护理人员日常工作用语一、常用礼貌用语请、您好、对不起、谢谢二、日常礼貌用语1. 接时：您好！××科2、待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好” 举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急， 请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓 励等等，请慢走，请走好三、工作礼貌用语1、 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待：1）“您好！是住院吗？”，安排好床位时说：“我们给您安排的床位是××床”2）“请您先测一下体重”3）“现在我送您到房间，请随我来4）“这是您的病床，请坐5）“您的分管医生是××，责任护士是××您先休息一下，一会儿医生会来看您2、 责任护士接待病人1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我您的主治医生是XX，我们病区的护士长是XX2）“请您测一下体温3）“您刚到我们病房，我向您做一下入院介绍5)“我会经常来看您的，您如果有什么事，可随时来找我3、 护理操作时日常用语1）晨间护理时① 早上好！我给您整理床铺可以吗？您能不能下床？② 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。
2）晚间巡视病房时① 您好点了吗？② 您早点休息，我帮您电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我3)送药时①“现在请您服药，我给您倒开水最好您现在就服药②“×××，服这药有什么不舒服吗？”③“这药请在饭后服4） 病人出院时日常用语①×××，您要出院了，手续都办好了吗？②家里都准备好了吗？③还有什么事需要我帮忙吗？④回去后有什么问题随时与我们联系⑤回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复⑥住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？5）发现不符合医院规范时的日常用语①我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染 ②希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染③病人需要休息，请您把声音放轻一点④对不起，在病房里是不能吸烟的⑤您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作6） 接待探视者时日常用语①探视时间来访 a、您好，请问您找哪位？b、他住在××房间几床c、来访者致谢，“不客气”7） 服务忌语 ① 不知道② 又怎么啦？③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了④ 你静脉不好，没有办法打打针总是痛的，叫啥？⑤ 家属陪着干啥？叫家属做护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍2、代办联系理发3、为无家属病人代购生活用品4、备好针线、剪刀、开瓶器等5、主动帮助病人热饭菜三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼男同志头发整洁，不留长发6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。
1）站立头：微抬，目光平和，自信 肩：水平 上身：挺直收腹双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处 双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓2）坐头、肩、上身同站立要求一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平3）行走头、肩、上身同站立要求双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进4）持物治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角5）拾物头略低，两肩、上身同站立要求右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走6）开关门头、肩、上身同站立要求身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关7）推治疗车肩、上身、两腿同行走要求身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。
2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放不任意堆放杂物4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行三）礼仪1、打的礼仪（1）打前应选择对方合适的时间，准备好打的内容2）耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长5）对方不在时的应对①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式③、请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打”6）打错要致歉7）等对方说了“再见”后再挂2、接的礼仪（1）铃响，应尽快去接2）拿起，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语3）转接时应确认对方的身份，若你接到别人的，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接之前最好能先确认对方的身份如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接前说“请稍候”。
5）尽量给人方便“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的也需礼貌应对“对不起，您打错了”7）应在对方挂后再挂3、交谈礼仪（1）从拿起筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑2）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”4）为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈5）认真倾听，必要时记录4、接打的注意事项（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线2）不打超时3）不乱扔机，遇有故障及时请信息管理科维修4）不在病区大声呼叫别人接5）上班时应关闭，或设置在震动状态6）查房及治疗操作期间不得回复四）护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1） 接时：您好！我是××病区（室）2） 待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等3）告别时：再见！请走好！（4）常用温馨标识语：●为了让生命之树常青——请勿吸烟。
●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟●让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！●水是我们的生命，请节约每一滴水● 让病痛留下，把健康带回家● 到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花5）服务忌语 ① 不知道，去问医生② 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？③ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了④ 你静脉不好，没有办法打打针总是痛的，叫啥？⑤ 家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“××，您好！”，接收住院证同时说：“我们给您安排的床位是××床”2）“请您先测一下体重”3）“现在我送您到房间，请随我来4）“这是您的病床，请坐5）“您的分管医生是××，责任护士是××您先休息一下，一会儿医生会来看您②责任护士接待病人1）“××，您好！我是您的责任护士，我是×××，您可以叫我××，您有什么事可以随时找我2）“请您测一下体温3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度4）“这是健康宣传手册，你可以看一下5)“请您安下心来，住在我们这里我会经常来看您的，你如果有什么事，可随时来找我。
3、护理操作时日常用语（1） 晨间护理时① 早上好！我给您整理床铺可以吗？② 您能不能下床？③ 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些2）晚间巡视病房时① 您好点了吗？② 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我3）输液操作时①×××，您好！现在为您输液，可以吗？②您需要方便一下吗？③ 您这样睡的位置舒服吗？④ 您看哪只手（注射）比较好？⑤ 放松一点，别紧张⑥ 您痛吗？我马上就好⑦ 您这只手这样放舒服吗？⑧ 好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的3） 输液操作失误时①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”（5）送药时①“×××，服这药有什么不舒服吗？”②“现在请您服药，我给您倒开水最好您现在就服药③“这药请在饭后服6）查体前① 我想查一下您的情况有无好一点，想给您做×××检查，可以吗？② 我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸③ 我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸4、手术前后（1）手术前日常用语①“×××，明日×医师将为您手术，您都做好准备了吗？”②“您还有顾虑吗？”③“手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”（2）手术后日常用语①×××，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？②您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。
③如果有什么不舒服，一定要告诉我们④伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药5、病人出院时日常用语（1）×××，您要出院了，手续都办好了吗？（2）家里都准备好了吗？（3）还有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时与我们联系5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？6、发现不符合医院规范时的日常用语（1） 我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染 （2） 希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染3） 病人需要休息，请您把声音放轻一点4） 对不起，在病房里是不能吸烟的5） 您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作7、接待探视者时日常用语（1）探视时间来访①×××，您找哪位？②他住在××房间几床③来访者致谢，“不客气”2）非探视时间来访① 对不起，现在不是探视时间，最好请在下午2时后再来② 如果有东西要我转交，我可以帮您转交③ 谢谢您的合作3）探视者过多① 对不起，你们探视的人太多会影响病人休息② 病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作③ 病人很容易感染，暂时还不能探视，请你们理解我可以转告你们的心意。
4）探视时间过长①×××，探视时间已过，病人需要休息了②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！③请放心回去，我们会好好照顾他的8、门诊护士接诊时日常用语（1）您好！请将病历依次放在这里2）请您在候诊椅上休息等候3）您需要测一下体温（或血压）4）××病人，请到几号诊室就诊9、接手术病人日常用语（1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什么需要请您告诉我2）您是第一次手术吗？还有什么顾虑吗？（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的4）我现在就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？（5）您一定要有信心，我们一起努力，手术一定会成功10、手术结束后日常用语（1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的3）您的家人在门口等候您，他们见到您一定会很高兴的4）回病房后一定要休息好，祝您早日康复五、护士行为规范（一）接送病人入院规范1、接新病人入院规范（1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品根据危重或急诊病人病情，做好相应的准备2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。
（4）通知分管医师（5）向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度6）告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷盗7）填写有关护理表格8）病情允许，责任护士全面评估病情，提出问题，采取措施，做好记录9）负责处理医嘱并落实护理措施10）按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理11）随时与病人沟通，满足病人的合理需求2、接送手术病人规范（1）送手术病人送手术病人前，病房护士应做到以下几点：①检查病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、贵重物品（手表、金首饰等）②按医嘱注射术前用药③交待手术室人员术中所带物品、药品等④手术室人员接到病人后给予病人适应的心理安慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功的信心2）接手术病人手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病房护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：①护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中的情况（做何种手术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需特别注意观察的事项②护士应认真评估病人术后的基本病情，检查伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。
③认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如遇到特殊引流管应请教手术医师共同处理好若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定④交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保存于病历内⑤向病人家属介绍当班护士姓名，告知如有情况拉铃呼叫给予病人适当的心理安慰，向病人及家属交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处理方法等3、送出院病人规范（1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续2）到药房取回病人出院所带药物3）通知病人或家属到住院收费处结帐4） 做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱5） 做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历6） 根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见7） 出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药物的服用方法8） 送病人至病房电梯口9） 病人出院后的床单位进行终未处理二）输液巡视服务规范1、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作3、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。
必要时通知医生4、及时应对患者的呼叫5、对输液病人要做好心理护理三）夜间巡视服务规范1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部及时应对患者的呼叫4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况如发现异常，根据轻重缓急，采取措施必要时报告医生5、长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器6、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静四）病区护士交接班规范1、晨交接班（夜班、白班交接）（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子2）接班人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班3）护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。
4）责任护士提前15~30分钟进入病房，巡视自己所分管的病人了解抢救、病危、手术后及当日待手术病人晚夜间病情变化5）护士应熟悉交班内容，详细报告病情并突出重点交班顺序如下：① 报告病区入院、出院、转科病人数② 报告新入院病人及危重抢救病人的病情③ 报告晚夜班检查中发现的其他情况④ 床旁交接查看病人10）床旁交接重点查看：① 神志、生命体征② 体位③ 伤口敷料、引流管④ 液体⑤ 皮肤易受压部位⑥ 饮食、服药情况⑦ 晨间护理完成情况（10） 本班工作完成不彻底或不符合要求者应在纠正后下班2、7—3班交接班（1）中午接班时间为11：00，着装、仪表方面要求同晨交接班要求2） 交接要求各班护士均要将有关事项向午间值班者进行口头交班（必要时用书面交班）对抢救、特护、危重、手术病人要进行床旁交接（交班内容同晨间床旁交接内容要求）3） 本班工作不符合要求应由交班者纠正4） 下午交班时间为13：30，具体交接内容及交接形式同前3、白班交接班要求护士长、办公室护士、责任护士共同参加具体交班形式、交班内容、要求与晨间交接班相同，责任护士与接班护士必须巡视、交接病室所有病人4、夜班交接班（1）前夜班交接班时间根据办公室规定的下班时间。
2）后夜班接班时间为：12：30，晨间交班时间根据办公室规定的上班时间3）夜班交班的具体内容、要求与晨间交接班相同，夜班护士必须巡视、交接病室所有病人六、病区晨会规范1、晨会时人员位置站立应规范图略）2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）3、晨会顺序：（1）晨会开始，护士长与护士相互亲切问候：“早上好！”（2）护士口头交班3）医生口头交班4）请科主任指示5）护士长进行晨会提问6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评7）护士长简要传达与护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神8）宣布散会9）床边交接班。