客户互动及其管理培训教材.ppt

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1、2019/9/1,1,第五章 客户互动及其管理,内容提要,一、客户互动概述 二、客户互动管理的有效实现 三、客户互动中心及其应用 四、客户关怀 五、客户投诉 六、案例与讨论,2019/9/1,3,第一节 客户互动概述 引例：某花卉公司与客户的在线互动 阅读教材第124页材料，思考以下问题： 1、什么是客户互动？ 2、如何与客户互动？,2019/9/1,4,客户互动的驱动因素,一、客户互动的含义,客户互动：企业与客户间信息的交流与交换,客户互动的目的,互动的主要目的是从客户那里直接获取更多的信息，从而向该客户提供任何竞争对手所不能提供的服务，因为他们并不拥有这些信息。 从本质上看，现在的互动就是

2、企业同客户共同合作、协同努力，共同促进这笔交易。企业关注的重点是从达成一种交易进化到建立一种关系。 互动是由参与关系的双方所进行的双向的交流来体现的。 双向交流最好的方式是对话，通过对话，就很容易形成这种关系。,二、客户互动的类型,2019/9/1,8,三、客户互动方式的演变,（一）客户关系的纵向深化,2019/9/1,9,（二）客户关系的横向进化,2019/9/1,10,第二节 客户互动管理的有效实现 一、客户互动管理的含义 客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接触方式），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援(如投诉问题的及时处理、快速为客

3、户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管理时面对的重要任务。,2019/9/1,11,二、有效的客户互动管理的特征,2019/9/1,12,有效客户互动管理的关键要素,有效的互动管理,2019/9/1,13,有效客户互动管理的关键要素,1.员工有效性的衡量标准: 给CSR的授权水平：没有被转给专家或者高级管理人员的客户互动所占比率越高说明了对CSR的授权水平越高； 客户服务代表的流动率（用客户服务代表离职的平均数与前一年企业雇佣的客户服务代表的

4、平均数的比率）； 非接触时间（关系到一个CSR不与客户互动时，在处理文件和培训上花费的时间） 客户服务代表是通才还是专才的程度（用没有被转到另一位客户服务代表就直接得到处理的接触的平均数来衡量） 2.有效流程的衡量标准：入站和出站接触 3.有效技术的衡量标准：信息技术的复杂性；信息技术是否以客户为中心；信息系统的复杂程度等.,2019/9/1,14,员工、IT、流程与有效互动的关联,2019/9/1,15,三、客户服务代表与客户互动的技巧,2019/9/1,16,四、互动渠道的管理与整合,多渠道客户互动管理：运用一个以上的渠道或媒介来管理客户，而且在跨渠道或媒介中表现出协调一致性。 多渠道客户

5、互动的重要性 -新的互动渠道技术的发展：增加的可靠性、存储速度、远程交流技术以及音频、视频和数据的汇聚； -客户需求和期望：有些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理,2019/9/1,17,（一） 多渠道客户互动的收益和挑战,为客户关系带来的好处 ： 确认和利用增加每位客户价值的机会； 增加便利性和改善客户体验，增强客户从供应商处购买产品的动机； 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积极的影响并降低品牌失败的风险。同时还能够诱导客户对品牌忠诚并增加购买。,2019/9/1,18,为企业效率带来的好处: 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率； 增加企业柔性； 提高与业

6、务伙伴交易的效率，并削减他们的成本； 提升从客户数据中寻找客户需求信息的效率，为企业的增长标明新的路径。,2019/9/1,19,客户得到的好处 : 增加客户与企业互动的渠道选择自由度； 提升在不同渠道之间进行转换的能力，可以很容易的根据情境选择互动渠道。,2019/9/1,20,（二）多渠道客户互动的挑战,对不能令人信服的多渠道进行大量投资，对技术进行投资的ROI偏低； 对客户数据整合并使之标准化的过程存在问题； 不能很好的整合具有不同数据模型的不相关系统； 削减和废弃企业原有互动限制的困难。,第三节 客户关怀,一、客户关怀的概念 客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通

7、过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。 特点：针对性、体贴性、精细化,2019/9/1,21,客户关怀的应用开始主要是服务领域。目前，它不断地向实体产品销售领域扩展，贯穿了市场营销的所有环节，主要包括如下几部分： 1、售前服务（向客户提供产品信息和服务建议等）； 2、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）； 3、服务质量（指在与企业接触的过程中客户的体验）； 4、售中服务（产品销售过程中客户所享受到的服务）； 5、售后服务（包括售后查询和投诉，以及维护和修理）。,二、客户关怀的内容,2019/9/1,22,1、主动电话营销 2

8、、网站服务 3、呼叫中心,三、客户关怀的手段,2019/9/1,23,四、客户关怀系统的结构,2019/9/1,24,（一）全员贯彻客户关怀的理念和宗旨 （二）识别战略机会 （三）设计客户关怀方案 （四）执行方案 （五）实施监测信息反馈,五、客户关怀的实施,2019/9/1,25,案例1丰田的客户关怀技巧,广州丰田汽车公司,客户关怀的关键,投其所好,以人为本,客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。,服务顾问的个人着装,必须穿着干净的服装，简洁的修饰。包括整齐的头发，整洁的服装和皮鞋。,客户关怀技巧,重要事项- 佩带铭牌,所有的维修顾问，车间主任，或者

9、有可能接触顾客的任何工作人员必须佩带铭牌。,顾客可以找到维修顾问么？,维修顾问必须使顾客容易辨认,微笑问候顾客,绝对不能低估问候顾客的重要性,迎接顾客光临,服务顾问能够用笑容，点头或者手势与顾客打招呼。,注意我们的眼睛和笑容,不同服务类型的客户关怀,1. 保养,2. 一般维修,3. 保修,4. 故障诊断或疑难问题处理,5. 返修顾客,根据里程表读数和与前次保养间隔时间确定服务项目，并回顾维修历史记录；,使用维修/保养价目表解释收费。,1. 保养,通过提问确定车辆状况,然后现地现物 (用自己眼睛判断)；,如果车辆需要路试或诊断,请求技术人员进行检查和诊断故障产生的原因。,2. 一般维修,了解车辆

10、或者附件是否在保修范围内。必要的时候请求供应商确认(音响或轮胎)；,向顾客解释所要做的维修工作,更换零件以及实施时间；,得到 “顾客同意 ”。,3. 保修,若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪；,然后请求车间技师确认故障,4.故障诊断或疑难问题处理,写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断； 请求顾客授权诊断和修理时间，例如：2小时； 确定顾客联系方式以便在需要时获得进一步授权。,4.故障诊断或疑难问题处理,技师完成诊断并消除故障代码；,维修顾问可以向顾客展示故障已修复(故障灯无闪烁)。,礼貌接待同时表示愿意帮助顾客，不要刻意打断顾客的抱怨； 对于顾客抱怨表示理

11、解；,5. 返修顾客,如果问题是由于前次维修工作造成的,应及时向顾客致歉并告之处理方法。,在交谈过程中始终面向顾客,封闭式肢体语言,非语言交流至关重要,好的例子,较差例子,与顾客保持眼神交流,在倾听过程中偶尔的微笑可使自己和顾客得到放松,身体谨慎倾向顾客，请注意距离,“七步法”中的客户关怀,预约,在预约到来前2天提醒顾客。,登录TACT，准备单据，确认零件。,维修顾问介绍自己,确认顾客维修需要:保养或者维修,检查可预约时间，提供: 日期和时间。,重复预约日期和时间，估价并感谢顾客。,询问顾客和车辆信息: 顾客姓名、车型和车牌号。,为顾客提供“选择” 的机会,预约和平均化工作量(heijunka

12、),KISS 原则 使用 KISS原则。确保执行简单和简短的顾客预约流。,预约应对中的 3P,应表现自信-positive, 专业-professional 礼貌-polite 亲切待客能够使顾客满意。,“正确实施”使顾客满意,接待,服务顾问需要知道:,“您只有一次机会留下第一印象”,“印象最深的是第一印象”,维修顾问登记里程，油量，执行环车检查并与顾客讨论维修内容。,请顾客坐下，再开始维修工单的制作过程。,检查维修履历,根据车况、里程和使用时间建议维修或保养项目,问候顾客，重复预约入厂原因,将座椅套，方向盘套和脚垫放置好,检查保修手册，确定是否在保修期内。,问候方式:,问候不仅是向顾客问候

13、“你好”或 “早上好”，您同样可以使用手势等问候顾客。,微笑,点头,摆手,眼神微笑致意,问候顾客 (或者向到场顾客示意),“早上好，李先生。”,“早上好，请稍等一会儿。”,“早上好，另一位维修顾问将很快接待您。”,“下午好，请您稍等几分钟可以么？”,“早上好，我们的技师将会和您一起试车。”,“欢迎再次光临张先生,我们将很快接待您。 ”,使用问候语句,“若忽视我的到来，我将会生气。而主动问候我，我会很高兴地耐心等待。” 顾客的声音,保持向顾客打招呼或者迎接顾客。,绝不能忽视等待中的顾客,绝不忽视顾客的家庭成员,我们应该尊重和问候顾客。 同样我们必须与顾客的家人打招呼，特别是孩子们。,使用顾客的姓

14、名,在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美妙的声音。当服务顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使顾客感觉更亲切 。,座椅套,脚垫,方向盘套,在接待过程中车辆环车检查,1）在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示：,“我们的确非常爱惜您的爱车”,在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。,2) 现地现物(用自己的眼睛去观察),哦，婴儿椅，那几岁了呢？,3)“温馨谈话”使用,“温馨谈话”是指与顾客关于工作以外话题的对话。谈论顾客的家庭，兴趣，爱好或他们爱车的清洁。这样的交流可以使顾客放松并感觉亲切。,喜欢钓鱼?,高尔夫爱好者?,值得服务顾问注意的一些线索,维修工单,流

15、程: 1.检查顾客信息 2.检查车辆信息 3.写下“顾客原话” 4.确认主修项目 5.保留旧件 (是/否) 6.确认付款方式 7.获取维修授权 8.与顾客确认维修工作内容,维修价格表 在接待柜台后挂置的“维修价格表”是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一。,工作解释的5个关键内容,这些是顾客最想知道的,哪些工作是需要的？ 对车有什么何好处? 维修费用是多少? 维修时间有多久? 顾客何时可以取车？,等候舒适性 Comfort,等候便捷性 Convenience,交流方便 Communication,对在店等候的顾客，服务顾问需要从顾客角度特别 考虑，应用“3C”原则：,等候舒适性

16、,等候便捷性,交流方便,为等待顾客 提供咖啡,为上班族提供 办公环境,干净，色彩鲜艳的休息室并可以看到维修区,顾客休息室和其他顾客设施,案例2别克的客户关怀,67,讨论： 除了新车购买与售后维修的接触服务, 我们还能提供客户其他什么样的关怀服务以满足客户的需求?,68,客户的需求与期待是什么？,69,客户关怀与联系的策略步骤,实施体现,策略方针,客户关怀 组织协作,客户至上的服务理念,检核修正,管理机制,70,客户至上的服务理念,针对客户需求，制定关怀客户有关的服务活动 提供满足客户需求的产品与服务，并符合行业的竞争 征询客户的意见与满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求 提出改善建议与修正服务标准，以提升服务水平 倡导优质关怀服务，增进与客户的关系，以强化企业竞争力,【客户关系的维系是需要长期、不断提升的重要工作】,71,客户关怀的组织协作,ASC应设置专责的客户服务部门，规划执行客户关怀的服务活动，并协助相关业务部门开展客户维系、服务回馈及满意度调查/改善等活动,客户服务部门（客户服务经理、客户服务专员、客户服务助理）