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1、摘要2关键词3一、引言3二、服务质量突出问题3（一）作用性质量欠佳3（二）技术性质量不健全3（三）缺乏综合管理理念和行动4三、黄山景区服务质量管理的意义4四、黄山景区服务质量管理对策4（一）建立服务质量管理机构41.领导决策组52.实际操作组5（二）建立服务质量管理多方参与制51、职员参与制52、游客管理制53.跨部门协调制54.行业组织人员、专家参谋制6（三）制定景区员工激励机制61.设计合理的薪酬制度62.建立服务质量培训制度63.实施积极详细的奖励制度7（四）制定黄山景区服务质量内部标准7五、结语7六、 参考文献8浅析黄山景区服务质量存在的问题摘要：黄山景区是国家历史文化名城，服务质量是
2、黄山景区的根本，随着我国旅游业的蓬勃发展，黄山景区的服务质量已成为制约其发展的关键，只有建立良好的口碑才能实现黄山景区经营上的可持续发展。通过黄山景区服务质量的概念和特点的阐述，对湖南黄山景区景区服务质量存在的问题及原因进行详细分析，提出提升湖南黄山景区服务质量的对策。关键词：黄山景区；服务质量；问题 ；对策 一、引言景区是旅游业的心脏，是发展旅游的物质基础，目前，我国黄山景区硬件设施建设整体水准不低。客观地说，标准规定的各项服务项目，黄山景区基本都具备。然而，由于管理水平、服务人员素质等软件的原因，黄山景区的整体服务水平不高，从而形成了景区技术质量不低，而功能质量相对偏低的局面。而且旅游体验
3、或旅游服务质量遵循“100-1=0”的规则。因此，服务质量是黄山景区的根本。二、服务质量突出问题（一）作用性质量欠佳黄山景区的作用性质量是景区服务过程中的质量，是服务的可感知部分，即游客是在休闲、愉悦、轻松的氛围还是在紧张、担忧的心情下得到服务的。目前黄山景区景区对功能性质量不够重视，服务可信度不高。具体表现为：景区服务人员不能做到微笑服务，对旅游者缺乏耐心，缺乏应有的礼仪常识；服务人员在岗时，没有融入自我角色中；服务人员偷工减料、随意降低服务技术标准的情况时有发生，这一点在旅游淡季尤为明显。（二）技术性质量不健全黄山景区的技术性质量是为游客提供了什么服务，如游览、游乐设施、旅游设施、服务人员
4、等，属于景区可见部分。由于目前众多的旅游企业在服务质量体系中各个子系统之间缺乏有效的衔接机制，造成无法向旅游者提供高质量的旅游产品，特别是在旅游旺季，游客量的增大，更加大了各子系统之间的衔接难度。（三）缺乏综合管理理念和行动一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动。目前黄山景区的服务管理都不规范，管理效率低下，缺乏符合景区自身情况的科学服务管理体系指导，严重阻碍了景区全面升级、管理的步伐。三、黄山
5、景区服务质量管理的意义“旅游行政主管部门和旅游企业为提高旅游行业的服务质量而制定的质量目标和实现该 目标所采取的各种手段”。 由此定义可知，旅游服务质量管理是指景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。旅游服务质量管理的重要性主要表现在：(一)是完善市场经济体系，规范市场行为的重要战略措施。（二）是我国旅游业参与国际市场竞争，增强竞争能力的重要条件。（三）体现服务质量差别，创造公开竞争市场环境的重要条件。（四）是社会主义市场经济的客观要求。四、黄山景区服务质量管理对策黄山景区服务质量管理可以通过四部分来实现：管理机构、多方参与制、激励促进制和服务质量内部标准。（一）建
6、立服务质量管理机构建立质量管理机构，确立各级组织机构的职责和权限是黄山景区服务质量管理的基础工作，同时对景区全体员工包括质量管理小组人员进行质量管理培训也是景区提高服务质量必不可少的工作。1.领导决策组质量管理领导小组是由统领整个景区运作的核心人物构成，主要包括景区高层管理者和各主要部门负责人。质量管理领导组除管理、安排、协调日常工作外，还要引导景区向既定目标健康发展。对于领导组来说，安排、引进合适的人去做相应的工作是比较关键的。2.实际操作组项目实施工作组是景区内具体执行领导组的命令、安排，改善景区服务质量的组织机构。一般情况下，项目实施工作组分别承担硬件、软件等方面的整改与服务质量管理，可
7、以帮助景区在短时间内迅速解决景区发展中各种问题。（二）建立服务质量管理多方参与制黄山景区服务质量管理体系的构建与景区升级需要包括景区全体员工、游客、外部组织在内的多方积极参与。1、职员参与制员工是景区服务质量改进的参与者与具体实施者，他们是景区服务管理活动的主要力量。景区的点滴进步都需要员工发挥主观能动性，积极实现。2、游客管理制游客是黄山景区的直接服务对象，其对服务质量的切身感受对景区质量的评判与改进最有说服力。景区应通过问卷调查、游客意见箱、各种投诉等获取景区现有服务存在的问题，使游客真正参与到景区服务质量管理过程中。同时要鼓励游客为景区出谋划策，帮助景区在服务上再上新台阶。3.跨部门协调
8、制景区的服务质量管理涉及到安全、绿化、导览、质量等主要职能部门，它们对景区的服务质量管理都负有重要责任。少了任何一个部门的参与，景区的服务质量管理都不达标。4.行业组织人员、专家参谋制外部对景区的帮助作用往往是巨大的。某些问题是景区自身难以解决的。比如游人休息、活动空间的打造，文化、环境氛围的布置等。专业的规划设计公司可以对景区的升级提供切实有效的整改措施，帮助其在短时间内实现质的飞跃。旅游行业组织的专家等人员对景区评定标准的理解更加透彻，也能对景区提出中肯的整改建议，指明景区前进方向。因此，景区应当积极与规划专家、旅游行业组织的人员进行沟通，邀请他们为景区的服务质量提升献计献策。（三）制定景
9、区员工激励机制1.设计合理的薪酬制度要根据景区的综合效益与员工的级别制定不同的薪酬制度，使员工薪酬与业绩挂钩，提高景区员工的薪酬满意度与整体素质。黄山景区服务业属于劳动密集型行业，员工的服务是景区产品的一部分。员工薪酬制定得合理与否对景区员工的工作态度和行为影响较大。景区应根据企业自身特点，引入绩效工资制，在为员工提供相应的薪酬回报的同时，提高员工的工作热情，稳定景区用人队伍，这也可以帮助景区引进更多的外部优秀人才，提高景区的人才素养与整体服务质量。 2.建立服务质量培训制度黄山景区从业人员素质的高低在很大程度上影响着景区服务质量管理体系是否良好。为此，景区必须建立培训制度，这是服务质量管理的
10、基础性工作。我国黄山景区服务质量培训工作的开展情况并没有引起应有的重视，主要是没有认识到培训的重要性，或是因为资金、时间、成本等顾虑而对人力资本投入不足。景区服务质量管理体系要想取得理想的效果，必须建立良好的服务质量培训制度。首先要通过对照服务质量标准、质量检查及游客投诉的情况确定培训需求；其次，从景区的实际出发，确定培训方式、项目，合理安排课程，并制定相应的评估标准；在确定培训内容后，要安排合适的师资对需要培训的员工进行辅导培训；培训结束后，要通过考试、跟踪调查等手段，对景区培训工作进行评估。 3.实施积极详细的奖励制度为了支持黄山景区服务质量管理活动的有效开展，景区应当制定能调动员工积极性
11、的奖励制度，对那些在质量管理过程中为管理目标的实现做出贡献的部门和个人，进行物质、精神奖励和进一步的鼓励。例如，在景区开展“优秀员工”和“服务之星”等评选活动，树立一些先进和典型，使员工在精神上有前进的目标和方向，同时，给予一定的物质奖励。（四）制定黄山景区服务质量内部标准没有规矩，不成方圆；没有标准和流程，则无法控制服务质量的规范性、准确性。对于景区来说，等级越高，景区对服务的规范性要求也越高。制定内部标准，首先必须根据景区的实际情况，确定服务的主要内容，做到全面、系统，同时参照目前景区服务的实际情况，制定出旅游交通、游览、安全、卫生、邮电、购物、综合管理、资源与环境保护等硬件标准，软件方面
12、还应在服务态度、时效、技巧、个人仪表等方面进行着重研究。景区在一一对应、自查问题的同时，要根据自身特色，制定出软硬件方面结合实际、可操作性强的内部执行标准。五、结语随着现代经济社会不断发展，人们的旅游需求正在持续快速增长，黄山景区的服务质量已成为景区发展的关键因素，实现黄山景区经营上的可持续发展需要不断提升服务质量。通过黄山景区服务质量的概念和特点的阐述，对中国目前景区服务质量存在的问题及原因进行详细分析，解决好黄山景区服务质量管理中的问题，可以促进整个黄山景区的发展，从而推动我国旅游业的发展。6、 参考文献1 Gourdin and Kloppenborg，Identifying Servi
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