服务提升价值创新成就未来《管理沟通》工商管理专业核心课程谢玉华教授 版权所有工商管理学院管 理 沟 通p主讲人：谢玉华p湖南大学工商管理学院教授、博士p2010年9月2《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有欢迎您来到本课堂！3《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有教材p《管理沟通》（21世纪高等院校工商管理精品教材），谢 玉华主编，东北财经大学出版社，2010年9月 参考书目p《管理沟通指南》（中英文） [美] 玛丽·蒙特著，钱小军 、张洁译，清华大学出版社，2007pMichael E·Hattersley, Linda·Mcjannet，Management Communication—Principles and Practices，机械工业出版 社，1998p魏江、严进，《管理沟通—成功管理的基石》，机械工业 出版社，20064《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有本课程旨在p掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识p掌握组织内外部沟通原理及技巧p提高个人人际沟通技能及领导力p掌握商务写作、演说、面谈等基本技能5《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与p案例讨论p情景模拟、团队游戏p课堂测试p快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节中）欢迎随时提建议6《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有考试p平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景模 拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、无 故缺课10分/次）p期末考试占60%，以案例分析为主如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计 为准）, 本课程不计成绩7《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有为何要参与——沟通事实p我们能够记住 l10%所听到的l15%所看到的 l20%所见并所闻l40%与他人讨论过的l80%所经历的l90%试图讲解给他人的8《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入 体验式的学习让你接受全方位的刺激听 25%写 50%自己做70%和别人一起做 90%9《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有课程结构一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1—3 章） 二、组织内外部沟通（教材第4—9章） 三、个人沟通技能（教材第10—13章）服务提升价值创新成就未来《管理沟通》工商管理专业核心课程谢玉华教授 版权所有工商管理学院p学习目的p了解沟通在企业管理中的作用p理解沟通的基本涵义及沟通过程p掌握沟通的基本原则 第一章 沟通概述服务提升价值创新成就未来《管理沟通》工商管理专业核心课程谢玉华教授 版权所有工商管理学院p 管理问题就是沟通问题 p p 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必 须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力 。
p——亨利·福特p 明茨伯格关于管理者的角色p案例导读：德国最愚蠢的银行（教材p1）p思考：错误是怎样产生的？p 一、为何要学习沟通12《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fred luthans) ）一般经理成功的经理 有效的经理传统管理人力资源管理沟通（内部）联络（网络维护）13《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有沟通在管理中的作用p传递信息p激励员工p和谐团队p科学决策 案例：吉利收购沃尔沃P6 比较：经理人员的能力比较P714《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有二、沟通涵义沟通就是发送者凭借一定渠道（也 称媒介或通道），将信息发送给既定对 象（接收者），并寻求反馈以达到相互 理解的过程15《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有反馈思想1 编码 通道 译码 思想2发送者 接受者噪声背景 沟通过程16《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有p准备沟通的信息4编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。
4通道: 信息传递的渠道4管道超载：管道不能处理所传递的信息4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围 p接收到的信息4解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释4反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信 息发送者的过程4噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流 的因素17《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有p信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限 、发送者的信誉p信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选 择不合理p信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目 标差异18《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有背景 心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其 他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地 域、性格气质等）19《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有情景思考p如何提高产品说明书的满意度？p某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任 怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？ p某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉， 你怎样对待员工？p作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客， 对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？20《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有三、成功沟通原则1、诚恳开放地沟通有沟通意愿有维持良好关系的愿望21《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有三、成功沟通原则2、换位思考对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？22《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有三、成功沟通原则3、建设性沟通第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第三，通过沟通巩固双方关系。
课堂快速写作：减少的退休福利P14 （请在10分钟内写作一封对员工麦克·张 的回信）23《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有三、成功沟通原则3、建设性沟通信息简单明晰（5W1H）案例：比较记录单P1724《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有信息客观中性 问题导向？人身导向？——对事不对人人身导向 问题导向p以个人喜好为准 以客观标准为准p没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展p没有措施 有解决措施p产生防御心理 接受p恶化人际关系 巩固人际关系25《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有p某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格 ，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲主管忍了很 多次，觉得要与她进行沟通p情景一 “小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！” 小李会如何反映？p情景二 “小李，你工作干得不错，大家有目共睹。
如果能化妆淡 一些，会让我们的客户感觉更好毕竟，工作时候我们 的着装和仪表还是庄重保守为好你说呢？”26《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有描述性沟通p第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控 ，列出数据或证据p第二步，描述对行为或结果的反应p第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁 错27《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有p案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品， 她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通p情景一 小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职 业素养太差小王会怎样反应？）p情景二 小王，我正在关注你与顾客的交谈我注意到你讲话的 速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕 竟顾客没有你了解我们的产品与顾客介绍产品时尽量 慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我 们的产品小王如何反应？） 28《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有四、管理沟通的教学与研究导读：美国的沟通教育P19p管理沟通研究的历史和现状 p21世纪组织沟通研究的发展趋势 案例：系主任和小张及员的矛盾是如何激化的 ？P22 29《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有第二章 沟通的一般策略学习目的p掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、 信息、渠道、反馈策略p掌握这些策略在组织中的运用引例：L为何沟通失败P2530《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有你想到**大学读MBA，希望上司及单位在时间和学费上支持你 31《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有一、 沟通者策略1.沟通目的 目标细分：总体目标、目标行动、沟通目标己方目标；对方目标 环境检测案例：古井贡酒致全国消费者的公开信P28 （快速写作：学生读完案例后10分钟内草拟公开信 的大体内容和结构）沟通目标实例总体目标分目标子目标加强各部门工作 情况沟通每季度召开两次部 门沟通会议本次沟通会我将让上司及其它部门了 解本部门研发的进展及需要的支持扩大顾客群每星期发展20位 新顾客读完此封信后客户将签订合同建立良好的财务 基础保持不超过X的年 度资产负债 率读完这封电子邮件后会计将为我的报 告提供季度支持信息 这份报告的结果是董事会将同意我的 建议 增加女设计员 人 数在年底前雇佣30名 女设计员通过这次会议我们将构思一项策略以 达到这一目标 通过这次校园宣讲，将吸引至少20位 优秀女大学生加入公司人才储备库保持市场份额在某日之前达到X 数量通过这一备忘录，我的上司将同意我 的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我 们产品的发展33《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有一、 沟通者策略 2.沟通者的可信度p按French,Raven以及Kotter的理论，有五大因素影响可 信度：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象、共同价 值。
p 初始可信度：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅 读你要表达的内容之前对你的看法初始可信度好比“银行 帐户”p后天可信度：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内 容之后，对你所形成的看法34《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院谢玉华教授 版权所有影响可信度的因素和使用技巧因素建立于对初级可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权 利强调你的头衔 或地位将你与地位高的某人联系起来或 引用高地位人物的话（如，共同 署名或请他写推荐信） 良好意愿个人关系、“ 长期记录 ”涉及关系或“长期记录 ”通过强调听众利益来建立良好意 愿 值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估 专门 知识知识、能力包括经历 或简历 分享你的专业 知识 介绍你获得专业 知识的方 法和途径将你自己与听众认为 是专家的人 联系起来或引用他的话语外表形象吸引力，听众 具有喜欢你强调听众认为 有吸引力的 特质通过认 同你的听众利益来建立你 的形象，运用听众认为 活泼的语 言及非语言表达方式 共同价值共同价值观 、 共同问题 和需 要在开始就建立共同点和相似点 将信息与共同价值结 合起来35《管理沟通》工商管理专业核心课程工商管理学院。