第2节 接待过程中的服务接待过程中的服务是地陪导游员工作的主要环节，它包括：迎接服务，入店服务，核对、商定活动日程，参观游览服务和其他服务1、 迎接服务迎接服务是地陪提前半小时到达机场、车站、码头迎接旅游团前后所提供的各项服务1） 旅游团抵达前的服务1. 确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间接团当天，地陪应及早与旅游团全陪或领队联系，了解旅游团所乘坐的交通工具的运行情况，尤其是在天气恶劣的情况下，应随时掌握旅游团的动向，了解其抵达的准确时间此外，地陪还可以提前上网查询或向机场（车站、码头）问讯处问清旅游团所乘坐交通工具到达的准确时间2. 与旅游车司机联系告知旅游车司机出发的时间、商定见面的地点，确保提前半小时抵达接站地点，并告知旅游团活动日程和具体时间到达接站地点后，与司机商定旅游车具体的停车位置3. 与行李员联系如果为旅游团配备了行李车，地陪应提前与行李员联系，告知旅游团名称、人数和行李运送地点4. 再次核实航班抵达的准确时间如果航班延迟的时间不长，地陪可留在接站地点继续等候旅游团，如推迟时间较长，应该立即将情况报告接待社有关部门，听从安排5. 持接站牌迎接旅游团地陪应在旅游团出站前，通过短信或联系对方，并持接站牌立在出口醒目的位置，面带微笑，热情迎候旅游团。
接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型团或者无领队、无全陪团要写上客人的姓名2） 旅游团抵达后的服务1. 认找旅游团站在明显的位置举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪（或客人）前来联系；地陪应用与全陪或领队联系，了解旅游者出站情况；根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的惠济、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团的团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接2. 认真核清人数地陪要向领队做自我介绍，并与领队和全陪核实实到人数；如与计划的人数不符，要及时通知旅行社，一遍安排住宿、餐饮上的变更；如没有领队和全陪，地陪与旅游者核实团名、人数及团员姓名；3. 集中清点行李提醒检查各自的行李是否缺少或有损坏，若发现有缺少或损坏，地陪应协助当事人到机场失物登记处或相关部门办理行李丢失登记和赔偿申报手续若配备了行李车，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并填写行李卡，卡上应注明团名、人数、行李件数、所下榻的饭店，一式两份，由地陪和行李员双方签字4. 集合登车地陪帮助客人码放行李；地陪站在车门旁，搀扶或协助客人上车待客人坐定后，地陪第一件事是礼貌的清点人数，清点无误后方可示意司机开车。
具体见书本p77（3） 赴饭店途中讲解1. 致欢迎词（一般控制在5分钟左右）欢迎词的主要内容：（1） 代表所在旅行社、本人和司机热忱欢迎客人到本地观光游览；（2） 介绍本人和司机的姓名及所属的旅行社（3） 表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿4） 预祝大家旅游愉快顺利还可以根据旅游团成员的身份、文化水平、职业、年龄、心理、情绪状况、以及导游人员所在的城市名称、司陪人员的姓名等特点，有所取舍的进行艺术加工2. 调整时间3. 首次沿途导游（1） 风光导游：见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步，可适当采用类比2） 本地概况介绍：地理位置、行政区划、气候、人口、主要物产、居民生活、文化传统、土特产品、历史沿革等3） 介绍下榻饭店：饭店的名称、位置、距机场等距离、星级、规模、主要设施设备与使用以及入住手续和注意事项等4） 宣布集合时间、地点和停车地点旅游车的颜色、车型和车牌号，告知司机第二天早餐和旅游团出发的时间）2、 入店服务（1） 协助办理入住手续拿到客房号和住房卡，请领队根据准备好的住房名单分发住房卡，并把分房情况登记在分房名单表上，再请饭店前台人员将登记的分房名单复印两份，一份交饭店保管，一份给地陪留存。
没有领队，团长分房；没有领队、团长，全陪分房地陪留宿，将自己的房号告诉领队和全陪；不留宿，告诉领队和全陪，号码2） 介绍饭店设施主要设施，包括外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共卫生间等位置以及如何使用无线网络连接，并讲清饭店的注意事项，提醒保管贵重的物品（交给前台保管），告知客房内的收费项目、饭店的安全通道以及房间安全注意事项（睡觉前关好门窗、不躺在床上吸烟等）（3） 带领旅游者用好第一餐饭店内的就餐地点，时间，就餐形式，告知有关的规定，如哪些饮料包含在团费中，超出的部分，费用自理在用餐前，地陪还要将领队介绍给餐厅的经理或者是主管的服务员，告知该团的特殊要求和饮食忌讳4） 宣布当日或次日的活动安排叫早时间、早餐时间和地点，集合时间和地点，旅行线路，并提醒做好必要的参观准备5） 处理旅游者进房有关问题门锁打不开，浴室没有热水、房间不干净、线或者网络线不通畅等问题，地陪应及时和饭店联系，迅速解决，并向旅游者说明情况，表示歉意6） 照顾行李进房与行李员、领队、全陪核对，如果有破损，尽快查明原因，采取及时的措施7） 确定叫早的时间与领队确定第二天的叫早时间，请领队通知全团，并将叫早时间通知饭店前台。
3、 核对、商定活动日程标志着两国导游人员开始实质性的合作共事（地陪和领队）（1） 核对、商定日程的时间、地点和对象具体见书本的P81页（2） 核对、商定日程出现不同情况的处理措施1. 对方提出较小的修改意见首先，地陪可在不违背旅游合同的前提下，对合理而可能满足项目，应努力予以安排其次，如对方提出增加新的游览项目，而新增游览项目需增加费用，地陪应及时向旅行社有关部门反映，并事先向领队和旅游者说明，若同意，订立书面合同，但新增的项目的安排不得影响计划内项目的实施最后，对无法满足对方要求的项目，地陪要耐心做好解释和说服工作2. 对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格一般应婉言拒绝，并说明我方不方便反方面不执行合同如经领队和全体旅游者提出的要求确有特殊理由，地陪必须请示旅行社有关领导，按领导指示而定3. 领队手中的旅行计划与地陪的旅行计划有部分出入及时报告旅行社查明原因，以分清责任做好解释）4、 参观游览服务带领旅游者参观是地方导游服务工作的中心环节1） 做好出发前的准备（1） 导游旗、胸卡、必要的票证（2） 与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作（3） 核实旅游团午餐、晚餐的落实情况（4） 至少提前10分钟到达集合地点（5） 核实、清点实到的人数（6） 提醒注意事项（当日的天气预报、游览点的地形、行走线路的长短等，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具和换鞋等）（7） 集合登车。
旅游者到齐后，地陪应站在车门一侧，一面热情地招呼客人上车，一面扶助老弱者登车等待旅游者全部上车坐好之后，地陪要再次清点人数，然后请司机开车出发2） 赴景点途中的服务（1） 重申当日活动安排当日的活动安排，包括中餐、晚餐的时间，游览途中所需时间；国内外重要的新闻等2） 风光导游：主要的景物，介绍当地的风土人情、历史典故等，以加深旅游者的了解，并回答旅游者的问题等，讲解中要注意所见的景物与介绍“同步”，并留意旅游者的反应，以便对其中的景物做更为深入的讲解3） 介绍旅游景点：抵达前往的景点前，简单的介绍，尤其是形成的原因、价值和特色，做一个铺垫4） 活跃气氛：讨论一些他们感兴趣的热点问题，或组织适当的娱乐活动， 如猜谜语、讲故事等，以活跃途中的气氛3） 抵达景点后的导游服务（1） 交代游览中的注意事项：旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点以及开车时间，在景点示意图前，应讲明游览线路，所需的时间以及集合时间和地点等参观中的注意事项，如禁止吸烟，不能拍照等2） 游览中的导游讲解：主要的内容包括景点的历史背景、特色、地位和价值讲解的语言要生动、形象，富有表现力，不仅能使旅游者增长知识，而且得到美的感受。
注意导游和讲解的结合，适当集中和分散的结合，劳逸结合，以及对老弱病残旅游者的关照3） 留意旅游者的动向，防止旅游者走失和治安事故的发生（4） 参观服务中的导游服务（1） 参观前的准备工作应与计调员联系落实情况，问清参观的时间和内容以及参观点的联系人和联系；了解宾主间是否有礼物的互赠提醒中方接待单位赠送外宾的礼品应回避海关禁止携带出入境的物品，同时提供正规的购物发票和证明，以备旅游者出关时的海关查验2） 参观时的翻译工作对于华侨或者本国旅游者，地陪则无须进行翻译，但应做好有关的协助工作5） 回程中的导游服务（1） 回顾当天活动的内容：画龙点睛的简要小结，必要时可以做补充的讲解，并回答旅游者的有关问题，以加深旅游者对当日活动的印象2） 进行风光导游在返回的途中做必要的介绍，如果旅游者有疲惫之态，地陪可在做完一天的旅游活动的简要回顾之后让其休息3） 宣布次日的活动日程活动的日程、出发的时间、集合的地点，提醒游客下车时带好随身物品，并率先下车， 站在车门的一侧照顾旅游者下车，然后与他们告别4） 提醒注意事项如果没有安排，提醒旅游者结伴出行，并带上饭店的卡片以防迷路5、 旅游活动中的其他导游服务（1） 社交活动（1） 宴请活动：计划内和计划外，具体参见书本的P86页（2） 会见：专业旅游团会见本地的同行或政府有关部门，如果需要翻译，则充当翻译，如果不需要，则待命；海外旅游者会见在华亲友，一般无充当翻译的义务。
2） 餐饮服务核实和确认：用餐的地点、时间、人数、标准和要求用餐时，地陪应引领旅游者进入餐厅，然后清点人数、介绍餐厅的有关设施、菜肴特色、酒水类别和洗手间位置，告诉旅游者餐标的所含范围与自费的项目，并向领队告知全陪和地陪的用餐地点与用餐后全团的出发时间用餐的过程中，地陪要巡视1-2次，解答旅游者用餐的过程中提出的问题，并监督、检查餐厅是否按照标准提供服务以及解决可能出现的问题用餐后，按照实际用餐人数、标准和饮用酒水数量，如实填写“餐饮费结算单”，与餐厅结账，并索要正规的发票3） 娱乐服务陪同前往，简单的介绍节目的内容和特点；到达演出场所后，地陪要引领旅游者入座，并介绍有关演出设施与位置，解答旅游者的问题观看演出的过程中，对入境旅游者要做好剧情介绍和必要的翻译工作演出结束后，要提醒旅游者不要遗留物品并带领旅游者依次退场在大型娱乐场所，地陪要提醒旅游者不要走散，随时注意旅游者的活动的动向与周围的环境，了解出口的位置，以便发生意外情况及时带领旅游者撤离对旅游者要求观看的计划外的文娱节目，地陪应告知演出时间、地点和票价，可协助他们购票，但一般不陪同前往对于不健康的文娱节目，有礼貌的劝阻4） 购物服务不擅自增加购物次数和延长停留时间，更不得强迫旅游者购物，对于不愿参加购物活动的旅游者，要作出妥善安排，如就近参观其他景点，或安排到环境较好的地点休息等候等。
导游人员不得私自收取商家给予的购物“回扣”讲清全团的停留时间和有关购物的注意事项，并介绍本地商品的特色及有关商品知识对在景点遇到小贩强拉强卖的情况，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管电视墙也就是电视背景装饰墙，是居室装饰特别是大户型居室的重点之一，在装修中占据相当重要的地位，电视墙通常是为了弥补客厅中电视机背景墙面的空旷，同时起到修饰客厅的作用因为电视墙是家人目光注视最多的地方，长年累月地看也会让人厌烦，所以其装修就尤为讲究。