内审员企业内部培训讲义.ppt

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1、质量管理体系 内审员培训 主讲：朱正宪,中 煤 科 工 集 团 重 庆 研 究 院,CHONGQING INSTITUTE OF CCTEG,第一部分 审 核 概 述,1 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 理解： 1）系统性表现为： 有计划性；依据的客观性；审核的全面性； 审核方法的科学性；审核的反馈机制。 2）独立性表现为： 审核人员的独立性，不是自我评价。 3)评价的客观性来自于： 独立性； 系统性； 证据可追溯性。,1 审核的定义,a）收集客观证据的过程。 b）符合性检查。 c）确定的准则。不是随意的检查，确定的范

2、围、确定的判断标准。 d）系统的方法。有计划、有充分的人员保证，有确定的审核程序，有报告和跟踪验证，确保达到目的性。 e）严肃性。从事审核的人员是经过系统培训考核具备能力的，审核结果是有充分依据的，审核结果直接导致管理过程的调整。,2 审核工作的特点,a)作为管理体系要求之一，使管理体系满足评定标准或其他约定文件(如合同)的要求，对外保证； b)作为一种重要的管理手段，及时发现管理中的问题，组织力量加以纠正和预防； c)第二、三方审核前，通过内审，及时发现一批问题，加以纠正，为顺利通过第二、三方审核做好准备； d)作为一种自我改进的机制，使管理体系持续地保持其有效性，并能不断改进，不断完善。,

3、3 内审的作用,管理体系是由一系列的过程组成的，有直接的管理过程、间接管理过程、辅助管理过程或支持性管理过程等，评价管理体系必须通过对过程的评价实现。应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题： 过程是否予以识别和适当确定? P 过程是否被实施和保持? D 在实现所要求的结果方面，过程是否有效? C 过程控制的效果是否持续改进? A 综合回答上述问题，就可以确定评价结果。,4 管理体系过程的评价,管理体系的几种评价方式： 内部审核，通常称为第一方审核； 外部审核，包括第二方和第三方审核； 管理评审； 自我评定。,4 管理体系过程的评价,审核用于确定符合管理体系要求的程度、管理体系的有效性和识

4、别改进的机会。 a)第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 b)第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。 c)第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GBT 19001)要求的认证或注册。,5 管理体系的三种审核类型,三种体系审核类型的比较,三种体系审核类型的比较,最高管理者的一项任务是对管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评审。这种评审可包括考虑修改方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。 审核结果(包括内部审核和外部审核)与其他信息均作为管理评

5、审的输入。 内部审核和管理评审虽然都是对管理体系做出评价，但存在众多不同之处。,6 内审与管理评审的区别与联系,管理评审和内部审核的比较,管理评审和内部审核的比较,组织的自我评定是一种参照优秀管理模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。 自我评定可提供一种对组织业绩和管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项，评审的依据需要事先确定，作为一个长期应当遵守的准则，这种准则的制定，往往依据优秀的管理模式和组织自身的特点。 评价的结果往往可以用一个数值来度量，便于和历史数据进行对比。 内审通常是自我评定的一个方面，用于反映组织发现管理体系问题的能力。

6、,7 内审与自我评定的区别,8 内部审核与日常监督检查,内部审核和监督检查都属于监视和测量的内容，都是对管理对象是否符合要求进行测量。 比较如下：,内部审核与监督检查的比较,体会与认识：监督检查往往是由主管部门的负责人对所属的单位进行检查，看上级制定的各项规定和要求是否得到了认真的执行，有什么问题需要解决，什么人工作不认真负责，什么人不能胜任工作等，检查以后召开总结会议，写出总结报告。 监督检查是许多单位一直存在并发挥作用的一种管理手段，审核也是一种管理手段，其目的是一样的。我们需要认真研究传统的监督检查和审核的异同，两者结合，将监督检查的其他内容加入到审核中来，将审核的程序和方法借鉴到监督检

7、查中去，二者合一也是可行的。,ISO 900l：2008比前版对过程监视和测量的要求更加明确。 完全依靠内部审核是不够的。 存在问题：对具体的过程特别是作业过程的管理很不够。,9 内审与过程(绩效)监视测量,内部审核与过程监视和测量的比较,内部审核与过程监视和测量的比较,10 内审员应发挥的作用,a)管理行家。内审员经过系统的培训，对整个管理过程有系统的认识，才能发现问题并提出建议。 b)专业骨干。对企业的关键管理过程和产品有准确的认识，偏离企业主要产品和过程的内审员不可能提出改进产品质量、环境保护、劳动保护等的积极建议内审员往往比外审员的要求更高，对企业的帮助更大。 c)领导的参谋。审核是全

8、局性的，不是体系的部分，对整个组织的管理行为的审核必须充分体现最高管理者的管理理念和要求，所以内审员必须能够与管理层进行有效沟通，积极提出问题和建议，做好领导的参谋。,d)员工的朋友。审核会接触各层次员工，上到最高管理者、下到具体的操作员工和作业人员，帮助受审核者理顺过程，发现问题，提出合理建议，沟通和传递信息，起到润滑剂的作用。 总之，作为内审员是非常有挑战性的，也是非常光荣的。好的内审员能够很快将自身的才华发挥出来，自身的创造性得到施展，技术和管理水平都将得到提高。,10 内审员应发挥的作用,第二部分 案 例 和 练 习,事实：能根据下列短文确定的陈述。 推断：根据知道的事情对未知事情的陈

9、述。 李林是XXX公司的一位电脑软件设计师，他被通知上午9：30分到孙林的办公室开会，主要讨论软件系统开发的具体细节问题。在去孙林办公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。孙林接到李林出事的消息时，李林已被送往医院做X光透视。孙林给医院打电话想问一下情况，但好像没有人知道李林的任何情况，很可能孙林打错医院的电话了。 (1)李林先生是一个电脑软件设计师。 (2)李林先生要去见孙林先生。 (3)李林先生要去参加的会定在上午9：30开始。 (4)该事故发生在XXX公司。 (5)李林被送到医院做了X光透视。 (6)孙林打电话询问的医院里没有人知道李林的情况。 (7)孙林打错了医院的电话。,根据给出场景判断

10、哪些是推断，哪些是事实?,1、审核8.2.4 条款时发现： 产品执行标准应为聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999（原国家标准GB8945-1988）的全部要求（标准第 5 条检验规则规定：“每批产品应由检验部门按本标准规定检验合格后方可能出厂”），但查企业2010 年10 月至今的成品检验记录，共2000 批次，仅对成品的外观尺寸检验，未对物理性能检验即放行。 审核组认为该产品质量不能满足产品标准要求，不符合中华人民共和国产品质量法的规定，也不利于企业产品质量改进。,案例示范,2、主要的审核发现和沟通过程： 审核组继续跟踪审核时又发现以下几点问题： 1）查检验仪器的能力：未配置抗张强度仪、伸

11、长率仪、日晒气候试验仪、耐摩擦色牢度试验机、拉力试验仪等物理性能测试仪器，证明无法满足成品聚氯乙烯壁纸质量标准检验能力的要求； 2）查提供给顾客的成品报告和销售合同：声称依据并符合聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999标准，但实际未执行标准全检项目； 3）查成品合格证和外包装：执行标准为聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999 标准、但实际不符合标准的全项目指标； 4）查检验员未经过物理测试的培训即上岗。 5）审核组要求出示官方或第三方检验报告，也无法提供。,3、改进方法及成效： 1）受审核方领导原不明白产品检验的要求，经交流后懂得了遵守法律法规的重要性和对顾客及市场销售诚信度的重要性。 2）经

12、审核组指点采取3 点补救措施： （1）与有检验能力的单位签订协议，每批成品委托第 三方进行物理性能测试，并出具规范的检验报告； （2）制定检测仪器采购计划，一年内满足产品检验能力的要求； （3）制定检验人员培训计划，确保检验员满足检验能力要求。 通过审核，企业的产品不但满足了标准的要求，也满足了顾客和法律法规的要求，降低了认证审核风险，也推动了企业完善质量管理要求，达到持续改进的目的。,案例1 2011年3月8日，内审员到工厂试验站审核，看到一台检测设备上贴着的英文样校准标牌写明：2009年4月5日校准，有效期限一年，站长说：“这台设备是进口的，我们没有校准手段，无法进行校准，不过这台设备很先

13、进，很好，没有出现过什么问题”。 作为内审员，你该采取哪些措施？,案例判断,案例判断,案例2 在检查某公司如何获取顾客满意/不满意的信息时，公司办公室主任说，他们对顾客投诉有规定：每次投诉都必须作好记录，每月汇总，以此作为顾客满意/不满意的依据。 你觉得他们应该怎么落实？,案例示范,审核组在审核某自动化公司成品出厂检验时发现，成品微机线路保护与测控装置在出厂检验时，未进行介电强度的测试，同时对于连续通电的稳定处理要求测试项目（即老化后性能），在检验记录中未进行记录。 不满足公司自行制定的企业内控标准的出厂检验规定，针对以上发现，审核组开具了不符合报告。 审核员提出： 1、介电强度和连续通电的稳

14、定处理要求测试项目是微机线路保护与测控装置出厂检验时必须要进行的测试，公司企业内部控制标准中也明确规定了 两个项目的出厂测试要求。,案例示范,2、公司产品按顾客要求进行设计生产，为了加严产品的控制，公司制定了内控标准，在企业内控标准中有如下规定： 产品在出厂前，装置各导电电路与外露非带电金属部分及外壳之间，以及在电气上无联系的不同电路之间，应能承受交流2kV（有效值）试验电压，历时1min，无绝缘击穿或闪络现象。 装置出厂前应在 40条件下进行72h 的连续通电的稳定处理。 3、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目属于产品安全测试指标，对于电气产品一般均应进行安全项目的测试，以确保产品出厂

15、后安全性能满足要求，不得对使用者造成触电等人身伤害，,案例示范,故两测试项目直接影响产品的安全性和可靠性。同时，本公司产品配套组装到电气配电系统中后，虽然整体要进行产品安全指标的测试，但对于其中的一个比较重要的配套部件，单独进行安全指标的测试，为加强产品的安全性和可靠性，对电气配电系统产品的安全性能也是一种保障。 4、介电强度的测试需要耐压测试仪，该公司具备一台耐压测试仪，但一直在库房存放着，从来没使用过，也未进行过检定。 5、连续通电的稳定处理要求项目规定在40条件下进行72h 的测试，但公司是在生产车间现场进行常温老化，由于环境温度的变化，不能满足产品测试项目对环境温度的要求。,改进措施：

16、 1、企业将耐压测试仪送检并安放到生产线上，对每台产品出厂前均进行介电强度项目的测试，确保产品的安全性。 2、企业单独建立并完善一间老化室，在老化室配置了冷热空调，用于产品连续通电的稳定处理要求项目的测试，确保测试环境温度达到测试要求，确保产品的可靠性。 3、将成品检验记录表格进行了修改，增加了介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目，对于测试结果进行记录。,案例分析,审核组在审核工程部时发现，公司产品在交付后要进行现场调试，调试人员现场使用的表单有用户调试通知单及工程实施情况简报，查看两个表单中只体现有客户信息、产品情况、调试内容，对于顾客反馈信息、调试要求、回访信息等内容未进行体现，不能及时掌握顾客对公司产品和服务的相关反馈信息。 针对上述事实审核组开具了书面观察项。 审核员提出： 1、公司的产品由设计开发人员根据客户的相关要求自行设计，生产过程以组装为主，产品出厂后需进行现场调试，调试过程中出现的问题、顾客对产品的要求和建议，对