《旅行社经营与管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码107606课程性质限选课课程名称旅行社经营与管理课程英文名称Travel agency Management总学时数44讲课学时36实验学时8上机学时讨论、习题课 学 时学 分2.0开课院系管理学院市场营销系适用专业旅游管理专业先修课程《市场营销》《服务营销》选用教材戴斌 杜江 主编：《旅行社管理》（第三版），高等教育出版社，2010年7月版主要教学参考书（1）杜江 李宏 著：《旅行社经营管理》，中国财政经济出版社，2009年2月版2）马爱萍 著：《旅行社经营管理》，广东旅游出版社，2010年5月版3）梁智 著：《旅行社运作与管理》 东北财经大学出版社，2009年9月版4）蔡树棠 著：《现代旅游服务业督导管理》中国旅游出版社，2004年5月版考核方式及成绩计算比例闭卷考试；考试成绩占70%，平时成绩占30%本课程在专业课程体系中的地位和作用旅游业已经发展为世界上产业规模最大和发展势头最强劲的产业，旅行社是旅游业的三大支柱之一，旅行社的经营与管理水平，直接影响着旅游业的发展水平本课程旨在传授旅行社经营管理的一般理论性问题和常见的实践性问题，既有学理分析，又有案例剖析，注意理论、方法和技能的培养。
二、教学安排及方式 总学时 36 学时，讲课（习题、讨论） 36 学时，实验 学时 学时分配表：教学环节教学时数课程内容讲课实验习题课讨论课上机参观或看录像小计第一章 旅行社与旅游业22第二章 现代旅行社管理的基本理念66第三章 旅行社的产品管理66第四章 旅行社的营销管理66第五章 旅行社的技术管理66第六章 旅行社的内部职能管理66第七章 旅行社的顾客与产业关系管理44总 计3636三、教学内容及基本要求第一章 旅行社与旅游业教学目的和要求：理解旅游和经济的关系、发展方向及前途；熟悉旅行社管理中的基本概念和研究方法、旅行社在现代旅游业发展中的地位和作用；掌握旅行社的要素、方法、体系、发展历史与现状教学重点和难点：旅游产业与经济发展的关系；各种概念定义的比较与理解；管理的要素和方法教学方法与手段：讲解第一节 旅游产业视角下的旅行社1.1.1 对旅游产业的基本认识1.1.2近代旅行社业的发展进程1.1.3现代旅行社业的发展态势1.1.4旅行产业中的旅行社第二节 旅游企业视角下的旅行社1.2.1旅行社的基本概念1.2.2旅行社的基本业务1.2.3旅行社的性质及其基本职能第三节 旅行社管理的要素、方法与体系1.3.1旅行社管理的概念1.3.2旅行社管理的要素1.3.3旅行社管理的方法1.3.4旅行社管理的体系复习与作业要求：认识旅行社的基本业务、要素，职能管理。
考核知识点：旅行社管理中的基本概念和研究方法、旅游业发展中的地位和作用辅助教学活动：展开学生自我介绍家乡旅游资源的活动第二章 现代旅行社管理的基本理念教学目的和要求：理解什么是管理者、其角色意义以及管理者的职业道德和价值观；掌握和谐发展、绿色营销以及创新、可持续发展的理念；掌握现代旅行社的产品管理、技术管理和营销管理教学重点和难点：品牌背书、创新管理（制度创新与技术创新）、管理理念与10大关系教学方法与手段：讲解第一节 管理理念的内涵与管理角色定位1.1.1管理理念的内涵1.1.2管理理念在旅行社管理体系中的角色定位第二节 管理者的企业服务观1.2.1旅行社的企业观与企业家意识1.2.2旅行社的职业经理人观1.2.3管理者的敬业爱岗观第三节 管理者的科学定位观1.3.1人本导向的人力资源观1.3.2内部层级关系的科学定位1.3.3管理者的产业社会观第四节 管理者的创新进步观1.4.1创新与管理制度概述1.4.2旅行社的创新体系1.4.3旅行社管理创新实现要点复习与作业要求：创新、技术创新、制度创新的概念；体系创新的结构指标管理理念、角色定位、企业家意识的定义和分类考核知识点：和谐发展、绿色营销以及创新、可持续发展的理念。
辅助教学活动：讲解旅行社的创新体系与个案介绍第三章 旅行社的产品管理教学目的和要求：理解认识旅行社的产品设计思路、过程和特点；熟悉旅行社的构成和决策；掌握旅行社产品的概念及产品组合管理的方法教学重点和难点：中国旅行社产品的设计与生产上的不足；旅行社产品的销售渠道、生命周期和筛选教学方法与手段：讲解第一节 旅行社产品的概念1.1.1旅行社产品的概念1.1.2旅行社产品的构成1.1.3旅行社产品的决策第二节 旅行社的产品组合管理1.2.1旅行社产品的生命周期1.2.2旅行社的产品组合1.2.3旅行社现有产品的筛选第三节 旅行社产品的设计与生产1.3.1西方旅行社的产品设计与生产过程1.3.2中国旅行社的产品设计与生产过程1.3.3中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验复习与作业要求：总结旅行社的内涵与特点；旅行社产品的销售渠道考核知识点：旅行社产品的概念、销售渠道、生命周期和筛选 辅助教学活动：让同学们就平时参加组团旅游的感受发表言论，引出中国旅行社产品设计的不足之处，然后逐条引入并解释第四章 旅行社的营销管理教学目的和要求：理解品牌的真实内涵和重要性；熟悉产品组合管理的方法；掌握内部营销的定义、特点和价值。
教学重点和难点：掌握旅行社的品牌策略；旅行社内部营销的重要意义教学方法与手段：讲解第一节旅行社的营销组合1.1.1旅行社营销组合的内涵与特点1.1.2旅行社产品的价格1.1.3旅行社产品的销售渠道1.1.4旅行社产品的促销第二节 旅行社的品牌管理1.2.1品牌的基本概念1.2.2旅行社品牌管理的必要性1.2.3旅行社的品牌策略第三节 旅行社的内部营销1.3.1旅行社内部营销的含义1.3.2旅行社实施内部营销的重要意义1.3.3旅行社内部营销的目标1.3.4旅行社内部营销的内容复习与作业要求：旅行社的品牌策略；旅行社内部营销的重要意义考核知识点：产品组合管理的方法；内部营销的定义；旅行社的品牌策略；旅行社内部营销的重要意义辅助教学活动：列举学生们日常生活当中接触到的品牌，而后引入旅行社品牌的概念；对我国旅游行业发展混乱无序进行介绍，说明品牌管理的重要性和前途内部营销是营销管理的深入，不仅在理论上前沿，在实践上也新颖要强调这部分的意义和价值，使得大家对于全新的营销观有一个客观的认识第五章 旅行社的技术管理教学目的和要求：理解现代技术条件下，旅行社管理、竞争的特点与关键；熟悉旅行社的信息管理系统之结构模式和开发途径；掌握网络技术下的旅行社营销与管理。
教学重点和难点：网络技术下的旅行社营销与管理；旅行社管理信息系统的结构模式；旅行社管理信息系统得开发途径教学方法与手段：讲解第一节 信息技术时代旅行社的发展1.1.1信息技术与当代旅游业1.1.2信息技术对旅行社运营的影响 第二节 中国旅行社信息技术应用现状与前景1.2.1中国旅行社信息技术应用现状分析1.2.2中国旅行社信息技术应用前景分析第三节 旅行社的管理信息系统1.3.1旅行社管理信息系统的结构模式1.3.2旅行社管理信息系统的成本构成1.3.3旅行社管理信息系统开发的途径1.3.4建立旅行社管理信息系统的步骤复习与作业要求：互联网对旅行社管理、营销的冲击旅行社管理信息系统的成本构成；如何理解信息技术的工具性和创造性考核知识点：现代技术条件下，旅行社管理、竞争的特点与关键；网络技术下的旅行社营销与管理辅助教学活动：介绍当今社会技术驱动的特点、模式及对传统行业的巨大冲击分析旅游与互联网的关系；介绍国外信息技术进步的层次、产业化的方法，进而与我国旅行社进行对比研究第六章 旅行社的内部职能管理教学目的和要求：理解组织管理的定义；熟悉人力资源管理的重要意义；掌握管理要素中计划管理的重要性、同时对于特殊行业的经营风险，给予足够的重视。
教学重点和难点： 掌握组织机构设置、旅行社人力资源管理的特点；计划管理的组织职能与企业目标；避免风险的主要措施教学方法与手段：讲解第一节 旅行社的组织管理1.1.1旅行社组织管理的理论1.1.2旅行社的组织机构设置1.1.3旅行社的流程再造与组织管理第二节 旅行社的人力资源管理1.2.1旅行社人力资源管理的特点1.2.2旅行社人力资源管理的过程1.2.3旅行社重点岗位的人力资源管理第三节 旅行社的计划管理与财务管理1.3.1旅行社的计划管理1.3.2旅行社的财务管理第四节 旅行社的风险管理1.4.1旅行社经营中面临的主要风险1.4.2旅行社风险管理的步骤1.4.3旅行社避免风险的主要措施 复习与作业要求：组织管理的理论定义；人力资源管理的要素列出风险管理的步骤；枚举风险管理的措施考核知识点：组织机构设置、旅行社人力资源管理的特点；计划管理的组织职能；避免风险的主要措施辅助教学活动：枚举个案，说明人力资源管理的特点、重要意义，从而说明旅行社这种主要由服务产生价值的企业，其人力资源管理的价值第七章 旅行社的顾客与产业关系管理教学目的和要求：理解深化价值链管理的内容；熟悉旅行社的各项管理目标、要素；掌握顾客关系管理的意义和方法，价值链的定义和供应厂商的管理原则。
教学重点和难点：掌握旅行社的顾客结构；价值链的定义对分支机构的管理和对竞争厂商的管理教学方法与手段：讲解第一节 旅行社顾客关系管理1.1.1旅行社的顾客结构1.1.2旅行社顾客关系管理的意义1.1.3旅行社顾客关系管理的方法第二节 旅行社供应厂商的管理1.2.1旅行社供应厂商的类型1.2.2旅行社供应厂商的管理第三节 旅行社合作厂商的管理1.3.1对地接社的管理1.3.2对分支机构的管理1.3.3对相关机构的管理第四节 旅行社竞争厂商的管理1.4.1旅行社竞争厂商的分类1.4.2旅行社竞争厂商的管理复习与作业要求：对价值链进行阐述；地接社的功能；对竞争厂商的管理的原则和方法考核知识点：旅行社的顾客结构；价值链的定义对分支机构的管理和对竞争厂商的管理辅助教学活动：引入国内最前沿的管理学理论——价值链管理，帮助学生理解与掌握新时期企业竞争的实质就在于价值链争夺，从顾客关系到供应商，都是价值链条上的重要组成部分四、课程教学的有关说明1．本课程自学内容及要求导游实验课程共占10个课时由学生充分实践由于课时有限，所以本课程在学时安排方面将第三章中“西方和中国旅行社的设计和生产”的内容留给学生自学。
2．课内习题课的安排及学时课程中的讨论课一般提前。