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1、员工应知应会 培训管理部:刘璐昉,一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。,第一部分 基本礼仪常识,第一章 电话接听规范 第二章 站姿礼仪 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范,第一章 电话接听规范,电话接听的五个基本原则: 1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话,养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下
2、的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑,语言亲切,接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。,使用电话语言简明,禁止长时间电话聊天。 使用电话声音应尽量调低,以不影响其他人工作为宜。 禁止使用公司电话长时间拨打私人电话,有急事需打时不超过10分钟时间。,请您注意了!,第二章 站姿礼仪,站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”,就是对站姿的基本要求。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。,基本站姿:垂手式、背手式 、握手式,背手式: 主要用于男士。要求在基本站姿的基础上,右手搭在左手上,贴在臀部,两腿分
3、开,两脚平行,两脚跟之间为一拳左右。,握手式: 主要用于女士。是在基本站姿的基础上,双手搭握,稍向上提,放于小腹前。双脚也可以前后略分开:一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态,但两脚要略微分开。,第三章 走姿规范,走延续动姿是站姿的作,是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中,还是在公共场合中,走路都是“有目共睹”的肢体语言,往往最能表现一个人的风度、风采和韵味,有良好走姿的人,会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。,常见的几种错误走姿,上下楼梯:上楼或下楼时,上体均应保持直挺,且靠右行,勿低头看梯,双眼
4、应平视正前方。落脚要轻,重心一般位于前脚的脚前部,以求平稳。走路脚步要放轻,不要走得咚咚作响,遇到急事时,不要急不择路,慌张奔跑。 超越让行:在楼梯或办公通道行走时,尽量靠右侧或内侧行走。在较窄的通道,要超越前行者,应先致歉再道谢,不得无礼抢道先行。遇见上级领导时应主动点头致意,并为领导让路。,友情提示,第四章 坐姿规范,坐,也是一种静态造型。端庄优美的坐,会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应端正、优雅,给人以美感。坐姿较站姿为复杂,因为站立时不须理会工具,但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同,所以并不如想象中简单。,正确的坐姿要求,说明: 至少坐
5、满椅子的三分之二,宽座沙发至少坐1/2;上身要自然挺直,头正、肩平,双目平视,嘴微闭,面带笑容;两臂微屈放在桌上或座椅两侧的扶手上,也可双手平放或半握拳放在双膝上(女士则可两手相握放在腿上);两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢或稍稍分开(女士应双膝和脚跟并紧),正确的坐姿要求,男职员 说明:可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。,正确的坐姿要求,女职员 说明:入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。,第二部分 人事管理,第一章 入职管理 第二
6、章 考勤管理 第三章 出差管理 第四章 请休假管理 第五章 福利管理 第六章 离职管理,第一章 入职及试用管理,按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续,签订用工合同。,人事部门组织企业文化以及规章制度的培训,新员工进入部门后,由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训,合同签定后,按岗位不同分为1-6个月试用期。试用期不符合要求者,终止试用,解除合同;试用期满,由人事部门发放转正审批表,逐级审批;表现突出者可由部门申请提前转正。,第二章 考勤管理,第五条 员工应当遵守公司的作息时间,双休日需要员工加班的,员工原则上应服从公司的安排,公司按照劳动法支付劳动报酬或安排调休。 第六
7、条 员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。 第七条 员工每天上、下班各打卡一次,严禁代打卡。如发现代打卡,代打卡者与被代打卡者均作辞退处理。无故不打卡者,以旷工论处。 第八条 当月迟到或早退一次罚款50元,当月累计3次或全年累计5次公司可予以辞退。,第九条 员工打卡后必须立即进入办公场所,不得随意外出或做与工作无关的事, 如违反本规定将予以50元/次的处罚。 第十条 员工因公外出,必须办理出门手续,如未能打卡,返回后其部门第一负责人应在考勤卡上注明未打卡原因,否则以旷工论处;中午休息时间原则上不允许外出,如有特殊情况,需事先向部门负责人说明,并办理外出手续。 第十一条 员工在正常工作日无
8、故旷工一天处以100元罚款,无故旷工两天处以200元罚款,无故连续旷工三天(含)以上,或全年无故旷工五天(含)以上,予以辞退(注:无故不打卡,未按流程办理相关请假手续不来上班均视为旷工)。,第三章 出差管理,填写出差申请单,部门负责人审批,分管领导审批,出差,出差期间注意事项: 1、员工出差时需携带考勤卡,至出差地考勤 2、员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到,第四章 请休假管理,假期分类:带薪假、扣薪假 1、带薪假:每周公休假、法定节日假、婚假、产假、陪产假、丧假、工伤假、探亲假、年休假。 2、扣薪假:病假、事假。,法定节日假:指元旦、春节(农历初一、初二、初三)、国际
9、劳动节(5月1日、2日、3日)、国庆节(10月1日、2 日、3日),依国家规定办理。 婚假(含法定休息日):公司提倡晚婚,入司一年以后员工结婚,且达到法定晚婚年龄的视为晚婚,凭结婚证提前一个月申请,假期天数按各地相关规定执行; 产假及陪产假(含法定休息日):公司严格保护女员工的合法权益,女性员工请产假应符合国家计划生育政策,凭医院相关证明文件提前一个月申请,假期天数参照当地相关规定执行;男员工在配偶生育时,可以申请陪产假,假期天数参照当地相关规定执行;,工伤假:员工申请工伤假需要当地工伤鉴定部门的确认,假期天数参照当地相关规定执行; 丧假:员工的直系亲属(配偶、父母、子女)去世,给假3天;员工
10、的兄弟姐妹、岳父母、祖父母、外祖父母、叔伯姨舅去世,给假1天; 年休假、探亲假:应在不妨碍工作之时,提前一周提出申请,假期天数参照公司福利制度执行; 病假:员工请病假,需要提供病历以及处方;2天(含)以上病假须持县级以上医院证明; 事假:必须提前一天填写“请假单”,经批准后方可休假,请假流程,填写请假申请单并附相关证明,部门领导及相关上级领导审批,交人事部门核准备案,不能事先办理请假手续者的请假流程。 得到上级主管同意,亲自或委托同事电话通知人事部门,上岗1个工作日内补办相关手续,续假的办理要求同上。 上述除每周公休假、国家法定假日外的所有假期,请假人均应严格按请假流程办理请假手续。任何情况下
11、,未按规定流程请假,或请假未予准许的而擅自离岗的,一律视为旷工,按旷工论处。(如为紧急的病、丧假,则应得到所托付同事的电话通知),友情提示,第五章 福利管理,公司福利分两部分:基本社会统筹和公司提供福利补贴 基本社会统筹:包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交纳的社会统筹。公司按照规定基数定期为员工缴纳统筹金,个人应缴部分从工资中扣除。 福利补贴:包括工作服、工作餐、节日礼金、慰问金及慰问品、培训教育、体检等,工作服:公司每两年为员工配备秋冬装一套,每两年夏季服装两套。 工作餐:公司为员工提供免费工作午餐,如无法提供工作餐,则按照当地的生活标准,发放餐费补贴。 节日礼金:对于中国传统节
12、日(端午节、中秋节、春节),公司给各级员工发放节日礼金以及礼品。 “三八”妇女节礼品:公司在“三八”节给女性员工发放礼品。 体检:公司为每位新员工进行入职体检;(体检费用在工作满一年后给予报销)。 异地补贴:因工作需要派往非家庭所在地工作的主管级以上管理人员,可享受(10或15元)的异地补贴。驻外员人按相关规定享受驻外补贴。,第六章 离职管理,第十九条 离职包括终止试用、自动辞职、辞退。 第二十条 试用期不符合要求者,终止试用,解除合同;对终止试用的人员,提前一天予以通知,自告知之日起交接工作。,第二十一条 自动离职 (一)员工自动离职须提前书面申请: 1、试用员工提前一天申请 2、正式员工提
13、前一个月申请 (二) 自动辞职程序: 1、离职人员自己拟写辞职申请(落款亲笔签名),经部门领导审批,人事部门核准; 2、辞职申请审批完毕后,由人事部门签发工作交接表并进行工作交接,相关经办人员和主管人员签字确认; 3、由人事部门办理工资结算及相关手续。,第二十二条 辞退(开除)离职 (一) 员工有下列情形之一的,公司可以予以辞退: 1、严重违反公司规章制度或劳动纪律的; 2、不能胜任本职工作时,经过培训或调换工作岗位后仍不能胜任工作的; 3、严重失职、营私舞弊、或泄露公司商业机密对公司利益造成损害的; 4、计件类作业岗位,如连续三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的,或六个月内累计有三个
14、月度计件排在同一商品品类中均为后三名的;,5、因服务不到位,在同一岗位受到顾客两次重复投诉的; 6、公司作为服务性企业,对待顾客投诉实 行“首位负责制”,即第一位接到顾客投诉电话的员工无论其在何岗位、任何种职务,均应友好接待,及时将该投诉转至客服部门,并作跟进,如因拖延时间而造成顾客的再次投诉,经核实的; 7、对公司领导或同事进行辱骂、诽谤、威胁或暴力攻击的; 8、偷窃、贪污、挪用等非法侵占公司及他人财务的;,9、私自接受供应商及及其他关联单位赠送的财、物,隐瞒不交的; 10、主动向供应商或供应商的促销人员及其他派驻代表)及其他关联单位索要财、物的; 11、年度内累计受到超过两次(含)记过处分
15、的; 12、 违反公司其他相关涉及及辞退条款的情形出现时,公司可予以辞退。,第二十三条 员工离职后,由于个人原因不办理离职手续或在六十天内未办完的,视为自动放弃薪资要求及其他福利待遇,不再结算工资,也不再办理任何离职手续,由此造成的切后果由员工自行承担 。 第二十四条 离职赔偿。员工离职或离职后如违反与公司签订的劳动合同、商业保密协议、服务期协议、承诺书,应根据与公司签订的劳动合同、商业保密协议、服务期协议、承诺书承担责任;如对公司造成损失的,应进行赔偿。,第三部分 办公行为规范管理,第一章 办公环境 第二章 工作纪律 第三章 仪容仪表 第四章 日常接待要求 第五章 例会制度,第一章 办公环境
16、,良好的办公环境是提高工作质量与工作效率的重要因素!高效能的工作者一定秩序竟然!,办公区域的基本要求: 保持办公区域整洁,时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。 除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。 电脑显示器、文件框与邻桌前后左右排成水平一线,前后左右对齐。 电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。 办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放置。 爱惜公司授予使用的各种用品、设施、设备,按照规定使用和操作,保持外观整洁。,携带与工作无关的工具或物品进入办公区域; 随地吐痰、随地丢弃杂物; 在办公室、电梯和食堂吸烟; 办公桌上摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品; 将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。,以下的行为是应杜绝的!,第二章 工作纪律,周一至周五每日早晨9:00准时召开部门晨会,部门负责人不在时由其指定人员主持。 工作时间内应尽职责,除特殊情况经上级许可外,不得擅离职守,脱岗、串岗。 工作时间内因工作需要,需暂时离开