咨询受理 前台综合处理组人 员是否可以解决 移动方业务支 撑工作组人员 告知 CSR 告知当班长或主管 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 客户投诉申告受理流程 客户投诉申告受理流程 N Y Y N 客户投诉 CSR 询问客户投 诉内容 是否可立即答复 并解决客户投诉 进入“投诉申告”界面， 记录客户相关资料及投 诉申告的内容， 耐心向用 户解释，合理答复用户， 并填写“处理结果” 向用户解释说明将其反映的相 关问题上报有关部门，尽快予以 答复；并在“投诉申告”界面的 “处理结果”一栏中注明原因， 将投诉处理工单转交前台综合 处理组人员 系统派单 前台综合处理组能 否处理该投诉单 转交移动方 后台综合处 理组 完成客户投 诉申告受理 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 业务受理流程 业务受理流程 N Y N Y Y N Y N 客户办理业务 CSR 进入“业务受理”界面，输 入用户号码及业务密码 系统验证用户的 业务密码是否正确 用户是否满足条 件办理此项业务 在“业务受理”界面中选择用户 所需办理的相应业务，并再次与 用户确认后予以办理 建议用户通 过 1861 移动 业务自动服 务热线或携 带身份证件 到营业厅办 理业务密码 重置 若系统显 示该用户 处于 “欠费 停机” 状态 则无法办 理业务， 应 向用户说 明原因 系统判断该业务 是否办理成功 与客 户确 认该 业务 已办 理成 功 CSR 进一步查证该业务 无法受理的原因，并再 次验证是否能够成功办 理该业务 向客户说 明原因并 记录客户 的联系电 话， 将该协 办单提交 前台综合 处理台 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 需求建议处理流程 需求建议处理流程 话费查询处理流程 话费查询处理流程 完成（结束）业 务受理 客户提出 需求建议 进入“需求建议” 界面，记录客户的 相关资料及需求 建议的内容 再次确认客户提出的需求 建议内容准确无误后，将 需求建议处理工单转交至 前台综合业务处理组 感谢客户对我公司的支持 与关心，并表示将建议尽 快反馈到相关部门 结束需求建议的受理 客户查询话费 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 Y Y N 关于系统突发性故障投诉的处理流程 关于系统突发性故障投诉的处理流程 CSR 进入“话费查询”界面，输入 用户的号码及业务密码 系统验证用户的 业务密码是否正确 建 议 用 户 通 过 1861 移 动 业 务 自 动 服 务 热 线 或 携 带 身 份 证 件 到 营 业 厅 办 理 业 务 密 码 重 置 结束话费查询 判断查询 话费的类别 未欠费 已欠费 实时 话费 月结 话费 预付费 金额 本机 欠费 同组 欠费 查询是否 已销户 告知客户其销户 原因及其话 费的使用情况 告知客户其手 机话费的使用 情况 进入相应的查询界 面，答复客户 告知客户 停机原因 中国呼叫中心门户网站中国呼叫中心门户网站 Y N Y 客户投诉 CSR 了解客户投 诉内容 CSR 判断是否为已 知的突发性故障 通知移动方后台 综合支撑组人员 判断问题的重复 投诉量及严重性 通知移动方 1860 主管 通知客户服 务中心经理 通知相关处 理人员处理 跟踪 故障 处理 情况 整理 故障 处理 情况 口头通知班长或主管 确认是否为突发故障 通知 客服经理 前台综 合处理 组 通知 项目经理 处理中 处理完毕 并归档 回复 用户 。