国内小包、约投挂号投递质量管控,邮政业务局,县及县以上城市国内小包投递服务质量考核办法解释,本办法适用于集团公司对各省（自治区、直辖市，下同）邮政公司国内小包投递质量的检查考核，以及各省公司对县及县以上城市投递部（网点）国内小包投递质量的检查考核—— 及时投递率达到100%以上—— 当日妥投率达到80%以上 —— 3日内妥投率达到95%以上—— 进口信息接收及时率达到100%以上—— 投递信息反馈及时率达到100%以上—— 力争杜绝客户有理由投诉,指标一 及时投递率达到100%以上,指标解释 指当日15点前进口投递部的国内小包当班安排投递，并于当日24点前录入投递信息（15点以后进口的邮件按次日上午进口频次计算，统计数据中剔除无收件人、姓名以及超规格的国内小包邮件，下同）计算公式,,数据来源：投递信息系统 检查方法：现场检查当日15点前进口的国内小包邮件是否当日全部安排投递，并及时做相关信息反馈投递管理系统取数,投递管理系统取数,指标二 当日妥投率达到80%以上,指标解释 当日15点前进口到投递部的国内小包，当天完成妥投，并于当天24点前反馈投递信息 妥投指在投递系统中批注为妥投、退回、转窗投。
计算公式,,数据来源：投递信息系统 检查方法：现场检查妥投或未妥投邮件信息反馈情况，审核是否按址上门投递及预约投递投递管理系统取数,投递管理系统取数,指标三 3日内妥投率达到95%以上,相关内容同当日妥投率 计算公式,,,投递管理系统取数,指标四 进口信息接收及时率达100%以上,指标解释 指各投递网点在计划趟车到达1小时内，在投递系统中完成进口国内小包邮件信息接收（在投递生产系统9-M界面进行操作，输入相应的班次和件数，手工输入实际到达时间趟车在非工作时间到达的，到达时间、接收时间按下一班次时间执行）计算公式,,数据来源：投递信息系统 检查方法：现场检查当班路单签收时点、录入投递信息系统的邮件接收信息的时点是否一致投递管理系统取数,指标五 投递信息反馈及时率达100%以上,指标解释 投递网点上午投递的国内小包当日16点前反馈投递信息（指在投递系统中批注妥投、退回、再投、存局、转窗投等）；下午投递的当日24点前反馈投递信息计算公式,,数据来源：投递信息系统 检查方法：现场检查当班投递的国内小包邮件是否及时在系统中反馈投递信息在系统取数检查昨日投递信息反馈情况投递管理系统取数,指标六 力争杜绝客户有理由投诉,指标解释 客户有理由投诉指根据接到的国内小包客户投诉，经进一步核实确认属投递部门主观责任，认定为客户有理由投诉。
要求客户有理由投诉为“0”数据来源：国家邮政局投诉处理中心、全国11185客服中心、中国邮政旺旺客服中心等 检查方法：根据客户投诉线索核实是否属客户有理由投诉指标七 坚决杜绝反馈虚假妥投信息,指标解释 反馈虚假妥投信息指在邮件完成妥投前反馈邮件妥投信息或反馈的邮件妥投信息与实际签收情况不一致数据来源：系统提取进口邮件信息接收30分钟内“置妥”邮件的随机抽查情况，以及各省邮政公司对虚假妥投信息的认定情况 检查方法：现场检查邮件妥投信息反馈是否与实际签收情况一致对集团公司通报的在进口邮件信息接收30分钟内“置妥”的邮件，要重点审核是否属于反馈虚假妥投信息半小时置妥邮件,指标八 严格落实投递服务规范,指标解释 全面落实国内小包投递服务规范，实现投递作业场地封闭作业，执行国内小包投递作业计划，确保投递时限，落实预约投递，准确反馈投递信息，杜绝投递服务不规范行为数据来源：根据现场检查、客户走访、客户申诉及11185外呼抽查等情况汇总统计 检查方法：现场检查投递作业计划、投递时限、封闭作业、邮件退回、转局、已办理撤单改址手续的邮件等落实情况，抽查国内小包详情单签收与系统信息反馈情况走访客户检查投递深度、预约等服务标准落实情况。
集团公司对各省的当日妥 投率、3日内妥投率、客户 有理由投诉3项指标的完成 情况进行考核A：当日妥投率、3日内妥投率低于达标值的，每低1个百分点，集团公司扣减责任省公司1000元省际进口处理费 B：发生客户有理由投诉，按100元/件扣减省际进口处理费 C：对参加50个重点城市国内小包投递质量提升活动的城市 （详见中国邮政传[2013]72号），仍按每个城市单独计算考核，考核标准同上投递时限、投递信息化指标以日为周期进行统计，以月为周期计算考核指标月度考核指标完成情况以次月5日统计数据为准省公司、地市局对现场检查或客户走访发现的国内小包投递服务质量问题，特别是下列情况进行考核（考核标准由各省自定）：1.未按作业计划投递邮件，造成邮件延误的；2.未按国内小包邮件投递深度投递的（含未经客户同意，擅自将邮件转为窗投的）；3.投递邮件未预约，造成用户不能及时收到邮件的；,,4.未按实际投递情况录入投递信息的；虚假或提前录入投递信息的（如属于投递员故意提供虚假妥投信息、管理人员指使反馈虚假妥投信息或信息反馈人员故意反馈虚假妥投信息的，应对责任人予以每件不低于500元的处罚）；5.由于错投、错退造成邮件延误（含误投已办理撤单改址手续的邮件）；如造成邮件丢失，应加倍考核；6.投递国内小包时额外收取费用的； 7.生产现场封闭作业制度执行不到位的。
集团公司近期将对约投挂号进行考核，相关指标内容同国内小包约投挂号内件很重要，如信用卡、发票等，投递员要注意邮件的安全，防止出现信用卡被盗等事件妥投时限统计,投递时限统计,1.提前或延后录入妥投信息2.退回邮件无跟踪信息3.不接收邮件信息,手工录入,造成无,无法发送短信4.随意删除邮件,重新录入5.随意将邮件转窗投,造成妥投率虚高6.存在长期未妥投邮件信息,存在问题：,谢谢大家!,。