电脑篇目录第一节 电脑作业流程 3一、安装 31、流程图 32、流程说明 4二、维修 51、流程图 52、流程说明 6三、作业过程中的问题及解决部门 6第二节 电脑安装作业流程 7一、流程图 7二、流程说明 8第三节 电脑维修作业流程 9一、流程图 9二、流程说明 10第四节 安全注意事项 11一、电脑及用户数据的安全 11第五节 电脑带货安装流程 12一、流程图 12二、流程说明 13第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明 14一、系统定义 14二、单据录入 15三、安维派工 15四、回访销单 16五、单据结算 17第七节 退换机流程 18第八节 配件的申领及销帐流程 19一、流程图 19二、流程说明 19第九节 安装带卡说明及维修单操作指南 20第十节 附件 20附件一：电脑收费标准 20附件二：收费标准 20附件三：电脑工具配备标准 21附件四：电脑培训资料 22第一节 电脑作业流程一、安装1、流程图2、流程说明（1）、作业者在网点领取作业单据2）、根据作业机型、数量与用户约定上门时间上门服务3）、根据作业机型、数量、服务时间带齐工具，借领安装材料，保证材料充足齐全，并要求妥善保管。
4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成作业5）、作业完毕立即回网点上缴收费，并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名6）、保卡、单据交给网点主管二、维修1、流程图2、流程说明（1）、作业者在网点领取作业单据2）、根据作业单上的机型、数量、时间与用户约定具体上门时间，了解用户电脑故障情况3）、根据作业机器型号、数量借领维修配件，保证配件充足齐全，并要求妥善保管4）、合理安排作业路线，确保准时上门完成修理5）、作业完毕立即回网点上缴收费，清缴配件,并请网点主管在作业单上注明收费金额、发票号码及签名6）、单据交网点主管三、作业过程中的问题及解决部门序号问题内容反映部门解决部门1地址不详，不对客服中心客服中心2货未送到作业部客服中心、配送部3货物与发票、作业单不一致作业部IT主管配送部、商场4开箱缺少附件作业部IT主管配送部、采购部5开箱即损作业部理赔部6开箱缺少结算凭证作业部结算部7作业过程中损害用户家中物品作业部IT网点8有电源，开机跳闸作业部IT主管作业部IT主管9用户要求更换其他型号商品作业部商场10试机不正常，用户要求退换作业部理赔组，IT主管11无发票，用户拒绝付款IT网点IT网点12维修无配件作业部IT主管配件库13维修难度大作业部IT主管IT质量督导14非我司维修的硬件故障作业部作业部第二节 电脑安装作业流程一、流程图二、流程说明1、安装前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致；机器附件、颜色是否与用户购机一致；机器配置是否与用户所购机型配置相同。
2、安装前，必须与用户沟通，了解用户家三相电源是否符合标准3、根据用户要求，提出合理建议，将用户购买的电脑按最佳位置摆放到位4、按照确定好的机器位置放置机器，（保证电脑与电视、冰箱、音箱等家电有较大距离，避免由于磁场干扰引起的显示器抖动，隔壁房间家电也会产生影响），并且保证机器摆放水平5、将电脑各部件（显示器、键盘、鼠标、音箱等）按照正确方法连接6、对系统进行分区时，如用户没有特殊要求，40G的硬盘一律按照8G、10G、XX进行分区，80G的硬盘按照10G、20G、20G、XX进行分区7、安装用户要求安装的应用软件时，让用户提供安装光盘8、如果用户要求公司提供应用软件的安装光盘时，说明收费标准9、安装完毕后，按规定逐项检查，确认无问题后交付用户并详细讲解电脑使用方法和日常保养知识，耐心解答用户提问并向用户说明软、硬件故障的不同，说明软件故障维修调试的收费标准10、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具11、将安装调试所需的结算凭证撕下，指导用户填写相关内容在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认（安装调试正常，无盗版软件），并告知用户公司服务热线12、安装完毕，在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。
第三节 电脑维修作业流程一、流程图二、流程说明1、维修前必须仔细核对机器是否与作业单、发票一致，确认故障机是否过保，故障机是否是公司所销售机器如果是过保机或非我司销售电脑，向用户出示收费标准，得到用户认可后才能进行操作2、与用户详细了解故障现象3、维修人员请用户将故障现象重新演示4、维修人员对故障原因定性，判断为软件故障还是硬件故障如果是软件问题或过保机，向用户说明收费标准，得到用户认可才能进行操作5、软件故障现场调试、重装系统为用户处理6、硬件故障首先检查是否是电源问题7、确认电源无问题后，检查各部件间连接线有无脱落，检查机箱内配件连接线是否脱落8、判断故障原因，采取相应措施解决问题9、维修操作小心谨慎，发现自己不能确定故障原因时及时与电脑主管联系，协调处理10、维修完毕后，需将电脑的各项功能向用户演示再次强调电脑在使用中的注意事项，耐心解答用户提出的各种问题11、主动清理作业现场，擦拭机器，复位家具同时将维修所需的结算凭证撕下带回在作业单上填写用户资料及机器资料，请用户对作业内容签字确认，并告知用户公司服务热线12、在用户家现场回访，汇报相关工作，如实回答回访员的现场提问，报知下家用户的派工单号。
第四节 安全注意事项一、电脑及用户数据的安全1、重装系统前与用户说明数据保留情况，GHOST使用要小心被恢复的分区位置2、仔细检查用户家的电源电压，确保主机和其它外设的输入电压（110V，220V）范围内3、在换主板时，不同型号主板的前置USB接口定义不一样，数据线排列顺序各不相同，细心观察4、COMS跳线仔细查看主板上的说明，标准模式和放电模式，可能会导致主板烧坏5、外观问题新安装机器和拖回修的机器，新安装机器打开时小心轻放，拖回修的机器车上小心外观6、告知用户内存位置DDR和SDR不要混，不能插反7、打开机箱前先放自身的静电，有可能导致元器件烧坏8、带电插拔会烧坏主机部件，严禁带电插拔第五节 电脑带货安装流程一、流程图二、流程说明1、促销员、营业员在商场销售2、与用户约定上门时间，并填写安装单和通知当地厂家办事处3、输单室将安装单信息录入安装sap系统（电脑网点）4、电脑网点在安装sap系统中查询电脑安装信息，并打印作业单5、电脑网点根据作业方位、数量、时间等进行派工6、作业者领取作业单据，电脑网点主管将作业者姓名、工号写在作业单上，并盖章7、 作业者办理提货8、 提货后，按作业单的时间、地点准时上门作业。
9、 请用户在送货回执单上签字后并收回,其他作业过程同正常作业过程10、返回网点后，将送货回执单交小家电网点主管，然后再交结算，以便统一和厂家结算注意事项：1、 作业者接单后应及时与用户联系，如特殊情况不能上门安装的应将作业单据及时交还电脑网点主管，不能提货2、 如带货上门后发生特殊情况不能安装（如：用户次日、另约等），向客服中心回访说明情况将电脑带回配件库保管，配件库用手工收、发台帐进行登记（双方签字认可）3、办理提货按各厂家要求，以及根据当地实际情况进行操作第六节 售后服务管理系统信息录入操作说明一、系统定义1、网点定义 在系统管理下的“定义部门”中定义双击“系统管理”；点击“系统定义”下的子菜单“定义部门”弹出对话框，在部门代码中按序号依次录入，注意在定义网点名称的时候，必须定义为“电脑”同时点击末级部门、自选部门，最后点击“确认”，录入完成如下图所示：2、人员定义 双击“系统管理”；点击“系统定义”下的子菜单“定义人员”弹出对话框，在“人员代码”中依次按照进司先后录入代码，同时在“人员姓名”中录入人名，之后再次点击人员类型“其它”，在所属部门中点击最后点击“确认”，录入完成。
如下图所示：二、单据录入 IT的信息在输入系统时，是在安装（其他处理）和维修（受理登记）界面中进行录入的，用户资料和上门时间等等是参照空调的录入方法进行的，需要注意的是商品分类的选择及相对应网点的选择安装类：安装信息是由商场录维修类：是由客服或售后录入三、安维派工1、安装派工 在“送货安装”下点击“安装综合管理”下的子菜单“安装派工”弹出对话框，在安装单号中录入单号，注意在“所属网点”中点击网点名称，在“安装结果”中点击已派工，在安装日期录入中必须定义为：200.0. ：00；安装结果定义为“已派工”；所属网点定义为“电脑”如图所示：2、维修派工点击“维修综合管理”下的子菜单“维修派工”，弹出对话框，点击回车直接到维修工界面，点击“F10”在维修工姓名栏中录入人名，回车确认，最后再点击“确认”完成维修信息的录入（如下图所示）如需配件则在此处说明在F10中确认后直接可在此处显示四、回访销单1、安装回访销单 点击安装线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹出“安装回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况2、维修回访销单点击维修线路图中回访结果为空的，双击单条信息，弹出“维修回访”界面，回访方式选择“事后回访”，回访结算选择实际完成情况。
五、单据结算1、安装结算在ERP“安装结算“界面中进行操作在输入时操作方法基本与空调操一样安装：“作业类别”中选择作业内容为安装；“用工性质”中选择电脑用工；“所属网点”选择电脑；“安装结果”选择上门调试(指作业已完成单据，其它单据根据实际情况可选择另约,次日等)选择电脑网点点击选择结果点击作业类别为安装注意：用工性质为“电脑用工”，所属网点为“电脑”，安装结果只能为“上门调试”或“现场调试”两种（在电脑安装计件标准设置时，只需对“上门调试”“现场调试”各设一个标准金额即可）生成日报表：《电脑安装结算审核表》生成月报表：《电脑安装结算汇总表（月）》 2、维修结算“维修综合管理”下的子菜单“维修结算”，弹出对话框，点击回车录入单号，依次录入维修发票、维修金额、维修结果、结算意见等 生成月报表：《维修工维修结算审核表》、《IT维修结算汇总表（月）》所有在维修。