神秘人检查制度 篇一：神秘人制度 神秘人管理办法（试行） （讨论稿） 为切实改进服务水平，整体提升服务形象，促进我行业务经营快速高效发展，特制订本办法 一、神秘人检查范围 神秘人检查范围包括支行辖区各营业网点、ATM机等 二、神秘人具备的条件 1、具备高中以上学历，年龄40岁以下，品行较好； 2、比较熟悉金融服务标准，有公关礼仪服务行业经验者可优先； 3、具有一定文字和口语表达能力 三、神秘人聘请 神秘人由支行人力资源部门负责对外聘请和上岗培训聘请期限不超过三个月需续聘的，重新签订服务合同，但续聘累计不得超过两次 四、神秘人培训 神秘人要接受银行的服务培训，培训内容包括员工优质服务标准、服务技能、服务流程、检查技巧等 五、神秘人工作职责 神秘人检查内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面神秘人不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技 能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况 六、工作流程 （一）网点暗访调查神秘人随机抽取网点，扮成客户，现场调查调查过程中，做好现场记录。
记录内容包括具体时间、营业机构名称、柜员姓名、服务情节、其他等 （二）整理报告神秘人要将暗访内容一周内报支行服务督导组，增强报告的时效性 （三）审核交流神秘人将报告交给支行服务督导组后，由服务督导组认真审核，服务督导组要对重大记录事项进行录像资料调阅和查询，与神秘人进行面对面交流 七、神秘人工资待遇 对神秘人的工资考核实行计件工资、按月考核结账的方式每月个人费50元包干差旅费采取乡镇和城区分开计算的方法，到乡镇网点实报实销，乘车方式为公共汽车，支行根据视频监控进行核实；在城区每月50元包干，以自骑车为主每件50元，计件工资每月1500元封顶 工资及费用由支行服务督导组负责考核，报分管行长审核，人力资源部发放 篇二：神秘人检查优势 神秘人检查的优势 神秘人检查是指服务机构聘请独立调查人或者专业的第三方调查机构，对己方服务质量进行模拟客户检查的活动神秘人他们通常会带着暗访设备到银行网点实际办理一项或多项业务，完全以客户的身份出现，在不通知被检查单位的情况下进行暗访和测评检查的内容全面，覆盖率广，不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置和网点人员对新产品、新业务的掌握情况也在检查范围内。
他们利用隐形摄像机、照相机，进行现场拍照，获取大量的第一手资料信息，为整改工作提供了基本的依据 神秘人对检查工作计划和安排严格保密，不暴露身份，仅以客户身份和营业网点接触，真实、详细地记录检查过程，并对检查情况做出公平、公正的阐述和评价暗访后会及时以书面形式向总行报告检查情况，在这份报告内，他们会事无巨细地报告出他们看到、听到、感受到的所有内容不仅仅会从一个专业者的角度分析出所考核单位的不足之处，还会以一个普通者的身份体会被服务后的感受 相对于过去的“明查”，检查时间和检查人员相对固定，长此以往，个别网点和员工摸准了检查的脉搏，存在着应付检查和推卸责任的现象，服务检查效果正在减弱能有效弥补日常检查不足，形成常态化督导机制派出神秘人检查，通过暗查暗访可以发现一系列问题和薄弱环节打破了原先检查时间、人员固定的模式，每月由专业机构通过观察、询问、交易、对比的方法，对各网点进行综合考核和评分，从而有效提升网点员工规范服务的自觉性和主动营销的积极性我们可以根据神秘人的情况汇报及时通报相关营业网点，使问题得到有效纠正和解决，营业网点的服务质量和水平就会有明显提高针对存在的问题，进一步明确服务工作定位，加强服务工作规范化，制度化不断完善服务工作新格局，形成齐抓共管，常抓不懈的合力效应，切实解决和提升基层网点的执行力，使网点的自我服务能力得到明显增强。
篇三：神秘人检查 “神秘人”检查总结 6月6日，市分行组织了**，**，**，**四个支行进行了一次视频学习，这次学习主要以神秘人对各个网点检查中出现的问题为主题，以解决问题，实现提高**市农行整体水平为目标，市分行领导号召从柜员做起，从服务做起 经过观察各个网点神秘人检查中出现的问题，我发现问题主要包括以下几个方面： 一、 营业室内柜员的着装，发饰不统一，不整齐；柜员未做到微笑面对客户，双手接递 二、 营业网点大堂经理出现不在岗现象：大堂保安未主动询问客户需要：填单台凭证摆 放杂乱；大堂低柜人员不在岗时，柜台未放暂停服务的提醒标识；低柜背墙不符合中国农业银行最新标准 三、 自助服务区未进行他行服务标识，安全提醒 四、 整体环境较差，在网点大门3米区域，大堂，自助服务区均可见垃圾乱扔在地，不入垃圾箱等现象 以上四点情况是神秘人检查扣分最严重的情况此次在对**省十几市的农行检查中，我市农行排名倒数第一，可见我行亟须找出症结，对症下药而仔细分析以上四个方面，不难看出，我行管理，服务亟须加强 一个好的企业需要全体员工共同努力去打造，去维护为全面提升营业机构基础管理水平，20XX年9月中国农业银行制定下发了《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，将从20XX年起在全行营业机构全面开展“三化三铁”工作，通过持续推进临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚实基础。
市农行全体员工要积极落实农行“三化三铁”工作，从自己做起，从服务做起 找出了问题，我们就要积极改正，此次针对神秘人检查中出现的问题，我们每个柜员要从中找出问题原因，并且改正从以下几个方面做起： 1 每个柜员在上班期间自觉按照农行要求着装，从我做起，统一着装标准 2 深刻认识到银行是第三产业服务行业，明白服务行业的具体含义，以服务为衍生，改变自己的思想观念从最基本的微笑做起 3 柜员处于最前台，是每个规章制度的落实者，所以要及时执行各项规章制度 4 在柜员中树立榜样标干，以身边柜员为榜样，像榜样柜员学习 5 明白岗位考核制，充分利用此项制度，将工作与工资联系起来 此次检查，让我发现我们必须从上班中的小事做起，认真落实各项工作，农行全体员工要相互配合，互相学习，这样才能共同进步，推动农行更快更好发展 *** 20XX年6月10日 。