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1、深圳市商业物业服务提供与质量标准编制说明一、任务来源和起草单位深圳市商业物业服务提供与质量标准由本标准由深圳市住房和建设局提出并归口。本标准由深圳市住房和建设局负责起草。本标准参加起草单位：深圳第一亚太物业管理有限公司。二、制定深圳市商业物业服务提供与质量标准的必要性随着深圳经济的持续发展，居民生活水平的提高，近年来深圳商业楼宇数量的不断增加，商业物业服务提供与质量标准逐渐成为商业物业服务行业的一项基本服务要求得到普及。深圳市商业物业服务行业在此期间，也得到长足的发展，各个商业物业服务公司为了提高自己的经营管理水平，编制了各种适合本商业物业服务提供与质量标准的版本。但由于深圳各个商业物业服务来
2、自不同的物业服务公司，全市范围内没有专门针对深圳市商业物业服务与质量标准，这给商业物业服务企业日常管理和相关政府部门的行业监督带来了诸多困难，主要表现为：（一）深圳市商业物业服务提供与质量标准参差不齐,这就给商业地产业主（租户）选择合适的商业物业服务企业增加了难度。现在深圳市的商业物业服务公司由于管理者不同，且又在行业内部没有统一的物业服务提供与质量标准对其产品质量进行约束，而商业物业服务企业的物业服务提供与质量标准都是由商业物业服务企业按照自己企业内部标准进行编制，最终导致产品的服务提供与质量标准存在差异。商业地产业主（租户）选择什么样的物业服务提供与质量标准，既然满足自身的经营管理需求，又
3、能和相关政府管理部门对商业物业服务企业的日常监管衔接，就成为商业物业服务企业选择商业物业服务提供与质量标准的首要问题。（二）行业监督管理难度增加。在深圳乃之国内，商业物业行业得到了迅速的发展，如何能实现对商业物业行业的有效管理，促进我市商业物业行业的健康快速发展，成为市住房与建设局管理部门面临的首要问题。而实现对全市商业物业行业有效管理的关键手段就在通过标准商业物业服务提供与质量标准，实现对其进行有效管理。因此，制定深圳市商业物业服务提供与质量标准标准，明确深圳市商业物业服务提供与质量标准的要求，标准各商业物业行业企业的产品特性，有利于满足系统规划的整体需求，保障平台及终端的协调配合，引导和促
4、进相关产业的健康发展。三、制定深圳市商业物业服务提供与质量标准的过程说明制定深圳市商业物业服务提供与质量标准经历了以下阶段：（一）任务启动阶段2012年9月上旬，市住房和建设局正式启动课题，组成编制组，制定“深圳市商业物业服务提供与质量标准”标准编制计划；（二）初稿阶段2012年10月中旬，搜集相关法律法规、国内外标准、技术标准及企业提供的相关技术资料等，通过企业提供技术资料和GB/T 1.12009比对，进行综合分析，形成标准初稿。（三）草案阶段2012年12月中下旬，根据通过与相关企业及市住房与建设局相关职能部门座谈，充分听取各方的建议，在初稿的基础上结合具体的功能需求和当前的技术条件，对
5、多项技术内容进行修改后形成标准草案；（四）征求意见阶段2013年3月，向深圳第一亚太物业管理有限公司等商业物业服务企业征求意见，充分考虑相关各方意见的基础上，修改后形成标准送审稿。四、制定深圳市商业物业服务提供与质量标准的原则及主要目的（一）制定的原则深圳市商业物业服务提供与质量标准的制定，主要是根据我市商业物业行业经营管理和行业监管的实际需要，本标准依据GB/T 1.12009标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写GB50140-2005 建筑灭火器配置设计标准GB50365-2005 空调通风系统运行管理标准GB/T1 标准化工作导则GB/T20000 标准化工作指南GB-T 2442
6、1.1-2009服务业组织标准化工作指南等为指导，遵循客观性、针对性和可操作性的原则，重点考虑商业物业服务提供与质量标准的适用性和运行安全性，提出的商业物业服务提供与质量标准的要求。（二）制定的主要目的通过深圳市商业物业服务提供与质量标准的实施，引导商业物业企业服务提供与质量的协调统一、兼容互通，促使商业物业服务企业公平竞争、积极创新，降低商业物业服务企业采购、维护成本，加快深圳商业物业服务行业发展的步伐。同时，通过信息化手段强化对商业物业服务企业的有效监管，促使商业物业服务企业提高经营管理水平和服务提供与质量，切实维护和保障商业物业业主（租户）权益，促进深圳市商业物业服务行业健康、持续和稳定
7、发展。五、深圳市商业物业服务提供与质量标准主要条款的说明为满足市住房与建设局物业管理科对全市商业物业服务企业管理需求，同时考虑到标准编制的适用性和前瞻性，本标准对商业物业服务提供与质量标准的术语和定义、缩略语、要求进行了标准。主要条款示例如下：（一）术语和定义、缩略语本标准的第3章1 商业物业用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式。（二）要求第4、5、6、7、8、9、10章是核心章节之一，明确了以下几个要求：1 综合管理服务基本要求1）建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。2）工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为标准。3）向顾客公
8、布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100给予答复。4）服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。5）利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。2 建筑物维护管理基本要求1）建立建筑物管理制度及操作流程。2）制定建筑物养护计划，做好实施记录。3）特种作业人员需持证上岗。3 建筑物本体维护管理基本要求1）建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业按照相关法规、法规、规章、标准性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。4 共用设施设备维护管理基本要求1）建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识齐全。2）由专业人员负责制定实施保养计划，及时填写设备运行保养维护记录，按
9、规定持证上岗。3）设备房内照明符合相关规定，标识、标牌齐全美观，墙面平整无污迹，地面平坦、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定。4）对设备设施的停机维修保养，宜尽可能安排在不影响业主、非业主使用人的正常使用时间段内进行，并提前1天告知业主和非业主使用人。5）物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品，工业厂区配有合格设施的例外。5 公共保洁服务基本要求1）物业服务区域应建立相关保洁制度、消杀制度和具体操作规程，清洁服务定时定点，按照操作标准进行，保持物业服务区域环境整洁、干净，
10、生活垃圾日产日清，使用环保清洁剂。2）物业服务区域应禁止有污染物和污染源的物品存放，动物粪便、腐烂物等应及时清理，对不文明的豢养宠物行为进行劝告，必要时报告相关部门。3）保洁员应经过培训，着装统一上岗服务。4）保洁消杀工作应聘请具有相应资格证书的专业消杀单位进行。5）保洁冲洗建筑物公共场所、过道、楼梯和大堂等地面，现场设置“注意防滑”等安全标识。6）日常各项保洁服务工作有记录，每个月进行1次汇总存档。6 园林绿化养护基本要求1）服务区应建立园林绿化养护制度和具体的养护操作规程，绿化养护服务定时、定点，根据不同季节要求按照操作标准进行，保持服务区的环境绿化区域植物、草地、花卉等生长良好、整齐、美
11、观，并与环境相互协调。2）绿化员（包括外聘）应保证经过培训的从业人员上岗，有统一工作服操作服务。3）对服务区园林绿化的主要树种、绿篱、花草品种等，应悬挂品名标牌。4）主要绿化服务工作，每个月进行1次汇总存档。7 公共秩序维护基本要求1）公共秩序维护人员应24小时值班，各类岗位公共秩序维护制度、资料、档案完善，并配合公安机关等做好公共区域的安全防范工作。2）公共秩序维护人员上岗时应佩戴统一标志，统一着装，配备统一安防器材。3）进出口岗亭实行24小时值班制，封闭式服务区要严格管理，对进出人员和车辆进行引导，车辆进出、停放有序，禁止载有危险品和污染源车辆进出。4）有安全事故、突发事件的防范应急预案。5）各岗位应有完善的交接班制度，并有工作情况及交接班记录。（三）商业物业服务提供与质量标准针对第4、5、6、7、8、9、10章“要求”的各个条款，依次给出相应的服务提供与质量标准。
