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1、基于任务/项目/情境/的课程设计 呼叫中心分行业分析； 呼叫中心工作分析； 典型任务分析； 学习领域分析； 学习情境和课业设计；,课程设计思路,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,1,课程设计的关键词,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,2,CBET,DACUM,能力,关键能力,任务导向,学习情境,学习领域,职业发展阶段,项目教学,岗位分析,工作过程导向课程开发,呼叫中心的关键词,caomingyuan (c) copyright 2009-2
2、012 Call Center College,3,呼入型呼叫中心,呼出型呼叫中心,自建呼叫中心管理,交互式语音相应（IVR）,CRM,受阻呼叫（Blocked call）,ACD,KPI,排班管理,排班契合度,任务分解,工作流程设计,品控QC,业务外包,团队招募,客户满意度,PBX,CCSS,呼叫中心工作四要素,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,4,工作行动,工作任务,关键绩效指标(KPI),服务,坐席,终端软件,呼叫中心职场,工作过程的基本结构,caomingyuan (c) copyright 2009-201
3、2 Call Center College,5,德国联邦职教所（BIBB）,1,6,4,3,2,7,（示例）学习领域1：业务执行能力,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,6,劳动部证书,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,7,全国服务外包类 呼叫中心 职业技能证书,服务外包 服务外包是指企业将价值链中原本自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的业务和业务流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商完成的经济活动。 中国服务外包发展报告 国际服务
4、外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮,什么是服务外包 （Service Outsourcing),外包 是授权一家合作伙伴管理自己的部分业务或服务。,国内的呼叫中心,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,10,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,11,半军事化呼叫中心,caomingyuan (c) copyright 2009-2012 Call Center College,12,caomingyuan (c) copyright 2009-20
5、12 Call Center College,印度、菲律宾商业化呼叫中心,13,职业生涯规划,第一章 服务外包概述,本章概要,服务外包产生的背景 服务外包的含义 服务外包的现状,服务外包的发展前景 服务外包面临的机遇 服务外包面临的挑战,服务外包的概念,外包（Outsourcing)，一般指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生产效率和增强发包商竞争力的一种管理模式。 服务业务外包，是服务外包发包商向客户提供的信息技术外包服务（ITO）和业务流程外包服务（BPO）。,服务外包的特点,业务专业化、服务水平更高 与传统的制造业外包相比，附加值更高
6、知识密集型，对人力资源要求很高 低消耗，无污染 不受地域限制 外包成果无形化，难以量化评估 很大程度上依赖互联网和通信技术,服务外包的现状全球,发包市场 就地区分布看，全球服务外包的发包方主要集中在北美洲，主要是美国；在欧洲和亚太地区，主要是西欧国家和日本。,全球IT服务市场中，服务外包市场比例逐步加大,接包市场,服务外包在欧美及亚洲的发展阶段,初期,成长期,成熟期,稳定期,服务外包发展在欧美,成熟期,初期,成长期,稳定期,服务外包发展在亚太,服务外包发展在中国,到2010年ITO 与BPO外包服务的全球市场规模将达到2800亿美元，但并不意味着所有现在的企业都将生存下来,全球的公司都在寻求其
7、核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享服务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。 海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借业务流程与技术而实现的企业转型。 服务外包对业务流程知识的要求。,全球服务外包蓬勃发展，日趋多样化，竞争日益激烈,降低成本、灵活和专业仍是服务外包的主要驱动力,将近有2/3的公司将技术工作外包给第三方公司，其中包括本地的服务商和离岸外包服务供应商，并归咎于成本动因。,Source: “Customers Rate Their Outsourcers,” June 19, 2006,BPO成为服务外包发展的趋势,图：
8、全球BPO细分市场趋势,数据来源：Gartner公司,彼得德鲁克认为：“在1015年之内，任何企业中仅作后台支持而不创造营业额的工作都应外包出去，任何企业中仅作后台支持而不提供高级发展机会的活动、业务也应采取外包的形式。”,中国服务外包产业的现状,外包市场规模较小，但发展速度较快 服务外包企业竞争力不足 日本是我国软件外包的主要市场，对美国外包业务快速增长 跨国公司是中国服务外包中高端市场的重要力量 外包服务产业加速向第二梯队城市转移，有实力的企业积极走出去，参与国际竞争。,服务外包在中国的发展前景,中国市场逐渐规范化、合理化 基于IT的服务外包将会成为服务外包的主要增长方式 中国具有庞大的国
9、内市场，未来服务外包产业的服务对象将重点是国内市场,我国服务外包面临的机遇,承接服务外包发展空间广阔 具有大量高素质、低成本专业技术人才 我过政府积极引导和鼓励发展服务外包 我国已具备发展服务外包的基础条件,面临的挑战,我国企业规模较小,产业人才结构不合理,企业管理水平低，知识产权保护力度不够,第二章 服务外包的分类及 业务范围,服务外包的分类,ITO 是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术类的服务。 BPO是指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等 两者都以信息技术为基础，但ITO强调技术，对服务承接方IT知识技术及软件
10、要求较高,服务外包分为信息技术外包（ITO)和业务流程外包（ BPO),服务外包的分类,表：商务部关于服务外包的分类,服务外包的其他分类,按地域分类：1）在岸外包（On shore）；2）近岸外包（Near shore）；3）离岸外包（Off shore） 按公司类型分类：1）发包商内部或独自的服务中心，如，GE、英国航空等在印度等地建服务外包中心；2）各行业一些大发包商的子公司；3）专业服务提供商； 按业务类型分类：1）金融服务；2）医疗服务；3）影视和文化服务；4）互联网相关服务；5）高等教育和培训服务；6）其它专业服务，如，法律服务、会计服务、审计服务、建筑服务等； 按照行业不同分类：1
11、）金融业；2）高科技/电信业；3）制造业；4）运输和物流业；5）零售业；6）汽车业；7）航空业；8）医药业；9）软件业；10）影视。 按发包商的目的分类：战略性外包和非战略性外包； 按发包程度分类：部分外包和全部外包,服务外包的业务范围,财务外包,人力资源外包,金融银行外包,文件管理外包,营销外包,物流外包,CRM外包,部分行业中外包业务所占比重,2006年全国离岸外包100强的离岸业务所涉及的行业分布,基于IT的服务外包产业内容,（1）客户交互服务：呼叫中心管理、关系管理、自接营销等； （2）业务流程外包服务：包括数据处理、保险索赔处理、医疗转录、数据数字化等； （3）后端办公处理：包括薪资
12、处理、人力资源服务、 建立法律数据库、数字内容开发等。国际服务外包新浪潮（一）风生水起世界浪潮,第三章 服务外包的效应分析及影响因素,服务外包的效应分析,降低成本 增加收益,促进贸易投资,促进产业分工深化,促进就业和提升就业结构,促进服务业加快发展和增强竞争力,增加消费者福利,服务外包的主要影响因素 美国与主要业务外包东道国软件工程师的工资对比（年薪） （单位：美元）,2005年主要离岸地点ITO平均薪酬 （单位：美元）,2005年主要离岸地点BPO平均薪酬 （单位：美元）,第四章 服务外包的收益与风险,服务外包的优势,服务外包风险事件,不同类型的外包企业及其业务分析,外企人力资源外包,客户关
13、系服务外包,客户关系外包（CRM）：是指把企业的客户关系管理等业务以合同的方式交给外部专业的、具有实际操作经验的公司进行管理。 原因： 降低成本 使企业将精力集中在核心业务上,客户关系服务外包,第6章 服务外包的管理,契约管理,契约管理阶段,第8章 呼叫中心与服务外包,呼叫中心服务外包的产生,呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国 企业自建的呼叫中心面临的困境 维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源 管理经验的缺乏，制约自建呼叫中心作用的发挥,客户关系服务外包,呼叫中心服务外包的作用和优势,专业化 变通性 节约成本 公司可集中于核心业务,机遇,配套的服务建设越来越被政府与企业及消费者所
14、关注 呼叫中心作为一个边缘性的新兴行业优势被更多人关注：其低成本投入，高产出的效益被这些运营者乃至创业的人群所看好； 企业多元化国际化的发展，适时地要求了呼叫中心作为一个行业构建完整的产业链，同时更加凸显的表现在：呼叫中心成为企业中复杂业务问题能得到有效解决最佳途径。 电信业呼叫中心的成熟规范发展为各行各业的呼叫中心起到了楷模的作用，也发展壮大了一批有经验有实力外包提供商。,中国呼叫中心外包服务的发展趋势,国家的大力支持 离岸外包和在岸外包并行 规模化 深度应用化 外包规模化 服务链条化 多媒体渠道发展 薪资持续上升,印度：呼叫中心外包产业,印度：呼叫中心外包产业,印度呼叫中心外包成功的因素,
15、人力资源优势 政府支持 低成本 精细化管理,呼叫中心概述,什么是CALL CENTER (呼叫中心) 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。 呼叫中心是一个崭新的产业，所应用的各项技术，尤其是CTI技术在迅猛发展，并且广泛而深入地被应用到各行各业的领域中,使得它有了今天的丰富多彩的内涵和外延。 呼叫中心实际是一个CRM管理平台中非常重要的一部分。,左侧表格中所列都是不同企业的呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同而设定的别名，不同的名称说明企业对呼叫中心定位的不同。,呼叫中心的分类,按采用的接入技术分 基于交换机的呼叫中心
16、基于计算机的板卡式呼叫中心,按呼叫类型分 呼入型呼叫中心 呼出型呼叫中心 呼入/呼出混合型呼叫中心,按规模分 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心,按分布地点分 集中式呼叫中心 分布式呼叫 中心,呼叫中心对于企业的作用,呼叫中心的应用：,电信领域,银行业,保险业,政府部门,大型企业,新兴的信息技术产业,在各类行业中都可以通过建立客户服务中心的形式为其提供优质、快捷的服务，并通过呼叫中心来宣传企业形象，推销自身业务和产品。,电信领域,客服中心被定义为统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心，它将电信系统原有的查号台、故障台、客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。,银行业,客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服
