金句良言，话述精彩”续期服务话术手册（仅限内部培训使用）领导寄语说话是一门艺术，同一件事情用不同的语言表达出来，效果可能就大不一样本书汇集了全系统优秀续收同仁在一线客户服务工作中使用、总结出来的精彩话术，经整合、梳理、提炼成册它凝结了全体续收同仁的智慧和心血，供大家学习、参考与此同时，我们还应该清楚的认识到：客户的内心感受才是评判我们服务优劣的唯一标准掌握服务话术只是技能和方法，是做好续期客户服务工作的最基本要求而秉承主动、简单、及时、方便、可靠的P-STAR五星级服务理念，用一颗真诚的心去服务客户才是关键！让我们携起手来，用真诚和勤奋共创续期事业更美好的明天！寿险总部保费部副总经理 吴树举目录第一章 一般收费流程话术 2第一节 收费 2第二节 面访收费 3第二章 主收产品解读 6第一节 分红险 6第二节 万能险 9第三节 投连险 10第一章 一般收费流程话术第一节 收费1.问候语情景1：一般话术平安：××先生（女士），您好！我是中国平安人寿××省分公司续期客户服务专员，我叫××，服务工号××××（员工编号后四位），打扰您了情景2：节日期间平安：一般话术+“××节快到了，提前祝您××节快乐！”情景3：特定群体客户（如个体工商业主）平安：一般话术+“首先祝您身体健康！生意兴隆！” 2.收费主题导入情景1：转账客户平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的××保险已进入今年的缴费期，保费是××元，公司已向××地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问××先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）客户：收到了。
如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和，地址有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：请您在本月×日前将保费存入尾号××××的××银行存折，公司将在本月×日为您转账另外提醒您存钱时在账户中留足余额，以防因银行扣取小额账户管理费而影响您顺利交费情景2：非转账客户平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的××保险已进入今年的缴费期，保费是××元，公司已向××地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问××先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）客户：收到了如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和，地址有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：根据国家保监会零现金政策要求，更是为了保障您的资金安全，节约您的宝贵时间，建议您从今年开始通过银行转账的方式缴纳续期保费，您可以通过拨打95511或登陆公司网站申请变更交费方式，如您需要，我也可以马上上门为您办理。
客户：好吧如客户不同意，可根据客户提出的具体问题参照第四章实时项目推动中转账推动部分话术向客户解释）3.了解客户意愿3.1确认缴费意愿确认客户是否同意缴费，如同意，则需进一步跟客户确认缴费时间，以筛选那些“口是心非”的客户；如不同意，则需进一步了解客户拒缴原因3.2了解拒缴原因情景1：二择一式平安：您不想续保，是不满意我们公司的服务？还是觉得您投保的险种不能完全满足您的需求？情景2：关心帮助式平安：退保是您的权利，只是您现在退保经济会受损失的，听的出来您一定是遇到了什么不顺利的事情，能跟我讲一讲吗？看我是否能够帮得到您？3.3劝阻一般不建议马上通过做保险利益及条款沟通，可先争取再次联系或面访的机会4.约访情景1：利益借口式平安：我们公司将在本月×日针对您的保单进行最后一次银行转账，错过转账机会您的保单就会失去效力，您的保障也会暂时失效为保障您的权益，×日之前我会再跟您联系，您再好好考虑一下情景2：详解借口式平安：××先生（女士），我知道像您这样重要职位的人一定是很忙的，里的讲解可能不够详细，我想还是找一个您比较方便的时间我专程上门为您讲解，您看是明天下4点还是后天上午10点？情景3：礼品借口式平安：为感谢您一直以来对平安的信任与支持，公司特别为您准备了一份精美的礼品，将会安排您的续期服务专员为您送上，请问××先生（女士）礼品是给您送到家里还是单位方便？5.结束语一般话术平安：非常感谢您对我工作的支持与配合，以后如有任何问题您可以直接跟我联系，我的是×××（您收到的缴费提醒函上也有我的联系），您也可以拨打公司全国统一服务热线95511。
如您的联系方式发生变化，请及时与我们联系变更，以便您能够时刻享受到公司五星级的续期服务再次感谢您对我本次服务工作的支持与配合，祝您幸福平安！再见！第二节 面访收费事前准备不但是拜访前的准备，更重要的是平时每时每刻的学习和准备1.产品解读提前了解客户所投保的险种（详见第二章主收产品解读），除基本的产品五要素外，还要了解相关的保全及理赔手续等，同时最好也了解一下公司及同业同类产品2.数据收集2.1通过公司系统或原业务员详细了解客户，包括年龄、职业、住址、与原业务员关系等等，越细越好2.2提前准备好客户投保险种的各类相关数据、资料，包括产品折页、建议书、年报、万能险最新结算利率、媒体相关报道等，根据面谈需要选择性的提供给客户2.3提前准备好客户可能需要的保全手续资料，包括各类申请书、授权委托书等3.心态与礼仪3.1好的心态是面访成功的关键，面访前把一切可能对心理造成负面影响的因素尽可能的摒弃掉，以阳光、诚恳、专业的态度面对客户3.2对高端客户需着重体现的是专业、彬彬有礼；对普通客户则需着重体现亲和力（详见附2保全专员日常作业规定中保全专员礼仪要求部分）4.合作与陪访一些客户较特殊，可根据需要选择与同事、业务员合作面访，或者请主管陪同面访。
如潮汕客户的风俗比较多，可请一位潮汕的同事陪同前住，以最大限度的赢得客户的信任上门拜访1.开门话术一般话术平安：请问这是××先生（女士）家吗？客户：是的，你找谁？ 平安：××先生（女士），您好！我是中国平安人寿××省分公司续期客户服务专员，我叫××，这是我的工作证及名片之前我们沟通过，这次是专程来拜访您的2.寒暄赞美情景1：责任心赞美式平安：您工作忙，时间这么宝贵还能抽出时间跟我见面，真的非常感谢您对我工作的支持与配合，为您服务是我的荣幸！客户：不客气平安：之前跟您通时就听的出来您的保险意识非常强，是一位非常有爱心、有责任感的人，作为您的家人一定很幸福您在我公司投保的××保险快到期了，为了保障您和家人的利益不受损失，您要抓紧把保费交上才行啊！情景2：服务与催缴结合式平安：非常感谢您给我机会，让我为您服务我这次专程拜访您有二件事：一是因为您家的号码变更，我帮您做一下维护，二是您有一份保险到期还未缴费，可能是您太忙忘记了，我来提醒一下情景3：特定群体客户3-1年轻有成平安：您这么年轻事业就发展的这么好，家里的房子也很宽敞，一切井井有条，说明您做事是很有规划的，您的保险意识也很强，您投保的这份××保险是一款非常不错的险种，非常适合您，您真是有眼光啊！3-2老年健硕平安：阿姨您面色红润，头发乌黑，看起来真年轻啊！一定是有什么保养妙招？（叔叔您声如洪钟老当益壮，一定是掌握了什么好的养生之道了吧？） 您有一份××保险到期该缴费了，是不是忘记这回事啦？3-3和蔼可亲平安：很感谢您对我的信任，让我有机会坐在这里和您聊一下保险理财，里听您的声音就知道您一定是一个和蔼可亲的人，见到您就更加肯定了这一点了！跟您说话让我感觉非常舒服，特别喜欢跟您交流。
3-4有小孩平安：看的出您家的宝宝非常乖巧聪明，也看得出您是非常注重孩子的教育您现在事业有成，一定付出发相当大的努力，也吃了不少苦，我们这辈人吃点苦不就是为了让我们的孩子有个更高的起点吗？您那么爱您的孩子，我想您家宝宝的保险一定会及时交的3-5高档社区平安：您居住的小区可真漂亮，植被覆盖率很高，空气质量也很好，是很多人梦想但却住不起的房子啊！您家装修的非常温馨雅致，还打扫的这么干净！可见您一定是一个十分注重生活品质的人，家里还有个贤惠的好太太（能干的好先生）！这么好的生活更需要保险来保驾护航，那您看您今年的保险费是不是还从原来的账号上转账呢？3.面谈3.1了解拒缴原因情景1：关心帮助式平安：今天您能让我来，看的出您对这份保险还是很认可的，您之前说不打算续保，我想一定是您遇到了什么困难，能跟我说说吗？看看我能不能帮的上忙情景2：原因确认式平安：您一方面觉得这份保险不划算，另一方面担心以后没有能力持续交费，是不是就这两方面的问题呢？情景3：回忆购买初衷平安：我是您的保单售后服务专员，为客户提供服务，让客户明明白白消费是我们的责任无论您缴不缴费，我都是要与您见面的，我想请问一下咱当初投保这个保险的初衷是什么呢？3.2劝阻（详见第三章异议处理）3.3争取下次面访机会情景1：详解借口式平安：保险是一种金融产品，要想对它有个通透的了解是需要一定时间的，这样吧，××先生（女士），下周我再来，来时再多带一些关于保险的资料给您，这期间您也可以通过网络或杂志多了解一下保险相关信息，您看这样行吗？情景2：送礼品借口式平安：那我就不打扰您了，您看马上就到中秋节了，公司一般会为客户准备一定的礼品，到时候如果有礼品的话我会亲自给您送过来。
情景3：顺路式平安：××先生（女士），您真的很爱您的夫人（丈夫），我相信您的夫人（丈夫）也很信赖您，其实您的决定就是您们的决定，您再好好考虑一下真巧，下周三您小区有一位王先生要出院，也是我们公司的客户，我答应来帮他办理理赔手续，到时我再顺路来拜访您！3.4结束语一般话术平安：××先生（女士），毕竟您保险的现金价值部分是按天计息，为避免您的利益持续受损，请您在下周一前把保费××元存入您尾数××××的××银行存折里，我们公司会在周二上午为您转账如果转账不成功，我再联系您！非常感谢您对我工作的支持与配合，以后如有任何问题您可以直接跟我联系，祝您幸福平安！再见！后续工作1.承诺兑现在为客户提供服务时，所做承诺一定要在我们的服务范围以内，不能轻易承诺客户提出的条件但适度的在岗位职责之内提出承诺，是为客户负责、解决客户实际问题的直接表现，是必须要做的而且一旦做出承诺，就要在约定的时间按照约定的标准兑现承诺2.保全操作对于客户提出的保全服务项目，要在面访中选择合适时机请客户配合完成所需文件的准备，并尽量一次性完成，避免为了一个手续多次打扰客户同时要注意做好风险防范工作，以免给客户或自己带来不必要的损失。
后续保全操作要在与客户约定的时间内完成，并及时告知客户办理进度和结果3.资料维护每次面访完客户后的一项重要工作就是将客户资料做一下评估整合，并在续期绩效管理平台中做一次全面的更新，为以后更好的服务客户打好基础第二章 主收产品解读第一节 分红险1.富贵人生解读话术1：平安：这是我们公司推出的高端理财产品，其有交费时间短、见收益快、收。