消费纠纷调解实务研讨黄石市消费者委员会黄石市消费者委员会 饶学军饶学军 2013.4.12消费纠纷调解实务研讨 目录n消费纠纷的概述n行政调解的概述n消费者权益保护法律框架n做好消费者权益保护法与合同法的衔接n掌握基本证据规则合理适用证据规则n处理好消费纠纷的三个关键阶段n提升能力切实做好消费纠纷调解工作n小结n思考消费纠纷调解实务研讨 消费纠纷的概述一、一、消费纠纷消费纠纷的概念的概念 是指消费者为生活目的购买使用商品或接受服务而产生的争议二、二、消费纠纷的范围消费纠纷的范围 目的：生活 对象：商品或者服务消费（劳务） 交易行为：购买、使用和接受服务 注意消费纠纷的调解不包括生产消费(农民购买生产资料除外)三、三、消费纠纷的分类消费纠纷的分类 从争议标的的性质划分：质量纠纷和服务纠纷 从引起纠纷的行为方式分：违法行为和违约行为（注意：其中侵权行 为包括在违法行为当中）消费纠纷调解实务研讨 消费纠纷的概述四、消费纠纷在实务中的扩大解释四、消费纠纷在实务中的扩大解释1、早期司法案例：派克笔不是消费品2、消费的建议概念：消费为非生产和转移的需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
3、消费实务：医疗服务、培训服务、商品房等4、消费的学说：支付说、行为说、目的说5、现在消费行为理论：生存型、发展型、享受型、奢侈型、炫耀型五、消费者的概念五、消费者的概念1、《、《消费者权益保护法消费者权益保护法》》第二条的规定第二条的规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护2、湖北省实施湖北省实施《《中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法》》办法第二条的规定：办法第二条的规定：“本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位消费纠纷调解实务研讨 消费纠纷的概述六、消费者投诉的概念六、消费者投诉的概念 是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者组织调解，要求保护其合法权益的行为七、消费者申诉的概念七、消费者申诉的概念 是指消费者因消费纠纷涉及经营者违法行为，依照消法规定向主管行政机关提起的相应行政保护诉求消费纠纷调解实务研讨 消费纠纷的概述八、申诉与投诉的区别八、申诉与投诉的区别1、受理主体不同受理主体不同申诉是向行政执法或行政管理部门，而投诉是向社会团体(如消协)或平等民事主体。
2、提出当事人意愿不同提出当事人意愿不同投诉必须是在双方都自愿调解的条件情形下，申诉则只需要一方当事人向行政执法部门提出3、维护合法权益手段不同维护合法权益手段不同投诉只是社会团体(如消协)或平等民事主体所进行的民事调解，或者通过向有关行政部门反映、查询、提出建议，向大众传播媒介予以揭露、批评等柔和手段而申诉是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等强硬手段4、所产生效果不同所产生效果不同投诉仅具有民事调解效力，双方当事人有一方反悔调解就无强制执行力，申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成调解协议或做出处理决定，一般来说具有一定的行政责任效力一般来说具有一定的行政责任效力5、目的倾向性不同目的倾向性不同投诉只是就双方争议寻求解决，而申诉除了寻求争议解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利，附有“告”的成分在其中 消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述一、消费纠纷行政调解一、消费纠纷行政调解 是行政机关对经济活动执行管理和监督的一种方式 是行政机关保护消费者合法权益的重要主措 是解决消费争议的主要途径二、行政调解的概念二、行政调解的概念 是指双方或多方当事人之间发生权益纠纷，行政机关依照法律法规的规定，在其行使行政管理的职权范围内，以第三者的身份，对特定的民、商事纠纷及轻微刑事案件在分清是非查明事实分清是非查明事实的基础上，在纠纷当事人平等到自愿意的前提下， 通过对当事人双方的思想进行排解疏导，说服教育，促使发生纠纷的双方当事人，互相协商，互谅互让，依法自愿达成协议，所进行的一种的行政活动。
消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述三、行政调解的特点三、行政调解的特点1、主持主体具有行政性主持主体具有行政性 行政调解是行政主体出面主持的一种纠纷解决方式，其主体一般是国家行政机关，它是行政主体所主持的解决争议，消除纷争的调解活动，是行政主体行使职权的一种方式，是依法享有行政职权的国家行政机关和部分经法律法规授权的组织消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述2、效力上具有非拘束性效力上具有非拘束性 行政调解是一种诉讼外的调解，在一般情况下行政调解协议主要是靠双方当事人的信用承诺和社会舆论等道德力量使义务主体自动履行当事人不同意调解的还可以民事诉讼、申请仲裁和行政诉讼行政调解不是民事诉讼、行政仲裁和行政诉讼的必经程序，不能因经过了行政调解就限制当事人再申请仲裁或另行起诉的权利消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述3、调解方式上具有非强制性调解方式上具有非强制性 行政调解不同于行政处罚、行政裁决，不能由行政主体单方强制做出决定行政调解的程序启动运行以至被执行，完全是当事人之间合意的结果申请调解、达成协议以及达成什么样的协议，当事人具有完全的自主权，行政调解主持者不能强迫。
在行政调解中行政主体是以组织者和调解人的身份出现，它的行为只表现为一种外在力量的疏导教育、劝解协调，而最终决定的作出应基于当事人不受威胁欺诈的真实自愿的意思表示消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述4、、争议纠纷具有民商事性争议纠纷具有民商事性 行政调解的纠纷，或由法律法规规定，或由纠纷当事方事先在合同或协议中约定其对象是作为行政管理相对方的个人、法人或者其他组织之间发生的民事争议和商事争议，特定情况下也可以是行政赔偿争议争议的当事人都有自愿、真实地表达自己的理由和意见的权利，行政主体应当以平等态度对待双方当事人消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述四、按主持调解的主体性质不同分类四、按主持调解的主体性质不同分类1、司法调解司法调解又称法院调解、诉讼中的调解，是人民法院在审理各类案件时，由人民法院主持，当事人进行协商，解决争议的活动达成调解协议后制作的调解书，和法院判决具有同等法律效力 2、仲裁调解仲裁调解是仲裁组织和人员在仲裁活动中，采用调解的方式，促使当事人达成调解协议，解决争议的活动仲裁组织制作的调解书，和仲裁的裁决书一样具有法律效力 3、行政调解行政调解是行政机关作为第三方，在其职权范围内运用调解方式，促使当事人达成调解协议解决争议的活动。
4、人民调解人民调解是指人民调解委员会通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议，解决民间纠纷的活动 5、社团调解社团调解是依法成立的社会组织作为第三者，在职能范围内运用调解方式，促使当事人达成调解协议解决争议的活动 消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述五、行政调解的原则五、行政调解的原则1、、自愿原则自愿原则 是调解程序中的最根本的原则，也是达成调解协议的前提调解是当事人自愿选择的解决问题的途径，当事人有权选择参加或不参加调解，有权决定调解程序的开始、暂停或终止自愿原则主要分为两个方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是说调解的提起必须是当事人本人，而不是调解人员另一方面是实体上的自愿，也就是说协议的结果是双方当事人经调解达成一致意见的协议调解员的意见只能是建议，任何人都不能将自己的意见强加于双方当事人消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述2、、合法原则合法原则 合法是调解的一种基本的原则调解消费争议要注重查明事实，分清是非查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提查明事实是分清是非的前提，也是正确调解的前提以法律为准绳，就是调解过程一定要依据有关的规范和程序进行。
对调解协议的内容要认真审查，不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社不得违反法律、法规和政策的规定，不得损害社会公共利益和他人利益会公共利益和他人利益在调解的过程中当事人双方互谅互让，对自己的民事权利做出处分，但是当事人的处分不得违背政策、法律规定或损害国家、集体和其他公民的利益讨论：事实清楚不必是调解的必要前提讨论：事实清楚不必是调解的必要前提(北京涮羊肉北京涮羊肉) 某些界定不清的事实或者查明事实成本过大、责任含糊不清，双方在相互谅解让的基础上，达到解决纠纷的目的 调解的合意是当事人行使自己的民事处分权，处分了自己的实体权利，只要不违背法律法规禁止性规定，调解人无干涉的必要消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述3、、公平原则公平原则 在调解过程中，双方当事人在调解中的地位是平等的，平等的处分调解程序的权利，平等处分纠纷的实体权利调解员应当公平地对待双方当事人，不得对任何一方有歧视，不得随意损害一方当事人的利益，要尊重当事人调解中的各项权益消费纠纷调解实务研讨 行政调解的概述4、、 中立原则中立原则 中立原则是调解程序的保障原则调解员以中立的第三人的身份参与调解程序，不是纠纷当事人任何一方，中立原则是取得当事人信任的前提，是调解程序得以顺利进行的保障。
中立原则要求调解员在调解过程中，对当事人不偏不倚，一视同仁;对争议事项公正客观，实事求是;在态度、语言、行为上不表现出倾向和偏好;对任何意见和建议不强迫、不施压、不妄加评判消费纠纷调解实务研讨 消费者权益保护法律框架一、消费者权益保护规则的渊源一、消费者权益保护规则的渊源 民事法律、行政法规、司法解释、行政规章、地方法规、国际条约、国际惯例和国家认可的民事习惯二、消费者权益保护常用规范二、消费者权益保护常用规范1、合同法、消费者权益保护法、产品质量法、食品安全法、反不正当竞争法、价格法、产品标识标注规定、关于处理侵害消费者权益行为的若干规定、工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法、工商行政管理所处理消费者申诉实施办法、湖北省合同监督条例、欺诈消费者行为处罚办法2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》、最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释二3、部分商品修理更换退货责任规定、移动机商品修理更换退货责任 规定、家用视听商品修理更换退货责任规定消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接一、特别法与一般法的关系一、特别法与一般法的关系 在处理消费纠纷时，优先适用消法，在消法没有规定的情况下，适用合同法等其他法律法规解决消费纠纷。
例如例如：婚庆服务合同中，经营者提供的灯光数量不足，擅自降低迎亲车辆的档次，消费者要求经营承担违约责任但是经营者违约责任的赔偿标准在消法中没有规定，只有依据合同法来解决赔偿标准赔偿标准的问题n消法第四十四条消法第四十四条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任消费者与经营者另有约定的，按照约定履行n合同法第一百一十三条合同法第一百一十三条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失 （大多用于消费服务合同中，洗浴、美容健身、培训等）赔偿赔偿：消费者获得赔偿的标准以经营者减少支出的费用为限进场费进场费)消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接二、确权法与行为法二、确权法与行为法 消法是确定消费者什么权利，明确经营者应当承担什么义务 合同法是告诉当事人怎样行使权利，怎样履行义务。
例如例如： 洗浴服务经营者，出卖洗浴券一个月后公告提价20元，消费者持原洗浴券必须另付20元才能洗浴消费者不愿加价20元洗浴经营者辩称已公告且愿意履行义务，不存在侵害消费者权益问题：问题： 提价对消费者是否发生效力、公告的效力的问题n消法第十六条第二款：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定n合同法第七十八条：当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为未变更结论：结论： 提价就是变更协议，对消费者不发生效力消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接三、能运用合同特有规则调解消费纠纷三、能运用合同特有规则调解消费纠纷案例：案例： 在商品买卖中，买受人消费者已经履行全部给付义务的情况下，物业公司以买受人不支付物业费、天然汽开户费2300元、有线电视开户费1300元、空气源集中供热1500元为由，拒绝交付商品房，拒绝交付钥匙问题：问题：n 一、没有交付商品房钥匙是否算交付了商品房n 二、商品房买卖中的当事人是谁；当事人的权利义务是什么n 三、公用服务合同是否成立；双方当事人各是谁n 四、物业公司拒绝交付钥匙承担什么责任；由谁来承担责任消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接u交付是指将标的物或所有权凭证的占有移转给受让人的法律事实交付是指将标的物或所有权凭证的占有移转给受让人的法律事实u合同关系的相对性是债权法一项重要规则合同关系的相对性是债权法一项重要规则nA、合同主体的相对性 是指合同关系只能发生在特定的主体之间，只有合同当事人一方能够向合同的另一方当事人基于合同提出请求或提起诉讼。
nB、合同内容的相对性 是指除法律、合同另有规定以外，只有合同当事人才能享有某个合同所规定的权利，并承担该合同规定的义务，除合同当事人以外的任何第三人都不能主张合同上的权利nC、合同责任的相对性 是指合同责任只能在特定的当事人之间即合同关系的当事人之间发生，合同关系以外的人不负违约责任，合同当事人也不对其承担违约责任消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接n分析结论：分析结论：n一、根据交付的概念，没有交付商品房钥匙实际上没有将商品房的占有移转给买受人，不算交付了商品房n二、根据合同主体、内容相对性的原则，商品房买卖中出卖人是开发商，买受人是消费者本案中，开发商负有交付商品房的义务，无其他权利消费者享有领受商品房的权利，无其他义务物业费和公用服务费是另一个合同的义务n三、各个公用服务合同成立，消费者是物业服务合同、有线电视服务合同、天然气服务合同、空气源服务合同的一方当事人另一方当事人分别是物业公司、有线电视台、天然气公司、空气源公司n四、根据合同责任相对性的原则，物业公司拒绝交付钥匙，应当由开发商承担迟延交付商品房违约责任同时，物业物业强制消费者支付有关公用服务费用，应当承担行政责任，涉嫌违反《反不正当竞争法》。
消费者是否支付有关公用服务费用，由另一方当事人通过法律途径解决物业公司无权留置钥匙，迫使消费者支付有关公用服务费用消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接四、运用合同理论认定违法行为解决消费纠纷四、运用合同理论认定违法行为解决消费纠纷例如：例如： 消费者到经营者处明确告知销售人员，想购买一款能使用小灵通卡的经营者的销售员明确告知交付的可以使用小灵通卡，实际上交付的不能使用小灵通卡通信（特别说明小灵通卡没有质量问题）消费者要求退机，并请求经营者增加价款一倍的赔偿问题：问题：n 一、请问经营者是否构成欺诈行为n 二、请问消费者请求经营者赔偿遭拒，工商机关可否责令赔偿分析：分析：1、、欺诈的概念欺诈的概念 欺诈是指故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方基于错误判断作出意思表示 欺诈消费者行为是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接2、、欺诈的构成要件欺诈的构成要件 A、行为人主观上具有欺诈的故意 经营者主观上具有欺诈的故意。
消费者明确告知经营者其想购买一款能使用小灵通卡的而经营者却向其介绍一款不能使用小灵通卡联网的，隐瞒了不能使用小灵通卡的真实情况B、行为人实施了欺诈行为经营者实施了欺诈行为，把不能与小灵卡联网的，向消费者意思表示为能与小灵通卡联网的，实施了欺诈行为该欺诈行为致使买卖合同的目的不能实现C、对方因欺诈而陷入错误因经营者隐瞒不能使用小灵通卡联网的真实情况，而使消费者陷入能使用小灵通卡联网的错误D、对方因错误而作出了意思表示消费者因错误判断而作出了意思表示，在经营者处作出了购买的意思表示，并履行了交付义务，完成了交易结论：结论：n一、一、经营者构成欺诈行为消费纠纷调解实务研讨 做好消费者权益保护法与合同法的衔接n 二、工商机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定n《消费者权益保护法》第四十九条规定的欺诈消费者行为的赔偿责任，属于民事赔偿责任现行法律和行政法规没有特别授权工商机关，可以对欺诈行为作出责令赔偿的规定工商机关调解不成，消费者的赔偿请求通过仲裁或者司法途径解决n《关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复》工商法字（１９９７）第１８８号消费纠纷调解实务研讨 掌握基本证据规则合理适用证据规则一、消费纠纷中的主要是民事证据一、消费纠纷中的主要是民事证据 物证、书证、人证言证、当事人的陈述、视听资料、电子数据、鉴定意见，其中较大部分证据是原始证据、实物证据、言词证据、直接证据。
n例如例如：当事人对纠纷事实的陈述、购物发票、有质量问题的物、合格证、质量保证卡、说明书、产品标识、协议书等二、消费纠纷中常用证据规则二、消费纠纷中常用证据规则1、当事人的陈述当事人的陈述 是指当事人就有关案件的事实情况向调解组织所作的说明A、承认承认是指一方当事人对他方当事人所提出的事实或请求，明确表示予以承认的陈述B、自认自认是指一方当事人对不利于已的案件事实的承认消费纠纷调解实务研讨 掌握基本证据规则合理适用证据规则2、举证责任举证责任 是有关组织或者当事人收集或者提供证据，证明其主张的案件事实成立或者有利于自己的主张的责任，否则，将承担其主张不能成立的危险A、一般为谁主张谁举证B、特殊侵权举证倒置3、证据标准证据标准 是指承担证明责任的人提供证据对案件事实加以证明所要达到的程度A、充分标准是达到了案件事实清楚，证据确实充分B、优势标准是指一方对案件事实的证明程度比另方一高C、举证责任标准是指双方对案件事实的证明程度一样，只能根据证明责任分配的原则，确定承担举证责任的一方负不利法律责任消费纠纷调解实务研讨 掌握基本证据规则合理适用证据规则例如：例如：消费者购天梭表一小时后，发现紧挨表面有一凹痕，要求经营者退货。
经营者以天梭表凹痕系消费者人为造成，拒绝其请求问题：问题：天梭表的凹痕是出卖时就存在，还是消费者人为造成？事实：事实：出卖时双方都没有认真履行验货义务；经营者不能举证凹痕由消费者造成的责任：责任：经营者负不能举证应当承担的不利法律后果，推定天梭出卖时存在凹痕赔偿：赔偿：减价处理n湖北省湖北省《《消法消法》》实施办法规定实施办法规定：“商品争议或服务质量难以检验、鉴定的，由经营者提供自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，应当承担责任消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段一、做好消费纠纷的受理是处理消费纠纷的基础一、做好消费纠纷的受理是处理消费纠纷的基础 登记、处理、调查收集证据1、受理立案时，先看主管，后看管辖n申诉暂行办法第十一条申诉暂行办法第十一条：“工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时告知消费者向有管辖权的机关申诉 ”2、非管辖案件的处理 应当及时口头告知和书面告知消费者向有管辖权的机关申诉3、告知消费者申诉的条件A、消费者申诉应当符合下列条件： 有明确的被诉方 有具体的申诉请求、事实和理由 属于工商行政管理机关管辖范围消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段B、下列申诉不予受理或者终止受理： 超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的 达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的 法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的 消费者无法证实自己权益受到侵害的 不符合国家法律、行政法规及规章的4、投诉的形式 消费者申诉可以采取、信函、面谈、互联网形式进行消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段5、做好消费纠纷受理的处理 简易消费纠纷：当场处理 复杂的消费纠纷：另定日期处理 工商机关应当自收到申诉书之日起工商机关应当自收到申诉书之日起5日内，作出以下处理：日内，作出以下处理： 申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人； 申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由。
消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段6、受理消费纠纷时的证据收集要求A、要求消费者把具体诉求、事实和理由陈述清楚和书写清晰B、告诉消费者要收集好与事实和理由相关的证据 反映当事人法律关系的形成、发展的证据材料，如商品的购货发票、接受服务的票据、加工承揽、保管合同的文件 反映损害事实存在的证据，如有产品质量问题的样品、标的物检验鉴定结论等 能够证明经济损失情况的材料，如损失清单、单据、现场勘查记录等C、在消费者自己无法收集到的证据，工商机关应当依法帮助调查收集与争议有关的证据，如经营者的进货清单、商品检验报告等消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段7、受理消费纠纷时的时效要求 要告知消费者几个重要的时间点A、消法第四十五条消法第四十五条：“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货B、产品质量法第四十五条规定产品质量法第四十五条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。
C、超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的D、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的纠纷，工商机关不予受理E、工商机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解 消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段E、“三包”（即商品修理、更换、退货责任）时效其中有7天、15天、30天、60天几个时效规定a、商品自购买之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理退货时，销售者应当按照发票价格一次退清货款b、商品自销售之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理注意：退货时机已过换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品销售者因无同型号同规格产品、消费者不愿意调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货c、在三包有效期内修理时，由于修理者自身的原因使修理期超过了30日的，由经营者免费为消费者调换同型号同规格的产品 修理者修理的产品要保证能够正常使用30日以上d、在“三包”有效期内修理时，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，经营者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品。
消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段二、把握好调解中的各个环节是解决消费纠纷的关键二、把握好调解中的各个环节是解决消费纠纷的关键1、熟悉消费纠纷调解的理论方式方法、熟悉消费纠纷调解的理论方式方法A、调解方式 单独调解、共同调解、直接调解、间接调解、公开调解、非公开调解、联合调解B、调解方法 直解法、面对法、背靠法、规避法、警示法、换位法、冷却法消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段2、强化调解中的各项细节提高调解成功率、强化调解中的各项细节提高调解成功率A、注意接待态度立案中就开始调解（煤气罐减压阀）B、调解前熟悉案情理顺调解思路（法律关系复杂）C、注重细节赢得当事人的信任（语调语气）D、遵循调解程序收集好证据做好准备工作（品牌进货清单质检报告）E、准确把握当事人的个性特征（物业公司、东风汽车预付款）F、透视当事人真实想法找准纠纷交点（假飞机票、出气）G、维护调解秩序控制当事人情绪（窗帘定金）H、借鉴司法调解技巧解决消费纠纷（面对面、背靠背）I、借助所有调解力量合力调解纠纷（上级经销商、有关部门及机关）J、感情深化降温冷处理（超市摔伤）消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段K、多做简易调解工作注意调解言词（过错行为不要说得太清楚）L、释明消费纠纷预期促成当事人在达成协议（社会责任、怕麻烦、声誉、上级处罚、行政责任、司法预见和成本）M、一般不在纠纷现场进行调解消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段3、做好分类有针对性地进行调查来促进调解、做好分类有针对性地进行调查来促进调解A、品牌商品：通过上级经销商或者厂商协调B、进口商品：要求提供商检或者入关证明、原产地证明、中文标识C、原厂商品：商标权利人证书、检验报告D、认证商品：要求提供认证单位证明E、三包商品：要求提供履行三包义务证明F、商场商品：一般通知商场客服人员处理G、产品侵权：缺陷产品的免责证据H、一般商品：产品标识、产品标准、批准文号I、服务：a、服务中的商品按销售对待，商品影响服务的完成可以解除合同（美容）b、服务中没有商品销售的纠纷，提供合同、借鉴其他地区标准（洗衣）c、公用服务、提供格式合同的纠纷，发现合同中的违法条款、凭证d、强制、限制交易行为，要求提供强制、限制交易的合法性依据消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段4、、消费纠纷中应当注意的事项消费纠纷中应当注意的事项A、案中与案外B、调解与查处C、行政纠正与行政谅解D、促进协议与自愿协议E、民事自治与事实清楚F、保护消费者权益与维护经营者利益消费纠纷调解实务研讨 处理好消费纠纷的三个关键阶段三、做好调解后续工作把保护消费者合法权益落到实处三、做好调解后续工作把保护消费者合法权益落到实处1、对达成调解协议的消费纠纷，督促经营者履行调解协议和回访调解协议的执行情况。
2、对达成调解协议拒绝或者拖延执行的经营者即时立案查处同时，告知消费者通过司法途径解决消费纠纷n依据：消法第二十三条依据：消法第二十三条：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定规定或者与消费者的约定约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝n《《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》》第五条的规定第五条的规定“经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限除外对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚”3、对不能达成调解协议的消费纠纷，帮助消费者固定好收集的证据，制作好调解终止通知书，并告知消费者通过司法途径解决纠纷消费纠纷调解实务研讨 提升能力切实做消费纠纷调解工作一、洞察能力二、倾听能力三、理解能力四、判断能力五、表达能力六、说理能力七、沟通能力八、专业能力九、协调能力消费纠纷调解实务研讨 小结一、行政调解本身具有优于司法调解的行政主动性和直接性特点，在调解当事人的消费纠纷的同时，为调解所进行的调查取证，一方面，可以及时固定行政处罚的证据，对侵害消费者权益的违法行为人可以启动行政处罚程序予以行政制裁。
另一方面，在消费纠纷无法达成协议的情况下，帮助消费者为提起民事诉讼收集和固定证据提供了方便，同时产生了消费纠纷诉讼时效的中断，也为消费者维权争取了时间二、再好的方式、方法和精通一部法律是解决不好消费纠纷，只有基本掌握围绕消费纠纷所涉及的法律体系，熟练适用该法律体系中的法律规范，灵活运用调解的方式和方法，才能较好得解决消费纠纷，达到维护消费者的合法权益消费纠纷调解实务研讨 思考n开发商拒绝、拖延履行商品房质量保证义务适用消法的可能性消费纠纷调解实务研讨 敬请批评指正再 见消费纠纷调解实务研讨 。