单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,课题名称：,Page,*,制作者：,制作者：,主讲：王建玲,前厅管理与实务,授课班级：大,13,酒管,第九章 商务中心服务,商务中心服务,一、商务中心的业务范围,秘书服务,会议厅租用,办公室设备租用,印刷服务,、快递、邮寄,翻译及口译服务,商务参考图书馆,客票服务,二、商务中心工作的基本要求,接待客人热情礼貌；,回答客人问讯迅速、准确；,为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致；,三、商务中心基础知识,（一）商务中心设备,机、打印机、复印机、扫描仪、工作及客用电脑、网络设备、各类文具用品、程控直拨、报刊、客用桌椅,（二）商务中心文员的要求,1,、熟练掌握文秘办公知识,2,、精通一门以上外语,复印,打印,/,电脑文字处理,收发,票务服务,租用电脑及上网服务,翻译服务,四、商务中心服务项目及程序,商务中心工作岗位及职责,主管及领班 文员 票务员,商务中心服务程序与标准：,复印服务,打印服务,接收服务,发送服务,受理票务服务,交换机,话务台,五、商务中心的操作规范,目的：,为客人提供收发、复印、票,务服务，提高工作效率，服务质量,适用范围：,商务中心文员,订票服务,收据联交给客人让其保存好,向民航订票,票到后核对,登记并通知客人,与客人确认票及收费情况,客人取票时请其出示收据,费用入帐,票务服务,订票服务,礼貌问候,明确客人要求,火车票：车次、价格、目的地等,飞机票：目的地、,价格、时间等,请客人填写票务委托单,飞机票：房号、离开日期、姓名、证件号码、航班号码、目的地、联系、数量,告知相关具体信息,向客人解释相关费用,火车票：房号、离开日期、目的地、车次、、票型、数量,收取订金（现金）,核对证件,再次与客人确认并让其签字,检查客人所填内容是否齐全,预订机票,预订机票,礼貌问候,明确客人要求,航班号，时间、目的地、价格,向客人解释预订机票不作保证,向民航作预订,记录客人姓名及证件号码和联系,预订机票,确认机票,确认机票,所要确认的航班时间,明确客人要求,礼貌问候,将确认后的订座记录编号告知客人,收取相关费用（市话免费、长途收费）,打到所属航空公司确认,费用入帐,改签,机票,确定所要更改的航班,礼貌问候,明确客人要求,改签机票,打到航空公司改签,等航空公司派人来贴改签条,通知客人取票,复印服务,礼貌问候,明确客人复印要求,向客人解释复印价格,复印服务,装订,复印,收费,入帐（挂帐）,开发票（现金）,打字服务,打字服务,礼貌问候,明确客人打字要求,向客人解释打字费用,打字,根据客人要求进行修改,打印,收费,入帐（挂帐）,开发票（现金）,服务,礼貌问候,确认客人要求,告知客人外线先拨,9,服务,向客人解释收费情况,有必要时给予帮助,入帐（挂帐）,开发票（现金）,英特网,服务,礼貌问候,明确客人要求,向客人解释有关费用,英特网服务,帮助客人进入浏览器,必要时给予帮助,根据时间收费,入帐,（挂帐）,开发票,（现金）,上网,附图,快件服务,快件服务,称重量并估算费用,向客人解释有关费用,礼貌问候,明确客人要求,物品寄出后通知客人,通知相关业务单位,请客人填写有关单据并收取压金,费用入帐（现金）,底单和发票交于客人,旅游服务,收取费用,向客人解释有关费用,明确客人要求,礼貌问候,跟团,通知旅游公司,开收据并让其保存好,导游,告知客人出行地点及时间,告知旅游公司客人人数、出行时间,通知旅游公司派导游,导游到后通知客人,旅游服务,服务（收）,让取件的员工在内部本上签名,保存等待收取,部门、收到日期、时间、页数、由谁通知、由谁取件,作好记录,收到后通知相关部门人员,收饭店内部,收,有预订,查询客人是否有预订,收未住店客人,开发票（现金）,入帐（挂帐）,收费,通知客人,等待客人来取或由行李员送房,向客人解释有关费用,待客人入住时告知,确认的归属,收住店客人,保存三个月以上,请总台帮助查找,保存在商务中心,写上标题和姓名,无预订,在总台作留言,保存好,将放入信封,,服务,服务（发）,请发件人签名,发市内,确认号码无误发送,内部发,发,收取长途记录表并有该部门经理签名,长途,注明时间、内容、张数,若有污损折皱可建议客人复印或打印并告知费用,检查原件是否干净平整,向客人解释有关费用,礼貌问候,客人发,收 费,将原件和回单交给客人,发送,开发票（现金）,入帐（挂帐）,,服务,案 例,在,2004,年,12,月的某一天晚上，杭州某高星级饭店的商务中心文员正准备下班时，看到客人急匆匆地走进商务中心。
该文员懒洋洋地站起来向客人问好，并询问客人：“先生，晚上好，请问我能帮助您吗,?”,客人回答：“小姐，请帮我打印三张手稿，我现在急用随即服务员向客人说明了打印所需的费用，客人表示对此价格不太愿意接受此时服务员看看手表，并无奈地告诉客人：“先生，非常对不起，价格是饭店规定的客人表示其房内有电脑但是身边没有软盘，并告诉服务员想买一张,3.5,寸软盘服务马上告诉客人：“先生，非常抱歉，软盘都已卖光您到我们饭店对面的饭店去购买软盘，好吗,?”,客人很无奈地摇摇头，转身离开案例,2,：一份带来的投诉,刘先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单勿勿来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与另一家公司谈生意请马上将这份文件传去北京，号码是,”,刘先生一到商务中心直紧将数据单交给商务文员要求商务文员一见刘先生的紧张样，拿起件便往机上放，通过熟练的程序，很快将数据单过去，而且机打出报告单为,“,OK,”,，刘先生直舒一口气，一切搞定第二天，商务中心刚开始营业，刘先生便气冲冲赶到，开口便骂：,“,你们酒店是什么机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清商务文员接过刘先生手中的原件，只见件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。
而酒店的机一直是好的，昨天一连发出,20,多份件都没有问题，为什么刘先生的件会是这样的结果呢？,案例分析：,对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的机也传不清楚此类文件所以商务中心服务员对每份即要的文件要大体看一下，如有此类情况当首先提醒客人，并将可能发生的后果告诉了客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免件模糊不清同时，要将调至超清晰的位置，尽量放慢的速度，以提高其清晰度如果服务员注重了细节，事先查看了件，相信一个不必要的投诉就在你一瞥中避免了1,、,1109,房间客人来要订后天珠海飞北京的机票,.,2,、如果出现退票该怎样处理？,3,、如果出现改票该怎样处理？,中英文练习：,第三节 大堂副理对客服务,一、,大堂副理工作概述,（一）,大堂副理,(Assistant manager),的主要工作职责,（二）大堂副理的作用,（三）大堂副理,“,十忌,”,（四）大堂副理可能引发客人投诉的事情,（一）日常工作,（二）,VIP,的接待工作,（三）投诉处理,（四）为住店客人过生日,（五）应急事件处理,二、大堂副理工作程序,案 例,坐落在杭州蓝桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。
这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整一个小时有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在机场出口处并未见到该酒店的接客车因为下雨，,6,位客人就来到了天地酒店大堂等候对这,6,位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？,谢谢大家,!,。