急诊护患沟通技巧急诊护患沟通技巧 急诊病人的特点—病情复杂•危急•紧急•涉及面广•需求强烈、期望值高 急诊病人的特点—谁最急？•AMI•高热•消化道大出血•宫外孕•骨折 人们永远认为 发生在自己身上的疾病是 最重、最急的 急诊病人的心理需求•需要得到快速、及时的救治•需要亲友的陪伴•病人家属需要尽快得知治疗的结果 急诊病人的心理特点急诊病人的心理特点 •焦急焦虑：突发性疾病•紧张恐惧：遭受意外•急躁易怒：汹酒病人•悲观绝望：服毒病人 病人家属的心理特点病人家属的心理特点 •紧张型：表现为焦虑、紧张甚至恐惧害怕病 人受苦甚至死亡•急躁型：提过分要求、态度生硬、攻击行为•知识缺乏型：•矛盾型：人际关系复杂、意见不统一、互相争执不休 急诊的工作特点•劳动强度大而收入偏低•无休止的晚夜班•面对的病人危重、意外突发事件多•手工劳动多，大仪器收入少 急诊的工作特点•精神压力大•来自病人需求的压力•来自社会舆论的压力 避免出现被动局面的唯一手段避免出现被动局面的唯一手段•改变我们自己 - 服务观念上改变 - 思维方式上改变 - 医疗体系上改变 - 管理模式上改变 调整好医护人员的情绪状态•急诊工作精神紧张程度很高•许多规则必须遵守，许多程序必须严格执行；•大家都严肃紧张，彼此很少说话，没有人开玩笑•调整好医护人员的情绪状态很重要 良好的工作心态•以平常心对平常心来工作无论你高兴、不高兴，上班时间相同无论你高兴、不高兴，你的劳动量相同无论你高兴、不高兴，病人对你的要求相同无论你高兴、不高兴，医院对你的要求相无论你高兴、不高兴，同事与你的合作相同 敏锐的观察力•善于观察病人的病情轻重•善于观察病人的病情真伪•善于观察病人及家属的要求•善于观察病人及家属对医护的理解程度•善于观察家属对病人的态度•善于观察病人家属之间的合作关系 有效的沟通•创造信任度•沟通是为了更有效的工作•良好的沟通可以化解医疗纠纷 在成功的沟通交流中，病人家属不仅仅是因为医院告知医学知识而表示理解，更多的是因为或得了医院的人性化 沟通的重要性沟通的重要性 世界医学教育委员会《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。
缺少共鸣（同情）应看作与技术不够一样是无能的表现 沟通的方式沟通的方式 •语言沟通：使用语言、文字或符号进行的沟 通•非语言沟通：不使用语言，在沟通中借助动作、手势、眼神、表情来传达信息的方式 语言沟通技巧语言沟通技巧 •主动询问、热情接待病人：使用文明礼貌用语•在抢救的同时给病人心理上的安慰、精神上的鼓励和支持•为病人做任何护理操作前，都进行语言沟通，取得良好配合， 劝服病人的语言技巧 •有恐惧紧张和焦虑心理，护士理解危重病人的心理特点，人处逆境、面对不幸时，希望得到别人的安慰和鼓励；•对于老年人和感情脆弱的病人，应多用安慰性语言；对于患儿应多用鼓励性语言；对于焦虑和情绪悲观的病人，可用其他病人的治疗效果，鼓励和开导病人；•应用沟通中的鼓励发泄、倾听、沉默、触摸等技巧对病人表示理解、关心和支持 应用书写的沟通方式 •语言沟通包括口语与书写的沟通•危重病人存在着语言交流障碍语言交流障碍，病人气管插管或气管切开，病人的想法无法表达而烦躁，护士应多关心他，询问他需要什么，让病人用笔写在纸上，并及时解决病人的需求•做成图片、卡片的形式与病人沟通 称呼病人的语言技巧 •正确的称呼病人，主动的介绍自己•人们对自己的称呼很敏感，护士称呼病人应根据病人的身份、年龄、职业等情况，因人而异，力求准确恰当•避免直呼床号和姓名•选择恰当的称呼是对病人表示尊重 阻碍有效交谈的行为阻碍有效交谈的行为 •刺探•劝告•错误的保证•说教•轻视 非语言沟通技巧非语言沟通技巧 •危重病人护理中，多采用非语言沟通。
非语言沟通是指以人的体态、仪表为载体 的无声信息传递、情感沟通，包括人际交 流中的动作、眼神、表情、姿势等，是人 內心感情的真实流露 面 部 表 情 • 美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究归纳出一个公式： 信息的全部表达=7%的语调+38%的声音+55%的表情 面 部 表 情•急诊护士在工作中表情自然，举止稳重，操作准确，可以消除病人的疑虑，给病人心理上的安慰，这在危重病人的抢救中尤为重要 目 光 接 触 •眼睛是心灵的窗户•人们可以通过目光沟通情感，表达信息 •护士可以通过目光表示倾听病人的叙述和对病人得痛苦表示同情，使病人产生信任感和安全感•亲切友善的目光可以给病人带来良好的心境，甚至护士还可以通过目光稳定病人的情绪 触 摸 •触摸是非语言交流的特殊形式，触摸有各种不同的形式，并能传递各种不同的意思•在危重病人护理中，急诊护士抢救、观察病情时，握握病人的手，摸摸脉搏，听听血压，可以使病人感觉到护士对他的关心、重视、体贴，消除危重病人的紧张情绪，增强病人战胜疾病的信心和勇气•在抢救病人时，我们对病人或家属采用触摸这种沟通方法，表示对病人的关怀和同情，也增加了病人及家属对我们护理人员的信任 运用触摸技巧时应注意以下几点： •根据不同情况采取不同的触摸形式：•谨慎采用亲密性的触摸形式： •观察接受者对触摸的反应： 体 语 •体语体语是以目光、表情和头、手、躯干等人体部分的姿势、动作传递信息•标记动作标记动作：：标记动作能取代语言，常易被他人理解。
如将食指垂直放在唇前发出“嘘”声；摇头表示“不”；招手表示“来这儿” •指示动作指示动作：当一个人指明方向时，此手势就是指示动作 倾 听 •护士专心倾听病人的诉说，不仅能减轻病人的心理负担，消除紧张、焦虑的不良情绪反应，而且有利于良好护患关系的形成与发展 •专心致志地听•检查和核实自己的感觉•及时作出反应 与病人家属的沟通技巧 •正确认识病员家属对医护工作的重要性 •对医治的期望值过高，对病情恶化不接受、不理解•医疗费用时刻困扰着家属支付 因人而异，进行沟通 •家属的心理需要是关心、理解、尊重．尤其是对于那些心理不稳定型的病员家属更是如此•紧张型：多安慰、让放心（最佳的治疗 和护理）•急躁型：同情理解、稳定情绪、介绍医疗技术•知识缺乏型：介绍疾病情况、医疗护理方案•矛盾型：关键治病、统一意见（医疗费用）•对各种要求：能满足的——不能满足的 医患能否沟通的关键医患能否沟通的关键—— 尊重和尊重和理解病人理解病人 •我们和病人是平等的关系，我们比对方多的仅仅是专业知识和技能•在患者眼中 ，医护对其真诚理解的态度是从人类交往当中最基本的成分来表现的例如：语气、姿势、面部表情等，只有真正关心病人痛苦，了解病人的心情，真诚才能从你的每一个身体语言中表现出来，使患者感到舒适和自然。
如何建立良好的医患关系如何建立良好的医患关系 •一个要求：诚信尊重同情耐心•两个技巧：•语言沟通技巧：还包括提问（开放式、闭合式）、 重复、澄清、附加语等•非语言沟通技巧：还包括沉默、类语言、空间效应（人际交往的距离）：亲密距离、个人距离、社会距离、公众距离等 如何建立良好的医患关系如何建立良好的医患关系•三个掌握三个掌握：•掌握患者病情•掌握治疗情况•掌握病人心理状态 如何建立良好的医患关系如何建立良好的医患关系四个留意：•留意沟通对象的情绪状态；•留意受教育程度及沟通的感受；•留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；•留意自己的情绪反应，学会自我控制 如何建立良好的医患关系如何建立良好的医患关系五个避免：•避免强求沟通对象即时接受事实；•避免使用刺激对方情绪的语气和语言；•避免使用对方不易听懂的专业术语；•避免刻意改变对方的观点；•避免压抑对方情绪 如何建立良好的医患关系如何建立良好的医患关系六个方式：•预防为主的针对性沟通•交换沟通；•集体沟通；•书面沟通；•协调统一沟通；• 实物对照沟通 “用心营造一张和谐舒适的人际关系用心营造一张和谐舒适的人际关系的网络，是您打开成功之门的钥匙的网络，是您打开成功之门的钥匙” 谢谢 谢谢 。