餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、 行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象 二、 神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；o 神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题o 神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的o 神秘顾客原则Ø 公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；Ø 客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；Ø 标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；Ø 工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、 访问工具o 问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；o 笔：用来记录的工具；o 线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；o 身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及；o 录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；o 拍照：能拍摄图片的，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；o 指定时间到指定餐厅o 确认餐厅名称、地址o 观察餐厅外部环境和显著参照物o 开启录音设备o 记录进厅时间四、 访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅o 环顾餐厅内部一至两遍o 排队等候点餐o 细致观察店内环境/设施/标志等o 观察服务人员工作情况/服务表现o 观察其他顾客的情况神秘顾客进入餐厅o 神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题o 观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现o 点餐结束后，离开柜台，用餐o 就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况神秘顾客点餐/就餐o 记录离开时间o 关闭录音设备离开餐厅o 按照标准问卷/表格填写观察所得o 根据录音及回忆填写业务体验情况o 着重描写体验过程中的感受和不足之处问卷填写五、 现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录； 2. 进入餐厅Ø 排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；Ø 观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；Ø 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐Ø 点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；Ø 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；Ø 取餐后离开柜台，用餐；Ø 在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅Ø 记录离开时间；5. 问卷填写Ø 按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；Ø 对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；Ø 在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；Ø 陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料Ø 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；员工（夏装）Ø 餐厅组长/员工：Ø 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
员工工牌为红色2. 人员外貌描述指导原则：Ø 外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例：特征点描述的要素头发长；短；直发；卷发；平头；扎马尾辫……脸型长型；方面型；瓜子脸；圆脸；……佩带物品眼镜；发夹；……肤色较白；稍黑；……身型高大；中等；略瘦；稍胖；……3. 整体满意度评价Ø 在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；Ø 无论在第一点选择任何内容，在第二点均要写下详细原因；Ø 第二点的填写指导原则：a、陈述典型事件； b、阐述缘由； c、描述个人感受； Ø 第三点填写原则：a、先作整个体验过程的陈述； b、就体验中遇到的时间作详细描述； c、描述个人的感受；Ø 如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述4. 环境/清洁① 在进入餐厅前或离开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱；Ø 餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口灯光亮度适合；Ø 门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑， 口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方举例：② 柜台Ø 无污渍及油渍；Ø 点餐牌摆放整齐，以个人感觉为准；③ 餐桌/椅子Ø 需要检查是否有油污迹、粘有饭粒、有骨碎散落、有牙签等Ø 此项不仅限于就餐时检查，在观察餐厅环境时也需要留意；Ø 此项检查对象应为餐厅工作人员清洁后的餐桌/椅子，如果餐桌上有客人在就餐，或刚 离开，则不列入检查项；④ 地板Ø 有垃圾，包括大件垃圾，例如纸巾，小垃圾，例如烟头；Ø 有污渍，例如鞋印、水渍、油渍等⑤ 门/窗/玻璃/屏风Ø 不干净，例如有手印、水渍、油污，如果有特殊的情况，如下雨，则即使门窗上有雨 水的痕迹，也不能评价为“否”⑥ 温度Ø 夏天22-26，冬天是20-23（空调有制暖功能的餐厅冬天温度为20-23，空调无制暖功 能的餐厅不能高过23，底不设限）主要凭感觉⑦ 音乐/噪音Ø 员工收拾桌面时碗碟碰撞的声音过大，以个人感觉为准；Ø 音乐声音过大，盖过两人对话的声音，主要以个人感觉为准；Ø 播放过于劲爆的音乐，如的士高等；Ø 员工推车经过时发出的声音过大，以个人感觉为准；Ø 如果就餐过程中没有员工收碗或推车，则不予评价，记录为“不适用”；⑧ 异味Ø 餐厅中有令人不舒服的味道，例如杀虫水味道、酸臭味、油烟味等；Ø 对于餐厅食物发出的味道，如果不是因变质而发出的异味，则不计入此项；⑨ 飞虫Ø 超过一只及以上的飞虫，例如蚊子、苍蝇、蟑螂、飞蛾等Ø 拍照记录；注意：以下评分项目，如果餐厅内没有洗手间或没有所需要评价的设备，则对该项记录为“是”图片举例：⑩ 洗手间无异味Ø 让人觉得不舒服的味道，以个人感觉为准Ø 樟脑丸味、檀香味、客人留下的香水味不在此列； ⑪ 洗手间/洗手台清洁无垃圾，无明显积水Ø 垃圾桶外有纸屑；Ø 小便池、蹲厕脏、有污渍，例如足印、纸巾、烟头等杂物；Ø 洗手台上有过多积水，水渍面积超过50%；如果只有几滴水，则不予扣分；Ø 镜子模糊、不清晰，有水渍、油渍、手印等Ø 有垃圾，例如纸巾、烟头等Ø 有异物，例如口香糖等Ø 有污迹，例如油渍，水渍等⑫ 餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）Ø 灯管不亮、天花移位、地砖破裂等⑬ 餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的）Ø 有任何一项设备不能正常使用，例如烘干机无反应、洗手间不能正常冲水注意事项：针对上述评分项目，如果选择“否”，即出现上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细的说明；并要有相关的照片为证；服务质量① 与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候Ø 进入餐厅30秒内有员工面带微笑给予新切的问候；② 排队等候时间Ø 从开始排队计算，至收款员招呼顾客点餐为止；Ø 如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；Ø 时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；Ø 如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
③ 收款员接待你时的用语与表情Ø 没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等；Ø 个性化用语，例如“请问您需要吃点什么呢？，请问有什么可以帮您？”等；Ø 说话不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；Ø 在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准；Ø 如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话④ 员工向顾客重复点餐Ø 重复顾客所点的全部食品⑤ 等候备餐时间Ø 从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止；Ø 记录实际等候时间；Ø 如果等候时间超过60秒则记录为“否”；Ø 如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐牌，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内；Ø 当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”（除油菜心）Ø 时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；⑥ 当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中：Ø 从收款员提供等候派开始计算时间，至食物送过来结束Ø 如果员工承诺4分钟内送到，但4分钟未送到，则记录为“否”；Ø 如果不需要拿等候派等候食物，则不予评价，记录为“是”；Ø 时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；⑦ 向你推荐其它食品Ø 没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？”，同样不算推荐新产品；Ø 正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品，例如：a、 先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？味道好极了b、 先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制 作的，是我们最有名的产品；Ø 记录收款员推荐的食品名称；Ø 神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物；Ø 神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；。