医患沟通技巧资料

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1、医患沟通,人民医院血库,1,医患沟通,什么是沟通? 沟通是人与人之间传递信息(意见.观点.情况.感情等)并达成共同协议的过程.,声音 肢体 身体 音调 动作 动作,2,医患沟通的重要性,全国政协委员钟南山说，在处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,3,调查显示：, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就

2、业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医务人员与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,4,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,5,广义,医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,社会伦理关系,狭义 (法律角度),医者：医护人员,患者：病人、家属,广义,医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,社会

3、伦理关系,古代医患关系-称医术为仁术，是说医学是一种“救人生命”“活人性命”的科学。 医者-神仙、上帝、医生为患者看病是恩赐施舍。 新中国医患关系-医学宗旨“救死扶伤、实行革命人道主义”，有病求医，传统的生物医学模式。,6,传统的医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。而现代的医患关系建立在“以病人为中心”的新型医学模式之上，促进医患关系的平等，首先要加强医患之间的沟通。 世界医学教育联合会福冈宣言指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。”,7,生物-心理-社会医学模式 医生是服务-征得患者的

4、同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,8,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生,9,医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,患者心态,1.求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 2. 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 4.医疗费用不能太高。 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 6.个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为 7.发生患者死亡

5、或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。,10,医务人员心态,1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 5.工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 6.由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 7.患者是否要告我。,11,精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。,现代的医生应具备的素质,12

6、,患者也不能是上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能提出不合乎科学的无理要求，更不能依权势或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。,13,沟通内容,系统性、全面性、通俗性、及时性 检查、治疗、手术、必要性、目的、预后 可能发生的问题 应当注意的事项、副作用 费用,14,沟通方式-告知,口头告知 谈话 患者本人 患者家属 书面-逐条解释-通俗语言-表达清楚-不要误导-填写完善 麻醉意外手术同意书 术式-分期手术、救命与择期的关系 可能发生的情况,15,沟通技巧,语言 安抚 白话- 通俗易懂 选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者-注意说话口

7、吻 不要制造矛盾 观察患者语言肢体表现及时调整谈话内容 关心看望,16,沟通技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到.看到.知道.得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,17,诊疗沟通,换位思考-站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择避免风险 预后- 费用,18,病重.病危病人的沟通,选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通,19,护理沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察

8、、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行,20,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,21,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,22,沟通技巧：沟通的关键,态度决定一切！,医患沟通技巧,沟通的目的 影响沟通的因素 沟通的关键是态度 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） 沟通的途径（

9、情感、诊疗、效果、随访） 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认）,沟通技巧：沟通的目的,建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。,沟通技巧：影响医患沟通的因素,患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。 医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。,态度是关键：以患者为中心,冰山理论,美国HAY公司,沟通技巧：医患关系过程,前认识期 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。 认识期 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。,沟通技巧：医患关

10、系过程,运作期 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。 结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。,沟通技巧：医患沟通的途径,情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患

11、者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。,沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤,了解患方需求与想法,提供适当的措施以符合需要,确认达到或超过对方期望,执行先前提议或承诺的事项,沟通行为四步骤：探索,四个阶段中重要的阶段 忽略它，或者发生偏差 你提议的措施就有

12、可能 无法满足患者及家属满意的条件,沟通行为四步骤：怎样探索？,替患者着想：是建立信任的必要步骤 了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望 倾听：注意与参与、核实、反映 提问：封闭式、开放式、有限开放式,倾听：好听众的七个好习惯,有耐心、不要打岔 站在对方的立场 非语言交流（目光、表情、姿势） 问对问题（开放式及闭合式） 记笔记 复述及澄清 回应,倾听要有耐心,准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。 如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方

13、感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。 学习如何在沟通过程中集中注意力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断；,倾听：注意非语言交流,注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容； 了解对方的文化背景和知识层次； 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。,倾听：注意与参与,为表示你在全神贯注地倾听，应： 与对方保持合适的距离； 维持松驰的、舒适的体位和姿势； 保持眼神交流； 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等； 不打断对方谈话或转换话题； 不评论对方所谈内容

14、； 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。,倾听：核实,重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？” 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？” 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我”的意思是不是”。有一些常用的字或词往往需要澄清，因为

15、它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？” 小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时应注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。,倾听：反映,将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述再对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。 反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得”，而应

16、用些引导性的谈话，如“你看起来好象”，“据我理解，您所说的是。 反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,提问的技巧,尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的“审问”方式。 提问大体上有两种：“封闭式“和“开放式“,提问的技巧：封闭式,封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选择一个。这样的提问限制了病人的主动精神，容易陷病人于“受审”地位而感到不自在。尽管在某些情况下，封闭式提问是必要的，如为了弄清楚某个症状的确切部位和性质等，但一般情况下应尽可能少用。 一般是基于对对方有了一个充分的了解后，多采用一些“封闭式”提问。 “封闭式”提问可以大大节约交流时间。,提问的技巧：开放式,“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的