导购工作手册索引•导购的招聘与离职 •导购培训 •导购上岗礼仪规范 •导购主要工作职责 •导购工作要求 •专业导购行为规范 •导购每日工作流程 •专业导购服务流程 •专业导购服务标准 •会员（专业人士）管理一、导购的招聘与离职1、导购招聘的基本条件：– 女性或男性 – 年龄在23-35岁之间– 具有高中或中专以上学历 – 形象端庄大方，有亲和力（会微笑） – 最好是有一定工作经历、有售货经验或沟通能力强 – 思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐一、导购的招聘与离职2、导购应具备的心态：– 热爱本职工作，有主人翁精神，能将个人和公司的发展紧密联系在一起 ;– 热情：有了热情，工作才会生动，有效； – 自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客户 的信任，才有可能进一步使客户信任你介绍的产品； – 耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（购物）和精神需求（客 户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包 涵客户的一切过失； – 恒心：任何事都不是一蹴而就的，要持之以恒，经得起挫折； – 团队精神：华润的事业需要相互的配合，任何一个环节出现差错都可能 使整体利益受到损害，因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识轻率 处理问题。
3、导购人员面试：u 面试人员必须为人力资源部专业人员或市场部经理u 面试步骤： •首先观察被面试人员进入面试场地的表情是否面带微笑并向面试者微 笑点头致意，并主动打招呼说“您好，我是***，…”•请被面试者讲述自己的工作经历（面试者需要通过被面试者的讲述观 察和分析其表达能力） •提出一个问题请被面试者回答：如果你在导购过程中，所介绍的产品 消费者非常接受，可是就是无法接受价格时你该怎么处理？（好的导 购应该具备良好的心理素质和承受能力）u 面试合格人员填写《入职登记表》并提交相关证明材料至人事部备案 一、导购的招聘与离职4、离职流程•离职的导购必须提前一个月向导购管理人员提出正式申请（填 写《离职表》 •在等待离职期间必须遵守所有规定及流程制度 •在同新到岗人员进行工作交接，并填写《离职交接单》（必须 做到帐目与货物相符、店内资料交接完整等相关要求） •交接完毕后，前后任导购双方在《离职交接单》上签字并交由 部门主管及财务主管进行审批确认，之后可离职 •工资在离职手续办理结束后的薪资发放日发放一、导购的招聘与离职u 所有导购岗前培训时间为4天 u 办理完入职手续后，必须经过培训，合格后方可以正式上岗。
入职培训内容包括： •公司企业文化及导购工作基本要求—————— 半天 •涂料基本知识及施工工艺—————————— 半天 •培训内容回顾及技术服务中心施工工艺———— 一天 •体验看板及产品知识与体验演示培训————— 一天 •市场调查及培训考试（当日下午 4点考试）—— 一天u 以上培训项目结束后,进行笔试考核，80分合格，未合格者必 须参加补考，补考及格分为90分，如仍未合格，则不予录用u 考试合格后进入下阶段在职培训 u 配色坊、现场调漆流程培训———2H（每周二16：00-18：00 ） u 会员管理培训—————————2H（每周三16：00-18：00 ） u 沟通技巧培训—————————2H（每周五16：00-18：00 ）二、导购培训你说你说 你做你做 你看你看建立标准培训演练跟进复核检查激励我说我说 我做我做 你看你看我说我说 你做你做 我看我看你说你说 你做你做 我看我看二、导购培训培训方式培训方式------------------------------uu着装：着装： ØØ导购是华润形象代言人，工作服要干净整齐，头发散乱、脚穿拖鞋导购是华润形象代言人，工作服要干净整齐，头发散乱、脚穿拖鞋 等随便的形象不得出现在专卖店里；等随便的形象不得出现在专卖店里； ØØ店面导购工作时间一律穿着统一发放的工作服，同时必须保证衣着店面导购工作时间一律穿着统一发放的工作服，同时必须保证衣着 的干净和整洁；的干净和整洁； ØØ工作时间店面导购必须将公司统一配发的胸牌别在左胸。
工作时间店面导购必须将公司统一配发的胸牌别在左胸 ØØ女性导购工作时间应注意把头发梳理整齐，长发应束起或盘起女性导购工作时间应注意把头发梳理整齐，长发应束起或盘起 ØØ店面导购接待顾客时应面带微笑，不可把不好的情绪带到工作中店面导购接待顾客时应面带微笑，不可把不好的情绪带到工作中 uu面貌：面貌： ØØ要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采； ØØ接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作； ØØ要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不可轻浮或过于泼辣；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不可轻浮或过于泼辣； ØØ导购工作时间可淡妆，但不可浓妆艳抹或涂深色指甲油导购工作时间可淡妆，但不可浓妆艳抹或涂深色指甲油导购不仅代表华润漆，更代表一种专业、健康的形象导购不仅代表华润漆，更代表一种专业、健康的形象！！三、导购上岗礼仪规范-1uu语言：语言： ØØ 普通话，语言吐字清晰，语调柔和，语速适中普通话，语言吐字清晰，语调柔和，语速适中 ØØ 专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现华润人的良好素质专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现华润人的良好素质 uu形态、风度：形态、风度： ØØ 要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢，体现出专业人员的形象素质；要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢，体现出专业人员的形象素质； uu站姿：站姿： ØØ 站姿：躯干自然挺直，忌倚靠货架、双手插兜或双臂交叉于胸前等；站姿：躯干自然挺直，忌倚靠货架、双手插兜或双臂交叉于胸前等； ØØ 坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开； uu目光：目光： ØØ 与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌 目光四处扫视、闪躲或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客；目光四处扫视、闪躲或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客； ØØ 不要边吃东西，边与顾客交谈不要边吃东西，边与顾客交谈 uu手势：手势： ØØ 注意礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）；注意礼节性，忌下列手势：单伸一个食指指点人（教训、威胁之意）； 双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心）三、导购上岗礼仪规范-21. 1. 不迟到、不早退、不旷工、不脱岗；不迟到、不早退、不旷工、不脱岗； 2. 2. 上班统一着装，佩带胸牌；上班统一着装，佩带胸牌； 3. 3. 不得聊天打闹、打瞌睡或做其他与工作无关的事不得聊天打闹、打瞌睡或做其他与工作无关的事 ；； 4. 4. 妥善保管内部资料，保守企业机密；妥善保管内部资料，保守企业机密； 5. 5. 同事之间相互团结、协作；同事之间相互团结、协作； 6. 6. 耐心倾听顾客意见和要求，不允许与顾客争吵或耐心倾听顾客意见和要求，不允许与顾客争吵或 发生任何轻慢顾客的行为；发生任何轻慢顾客的行为； 7. 7. 善待每一位进店来的顾客，决不允许以貌取人，善待每一位进店来的顾客，决不允许以貌取人， 或以个人好恶来待客。
或以个人好恶来待客四、导购工作要求1 1、维护专卖店店面整洁及陈列标准；、维护专卖店店面整洁及陈列标准； 2 2、熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销、熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买，完成销 售任务；售任务； 3 3、本店订货、发货、盘存及帐目管理（开票、收款、记、本店订货、发货、盘存及帐目管理（开票、收款、记 帐，录入系统）等工作；帐，录入系统）等工作； 4 4、负责本店会员发展、相关维护及档案记录工作；、负责本店会员发展、相关维护及档案记录工作； 5 5、严格按公司要求执行各项促销活动（陈列、价格、宣、严格按公司要求执行各项促销活动（陈列、价格、宣 传、促销反馈等）；传、促销反馈等）； 6 6、、积极主动参加公司的各项培训及活动积极主动参加公司的各项培训及活动五、导购主要工作职责第一节：第一节： 动作的规范动作的规范必做 该做 不做六、专业导购行为规范第二节：第二节： 语言的规范语言的规范必说 该说 不说1.店内清洁、商品陈列、货源准备2.熟记导购答疑内容，向顾客提供正确而准确的信息3.判断顾客需求，有目的性的引导顾客看看板产品单页、海 报等，正确完成各项体验演示4.建立和维护客户（会员）档案，分析客户（会员）档案5.正确处理顾客抱怨或投诉6.库存盘点、做现金、货物日记帐六、专业导购行为规范—动作的规范店内必做的事情店内必做的事情1.进门必说：“欢迎光临华润漆！”2.询问房子的位置、面积、装修用木材3.根据位置、面积、用材判断收入的高低，进而建议相应产 品4.建议销售（如顾客购木器漆，应建议其购买华润乳胶漆或其他产品）5.出门必说：“谢谢光临华润漆！”六、专业导购行为规范—动作的规范销售必做的事情销售必做的事情六、专业导购行为规范—动作的规范应该做的事情应该做的事情1.礼貌亲切、保持微笑服务2.语言通俗易懂，熟练使用普通话3.应该注意避免顾客进门，导购一哄而上4.熟悉看板、宣传单页、海报等上的内容5.熟悉涂装工艺流程，了解木材与油漆的配比使用关系及乳胶漆 的相关知识6.学习并了解流行趋势的市场动态，能够为拿不定主意的顾客提 出中肯的建议，但切忌喋喋不休六、专业导购行为规范—动作的规范绝不能做的事情绝不能做的事情1.批评兄弟品牌2.不按公司标准话述或相关规定回答客户疑问，或编造答案3.口头进行报价4.任由客户自己看，导购不搭理5.具体情况未问清楚就随手配货6.聊天、吃零食，对顾客评头论足 六、专业导购行为规范—语言的规范必须说的事情（标准说明）必须说的事情（标准说明）1.好油漆是低粘高固的2.好的油漆装得满，不在罐子的大小上玩花招3.华润漆的油漆成膜性优异，行业口碑极好4.华润木器漆环保表现非常优秀5.好的的木器漆应具备的特点，华润漆就具备这些优点6.气味大不等于毒性大六、专业导购行为规范—语言的规范应该说的事情应该说的事情1.华润品牌实力2.油漆的基本知识3.通过对比式样板及各项体验说明华润漆的优异性能4.引导顾客理性消费5.给顾客计算价格及用量，华润漆总成本低、性价比高6.华润的售后服务是任何一个品牌目前做不到的六、专业导购行为规范—语言的规范绝对不能说的事情绝对不能说的事情1、对顾客介绍产品时，绝不能攻击其它品牌2、客户投诉时，绝不能说“这不管我的事，与我无关”；“我是卖漆的，这是售后的事”3、当顾客说出投诉的情况和原因时，绝不能说“不可能，绝对不可能发生这样的事！“应该不讨论其它品牌的优缺点，只向顾客介绍自己品牌的优点而应该记住，自己就代表公司，凡事都应该给顾客一个满意的答复，如实在不知道， 也应该告诉顾客，“对不起，这问题我暂时还不能确定，请留下您的联系，我会通 知相关人员为您解答”应该记住，凡事都有发生的可能，出了问题，不应逃避与推脱，而应以积极的态度来 处理和解决问题，否则会很容易引起顾客的极大反感！激化矛盾！七、导购每日工作时间表工作时间工作内容注意事项 08:00-08:30开店清洁门窗、货架、样板、堆头等 08:30-08:45清点店内物料、补货包括推广物料和产品 08:45-09:45会员资 料及销售系统维护店内导购应 有相应工作分工 接待来店咨询或购漆的顾客 09:45-12:00店内：接待、销售、送货、记录 13:00-13:30店内清洁，物料整理店内应注意及时清洁 13:30-16:00店内：接待、销售、送货、记录 、会员维 护店内导购应 有相应工作分工16:00-16:30向公司当日新会员资 料及会员兑奖 申 请请严 格遵守系统维护 及报表 的时间 每周二16:00。