第五讲 个案工作的过程一、个案工作过程（一）个案工作的过程（一）个案工作的过程是指针对个案问题所采取的问题解决过程，是由一连是指针对个案问题所采取的问题解决过程，是由一连串连续的服务过程所组成串连续的服务过程所组成二）个案工作的五个阶段（二）个案工作的五个阶段第一阶段：初步接触，建立关系；第一阶段：初步接触，建立关系；第二阶段：资料收集和问题评估；第二阶段：资料收集和问题评估；第三阶段：确定目标和制定工作计划；第三阶段：确定目标和制定工作计划；第四阶段：执行计划；第四阶段：执行计划；第五阶段：结案与评估第五阶段：结案与评估二、初步接触，建立关系（接案）良好的开端是成功的一半！良好的开端是成功的一半！一个针对一个针对1717个精神卫生中心的将近一万四千名病患者所个精神卫生中心的将近一万四千名病患者所作的研究发现，将近作的研究发现，将近50%50%的未成年个案在第一次会谈后的未成年个案在第一次会谈后并没有再持续下去因此，初步关系的建立非常重要，并没有再持续下去因此，初步关系的建立非常重要，要做好充分的准备要做好充分的准备一）做好会谈前的准备（一）做好会谈前的准备1.1.回顾回顾翻阅机构过去接待当事人的记录，避免会谈中重复一翻阅机构过去接待当事人的记录，避免会谈中重复一些信息。
熟知当事人的情况能让他感到受尊重，有助些信息熟知当事人的情况能让他感到受尊重，有助于建立相互信任的专业关系翻阅资料时工作者要保于建立相互信任的专业关系翻阅资料时工作者要保持价值中立，持非评判的态度，避免偏见的形成持价值中立，持非评判的态度，避免偏见的形成2.2.2.2.记录记录记录记录当事人寻求帮助，会事先打给机构进行询问和预当事人寻求帮助，会事先打给机构进行询问和预约，机构工作人员会做一个预约记录，工作者可约，机构工作人员会做一个预约记录，工作者可以从这份记录中查阅有关当事人的基本信息以从这份记录中查阅有关当事人的基本信息3.3.工作员的准备工作员的准备（1 1）物理环境）物理环境会谈时间：双方商定，对当事人来说方便和安全；会谈时间：双方商定，对当事人来说方便和安全；会谈地点：安静、温馨，避免嘈杂和的干扰；会谈地点：安静、温馨，避免嘈杂和的干扰；工作员的衣着打扮：是否洒香水，对当事人有无影响工作员的衣着打扮：是否洒香水，对当事人有无影响个案的时间是专门的，是不可以被打扰的！个案的时间是专门的，是不可以被打扰的！“外界干扰只起到阻碍作用，、敲门声、想和你说外界干扰只起到阻碍作用，、敲门声、想和你说就一就一句句的人，、必须的人，、必须马上马上让你在文件上签字的秘书，可能会让你在文件上签字的秘书，可能会在数秒摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取得的成效。
在数秒摧毁你和你的案主经过很长时间努力才取得的成效布诺默（布诺默（BrammerBrammer）在门上挂上在门上挂上“请勿打扰请勿打扰”标记；标记；应该把你和案主的和关上应该把你和案主的和关上2 2）工作者的心理准备）工作者的心理准备假如你的当事人是一个同性恋者，你如何对待？是接受假如你的当事人是一个同性恋者，你如何对待？是接受还是不能接受？你从心理上准备好了吗？还是不能接受？你从心理上准备好了吗？如果没有准备好，应该转介给其他合适的社工如果没有准备好，应该转介给其他合适的社工社工的心理要求：健康的专业自我、自信、开放、热情、社工的心理要求：健康的专业自我、自信、开放、热情、认真对待每个案主认真对待每个案主二）暖身（二）暖身减低当事人的焦虑情绪减低当事人的焦虑情绪1.1.求助不是一件容易的事求助不是一件容易的事当事人求助的心情：紧张、恐惧、担心、不信任、不安全当事人求助的心情：紧张、恐惧、担心、不信任、不安全主动求助主动求助oror强迫求助强迫求助工作者的任务：协助当事人减轻焦虑不安的情绪自我介绍，工作者的任务：协助当事人减轻焦虑不安的情绪自我介绍，介绍机构的服务范围，邀请当事人自我介绍，自我袒露。
介绍机构的服务范围，邀请当事人自我介绍，自我袒露2.2.对不同的当事人给予不同的对待对不同的当事人给予不同的对待对不需要立刻服务的当事人进行简单的问题评估，判对不需要立刻服务的当事人进行简单的问题评估，判断其是否真的不需要；断其是否真的不需要；尽量提供给案主一些有帮助的信息；尽量提供给案主一些有帮助的信息；鼓励需要帮助的案主接受机构的服务鼓励需要帮助的案主接受机构的服务3.3.对不适合本机构服务的求助者应该给予信息支持或转介对不适合本机构服务的求助者应该给予信息支持或转介书本书本P118 P118 工作者对求助者的冷漠与厌恶工作者对求助者的冷漠与厌恶不管是什么样的求助者，工作者都应该热情地鼓励他树不管是什么样的求助者，工作者都应该热情地鼓励他树立解决问题的信息，并告知相关的信息，有合适的机构立解决问题的信息，并告知相关的信息，有合适的机构为他进行转介为他进行转介4.4.对一些当事人的期望给予澄清对一些当事人的期望给予澄清当事人对机构和工作者抱有很大的期望，希望能够帮当事人对机构和工作者抱有很大的期望，希望能够帮他出主意解决问题工作者要向当事人澄清：他出主意解决问题工作者要向当事人澄清：（1 1）介绍机构的服务范围，告诉当事人机构可以做什么）介绍机构的服务范围，告诉当事人机构可以做什么和不能做什么，为不适合本机构的服务对象提供转介和不能做什么，为不适合本机构的服务对象提供转介服务；服务；（2 2）清楚告诉当事人，问题的解决需要双方共同的努力，）清楚告诉当事人，问题的解决需要双方共同的努力，减低当事人的依赖心理。
减低当事人的依赖心理三）初步评估当事人的需要及问题（三）初步评估当事人的需要及问题1.1.当事人的求助意愿如何？主动或者被动？当事人的求助意愿如何？主动或者被动？2.2.当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事人期望达到什么目当事人的主要问题是什么？怎么产生的？当事人期望达到什么目的和需要什么结果？的和需要什么结果？3.3.当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己努力做过什么努力？当事人曾经为此寻求过什么帮助？自己努力做过什么努力？4.4.服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供服务？服务机构所掌握的资源或工作者自己的能力能否为其提供服务？5.5.机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员的期望是否可以相机构对当事人的要求和当事人对机构和工作员的期望是否可以相互协调？互协调？对当事人问题的评估把握两个原则：对当事人问题的评估把握两个原则：1.1.对对“问题问题”的界定以当事人为主，或是双方讨论的结果；的界定以当事人为主，或是双方讨论的结果；2.2.这个阶段当事人所呈现出来的问题，未必是当事人真正想这个阶段当事人所呈现出来的问题，未必是当事人真正想解决的问题解决的问题初步评估后，服务对象与机构建立初步的口头或书面的契初步评估后，服务对象与机构建立初步的口头或书面的契约关系，求助者成为真正的案主。
约关系，求助者成为真正的案主四）转介（四）转介通常有下列两种情况可以提供转介服务通常有下列两种情况可以提供转介服务:1.1.工作员判定当事人所要解决的问题不属于本机构服务的工作员判定当事人所要解决的问题不属于本机构服务的范围2.2.服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当事人不属服务机构仅仅为某一些区域的人提供服务，当事人不属于这个区域于这个区域五）初步接触与建立关系的技巧（五）初步接触与建立关系的技巧1.1.介绍自己介绍自己 可以从介绍自己和机构的服务开场，或者谈论天气、交通可以从介绍自己和机构的服务开场，或者谈论天气、交通那个等轻松的话题，缓解当事人的焦虑那个等轻松的话题，缓解当事人的焦虑2.2.说明初次会谈的目的说明初次会谈的目的 澄清当事人的问题，明确双方的角色，建立初步的信任澄清当事人的问题，明确双方的角色，建立初步的信任3.3.避免将当事人定义为避免将当事人定义为“问题人问题人”提问时特别注意，不要问当事人有什么问题，可以转变提问时特别注意，不要问当事人有什么问题，可以转变提问方式，比如提问方式，比如“你有什么需要？需要我为你做点什么你有什么需要？需要我为你做点什么？”等等，让当事人放松。
等等，让当事人放松4.4.专注的聆听专注的聆听运用会谈的技巧，从语言和非语言角度专注倾听，关注运用会谈的技巧，从语言和非语言角度专注倾听，关注当事人隐藏在话语背后的情绪和问题当事人隐藏在话语背后的情绪和问题5.5.简明扼要，具体化简明扼要，具体化帮助工作者使用清楚简介的语言描述当事人所处的情帮助工作者使用清楚简介的语言描述当事人所处的情境，同时也帮助当事人准确地了解自己的问题以及会境，同时也帮助当事人准确地了解自己的问题以及会谈的目的谈的目的6.6.表达同理心和无条件的接纳表达同理心和无条件的接纳促使当事人无拘束的自我袒露促使当事人无拘束的自我袒露7.7.激发求助者的希望和平衡不舒服感激发求助者的希望和平衡不舒服感增强求助者成为当事人的动机，将当事人的问题界定在增强求助者成为当事人的动机，将当事人的问题界定在一个能够解决的范围内一个能够解决的范围内8.8.避免盲目承诺避免盲目承诺工作者提供服务要看自身的能力，不能过早或过多地承工作者提供服务要看自身的能力，不能过早或过多地承诺，避免当事人产生错误的希望诺，避免当事人产生错误的希望三、收集资料与问题评估（一）收集资料（一）收集资料1.1.个人资料个人资料（1 1）基本资料基本资料：籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、收入等；：籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、收入等；（2 2）生理方面生理方面：了解当事人有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前生理状况如：了解当事人有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前生理状况如何等。
何等3 3）心理方面心理方面：了解当事人的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念等了解当事人的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念等4 4）价值观价值观：当事人对人和事物的看法，当事人的行为与其价值观是否一致；：当事人对人和事物的看法，当事人的行为与其价值观是否一致；（5 5）其他其他：当事人的外表、衣着等可反映出其心情或心态当事人的外表、衣着等可反映出其心情或心态2.2.环境环境（1 1）家庭环境：了解当事人与家庭成员之间的关系，家庭）家庭环境：了解当事人与家庭成员之间的关系，家庭内部的规则，家庭的历史等；内部的规则，家庭的历史等；（2 2）延伸的环境系统：当事人的朋辈环境、社区环境、工）延伸的环境系统：当事人的朋辈环境、社区环境、工作环境等作环境等3.3.当事人与环境的交互作用当事人与环境的交互作用了解当事人与周围的人事如何建立关系的？这些人是否提供给当事人了解当事人与周围的人事如何建立关系的？这些人是否提供给当事人支持？当事人得到支持后的经验和感受如何？当事人处理与环境之间支持？当事人得到支持后的经验和感受如何？当事人处理与环境之间的关系的能力如何？的关系的能力如何？4.4.当事人为解决问题而做过的努力当事人为解决问题而做过的努力帮助工作者更清晰地知道当事人的困境以及当事人解决问题的信心和帮助工作者更清晰地知道当事人的困境以及当事人解决问题的信心和能力，让工作者指导当事人用过哪些方法，是否可行，为今后解决问能力，让工作者指导当事人用过哪些方法，是否可行，为今后解决问题有什么帮助。
题有什么帮助二）收集资料的技巧（二）收集资料的技巧1.1.直接收集资料直接收集资料当事人主动说出与问题有关的信息；工作者直接提问当事人主动说出与问题有关的信息；工作者直接提问2.2.间接收集资料间接收集资料（P124P124）当事人与工作者还没有建立足够的信任关系时，间接收集资料可当事人与工作者还没有建立足够的信任关系时，间接收集资料可以避免当事人感觉尴尬，尽快了解当事人的问题所在以避免当事人感觉尴尬，尽快了解当事人的问题所在3.3.应用反。