D.如何通过提问来了解顾客的需求 三． 如何通过询问的方式判断顾客的需求1.首先看看销售询问能力的三种层次•不知道有效技巧(无知状态)•知道一些但做不到(一知半解)•融会贯通地做(知行合一)•所谓无知状态销售，是指导购员的销售行为是无意识的、习惯性、没目的的销售 比如：•案例一、•导购：你住哪啊？井老师：我住星河湾导购：哦，星河湾啊！你看一下这款吊顶案例二：•导购：你橱柜选好了吗？什么风格的？井老师：选好了，比较简单的，淡黄色导购：哦，这款装在厨房的比较多，你喜欢吗？以上两个案例是在终端常见的，80%的导购获得顾客信息后，都是这种应对方式但优秀导购的话术却不同：案例三、•导购：你住哪啊？井老师：我住星河湾导购：星河湾啊！那个楼盘有几年了，是华南板块最贵的楼盘之一啊！你眼光真 好，心在升值很多了吧？（得到回应后，跟进讲解星河湾有很多顾客买了我们的 吊顶，他们选的都是哪些款式！ ）案例四：•导购：你橱柜选好了吗？什么风格的？井老师：选好了，比较简单的，淡黄色导购：淡黄色啊，现在这个色调的很流行，这种橱柜装在厨房里显得亮堂、高贵、 温馨，俗话说穷看厅堂富看厨房，你真会选橱柜淡黄色的橱柜一般配这种色调 的吊顶比较多，你来看看！将案例一与案例三、案例二与案例四做个对比，同样的问题，获得顾客的答案后，应对方式均不同。
明显可以看出其技巧的高低，更能打动顾客的是哪种说 法•案例一、三就是无意识销售，案例二、四就是技巧性销售•先要了解客户的需求在销售培训当中，有这样一个游戏：让学员分成若干小组，每小组根据手中拿到的材料，发挥集体的才智，制做一头猪等各小组完成后，大家一起参加一个猪产品的展销会，我作为一个有需求的客户，看哪个小组能够把产品推销给我结果每个小组都说自己的“猪”是最好的，有的说是绿色食品，没有任何污染；有的说产自海外，品种优良；有的说白色可爱，可当宠物养；有的说„„各式各样，什么“猪”都有，都说自己的是最好的但最后我作为客户没有向任何人购买，也就是说他们的销售都是失败的很多学员感觉困惑，我对大家说：“你们之所以没有销售成功，是因为不了解我的需求和想法在活动过程中没有人问我到底需要什么样的“猪”，做什么用，是饲养还是吃肉，我是做什么的不了解客户就开始销售，等于蒙着眼睛打靶——乱开枪在销售之前，让客户告诉你他关心什么，而不是你认为他关心什么你认为最好的，对于客户来说并不一定非常喜欢想把产品卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么专业销售是你要什么我给你什么；而非专业的销售是我给你什么，你说不要什么。
很多的销售人员之所以销售有问题，不是客户不想买，而是没有了解客户的需求没有哪一个人喜欢被别人推销，推销给人的感觉是自己不需要而被迫接受其实很多的业务员都在这样做，滔滔不绝地介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然因为你认为最好的，客户不认为对他是最合适的只有客户认为最好的，才是最重要的医院里的医生其实也是在销售，但为什么每一个客户（患者）都对医生言听计从，从不拒绝，也不和医生讨价还价呢？因为推销员和医生的销售步骤不同推销员的销售步骤是：首先介绍产品，也不管客户有哪些问题；介绍完毕后问客户要不要购买，然后听客户的反应，如果客户不感兴趣，他还会再次介绍一下产品的特点而医生的销售步骤是：第一是倾听，听你说一些症状，身体有哪些问题；第二，中医讲究望、闻、问、切，医生通过周全的了解，知道你产生症状的原因；第三才是对症下药医生的销售完全是为了解决客户的问题，所以客户没有抗拒所以，你在销售的时候首先要了解客户的需求是什么，客户的期望又是什么，然后想办法解决客户的问题只有设身处地地站在客户的角度与客户沟通，才会满足客户需要，达到成交的目的案例：会问话的小商贩：一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。
小商贩A：”我的李子又大又甜，特别好吃老太太摇了摇头走了小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”老太太就高兴地买了斤猕猴桃最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠 同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好案例：买——销售就是发问，为什么要发问？上个月，我进了一家城，想买部进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看，就非常热情地走了过来看我的眼睛盯上柜台一新款的，就马上说，“先生你好，是买吧我说是啊她马上说，先生，我把这款拿出来给您看看看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4„„现在购买还有大礼包赠送最后我问，多少钱？“3980元”。
我再看看”，我就走了逛到另一个柜台，发现高手出现了导购员是一位小伙子，“先生来看啊”“是啊你买是自己用还是送人啊？”我说：“老人从老家过来了，想给他买个方便联系哦，您是买给老人家啊，给老人买我给您推荐一款老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了您看这一款就不错，而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以„„”，小伙子拿出一款Nokia的，让我试听了下广播，我听效果还不错就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元我一听还不错，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有广播功能„„ 可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了利用问YES的问题，处理客户提前介入价格问题的方法技巧任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：“没关系，价格部分今天有特别优惠我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等来处理价格问题！ 错误的回答是：“不可能，您要看产品的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉” （错误）“不会啦，我们的价格很实惠了” （错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）确定顾客购买能力话术按摩椅的目标消费群体是中高收入白领或金领人士及其家庭，导购员应在与顾客沟通过程中，运用一些技巧揣摩顾客的购买能力，进行有针对性的推销。
话术举例：“先生，您打算把按摩椅摆放在客厅、卧室还是保健运动房？”“先生，您家的客厅有多大，我替您参谋一下看看这个款式适合不适合摆在客厅”“先生，您外表透着一种成功人士的气质，我不知道猜得对不对，您是做什么生意的？ ”二、深刻理解顾客需求需要是顾客一切消费动机的动力源泉1、马斯洛需要层次理论：马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次2、理解（1）按摩椅不仅能够满足顾客健康、舒适等低层次的需要，而且能够满足顾客较高层次的需要，如：拥有某某按摩椅按摩椅是步入时尚高品位生活的标准，是一种成功身份的象征，是关爱家人，体贴自己的一种表现2）需要有表显需要、潜在需要、实质需要之分，导购员在推销中一定要分清楚，这样才能引导、创造顾客需求如：顾客抱怨产品价格高，其表显需要：希望降价；潜在需要可能是：合理的性价比；实质需要可能是：我不知道这个商品到底值多少钱，不要被他当冤大头宰了三、提问技巧提问既可以帮助推销员获得所需要的各种信息，以便更深入地了解顾客的需求，也可以引起客户的注意，使客户对这些问题予以重视，有助引导客户的思路，推动销售的成功1、提问的方式对客户回答问题的要求不同，可把提问的方式分为开放式提问和封闭式提问两种。
1）开放式的询问开放式的询问是指能让潜在顾客充分发挥想象空间来阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况例如：“您希望拥有怎样的保障?”“您认为如何?”“您目前的使用状况如何?”开放式的询问目的是：①取得信息例如：●了解目前的状况及问题点，以挖掘顾客的需求：“您现在通过什么方式健身保健，觉得怎么样？”●了解顾客的需求和期望，以便更好地满足顾客的要求：“对于按摩椅，您希望有哪些方面的保障？”●了解顾客对其他竞争者的看法，以获得销售机会：“您对A品牌按摩椅有哪些了解，觉得怎么样？”②让顾客表达看法、想法例如：●进一步确认顾客的需求：“对保障内容方面，您认为有哪些还要再考虑？” ●推销员确认自己的理解是否正确：“您的意思是„„?”●了解客户拒绝的原因，以便找到突破口：”我想请教您为什么会这样认为？”2、封闭式的询问封闭式的询问是让顾客针对某个问题，在“是”或是“否”这两者之间作出明确的回答例如：●您是否认为保障是最重要的?●您买按摩椅是送礼?还是自用?●您买按摩椅须先考虑的是质量?还是价格?封闭式询问的目的是：①获取顾客的确认例如：●“按摩保健是一种非常有效的保健及预防亚健康措施，不知道您是否同意?” ②引导顾客进入您要谈的主题。
例如：●“按摩椅是大件商品，我想您在选购时比较愿意买一个放心的品牌，是吗？” ③缩小主题的范围例如：●您的预算是否在2万元左右?●您要的是经济型还是豪华型的按摩椅?④确定优先顺序例如：●您买按摩椅须先考虑的是质量?还是价格?2、提问的技巧综合运用提问方式的技巧有两种：漏斗式和倒漏斗式第一种：漏斗式提问技巧漏斗式提问一般以开放式问题开始，封闭式问题结束在以下情况，采用漏斗式进行销售推动①在有充足的交谈时间前提下；②鼓励销售对象畅所欲言，让其提供更广泛、更深入、更全面的信息一旦找到突破缺口，采用封闭式问题引导其需求第二种倒漏斗式提问技巧倒漏斗式提问一般以封闭式问题开始，开放式问题结束在以下情况，采用倒漏斗式进行销售促进①在销售时间有限的前提下，用更少的时间完成更多的工作；②利用封闭式提问约束话题范围，利用开发式提问在此范围深入展开，以便了解更全面信息 无论采用哪种提问技巧，在沟通过程中都要注意提问要有助于推动销售进程四、试探性询问话术举例“按摩椅是目前非常时尚的一种健康产品，您了解按摩椅这种产品吗？”“先生，看样子您是转了不少专柜了，说说您都看了哪些品牌，我帮您分析一下 “先生，我看您好象对按摩椅挺感兴趣的，您是打算自己用还是买给父母家人？”“先生，我看您好象对按摩椅挺感兴趣的，按摩椅有多种功效，保健、舒适享受、预防亚健康、消除疲劳、治疗缓解一些老年慢性病，您对哪方面最感。