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1、1,31.08.2019,现场服务沟通技巧,人力资源部 二九年二月,刘红霞,2,31.08.2019,字母游戏,如果令 A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z 分别等于(%) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 那么： Hard work(努力工作）H+A+R+D+W+O+R+K= Knowledge（知识） K+N+O+W+L+E+D+G+E= Love（爱情） L+O+V+E= Luck（好运） L+U+C+K=,8+1+18
2、+4+23+15+18+11 = 98%,11+14+15+23+12+5+4+7+5 = 96%,12+15+22+5 = 54%,12+21+3+11 = 47%,刘红霞,3,31.08.2019,什么能使得生活变得圆满？,Money（金钱）吗? . M+O+N+E+Y = Leadership（领导能力）吗? . L+E+A+D+E+R+S+H+I+P =,那么，什么能使生活变成100%的圆满呢？,13+15+14+5+25 = 72%,12+5+1+4+5+18+19+9+16 = 89%,ATTITUDE（态度） A+T+T+I+T+U+D+E= 1+20+20+9+20+21+4+
3、5 = 100%,刘红霞,4,31.08.2019,最近加油有什么变化？,？,？,？,？,？,？,刘红霞,5,31.08.2019,唇齿相依,全球金融危机 能源需求下降 国际油价下跌 油品资源宽松 市场竞争加剧,销量？ 利润？,收入? 福利？ 工作?,我,外部市场,公司,刘红霞,6,31.08.2019,课程主要内容,沟通准备 加油员的语言艺术 如何与客户沟通 服务沟通五大秘诀 如何提高你的服务水平 做一名优秀的加油员！,刘红霞,7,31.08.2019,我们的理念,用服务赢得客户,刘红霞,8,31.08.2019,一、沟通准备,良好的心理准备 规范的仪容仪表 真诚的微笑服务 得体的服务姿势
4、掌握客户购买心理,刘红霞,9,31.08.2019,良好的心理准备,？ 的销售是在第一次接洽后完成！ ？ 的销售是在第一次跟踪后完成 ? 的销售是在第二次跟踪后完成 ? 的销售是在第三次跟踪后完成 ? 的销售是在第四至十一次跟踪后完成！,2,3,5,10,0,我们需要持之以恒的向客户推介我们的服务和产品,刘红霞,10,31.08.2019,良好的心理准备,成功是从拒绝开始的 拒绝只是客户习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买很可惜这样的情况比较少（2%） 惟有拒绝才可以了解客户真正的想法 拒绝处理是导入成交的最好时机,刘红霞,11,31.08.2019,了解中国人的个性,中国人的记性奇好对客户的
5、承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交 中国人爱美注意你的仪表（工作服是否干净），更要注意笑容 中国人爱被赞美，但不会赞美别人你要学习赞美，要逢人减岁（夸人年轻），逢物加价（夸客户的车贵重） 中国人重感情你要尽可能与客户交朋友 中国人喜欢交情你也要和你的客户讲交情（哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊，这样关系可以立刻拉近。） 中国人习惯看脸色，表情都写在脸上你要注意察言观色 中国人喜欢投桃报李一定要懂得相互尊重 中国人爱面子你要给足你的客户面子 中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑最重要的是获得客户的信任 中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半在适
6、当的时机，你要懂得给你的客户做决定 中国人喜欢马后炮你要表示对他意见的认同,刘红霞,12,31.08.2019,严肃,微笑,微笑服务的魅力,刘红霞,13,31.08.2019,全面的商品知识,充分了解油站的商品 油品（汽油、柴油、润滑油） 便利店商品 促销赠品、奖品（性能及使用方法） 掌握一定的车辆知识 掌握商品的展示技术,刘红霞,14,31.08.2019,这些知识您了解吗？,高压缩比的发动机选择较低标号汽油，由于汽油标号偏低，抗爆性不够，轻则导致发动机产生爆震，功率下降，排放恶化，重则导致发动机部件严重损坏。同时，使用偏低标号汽油，油耗会增加5%左右 低压缩比的发动机硬要用高标号汽油，就会
7、出现“滞燃”现象，即压到头也不到自燃点，同样会出现燃烧不完全现象。 机油就是润滑油 润滑油价格越贵，质量等级越高，对发动机保护越好 油站润滑油的价格与超市相差多少？与4S店相差多少？ 长城/壳牌润滑油的价格与别的品牌（如昆仑、美孚）相差多少？ 燃油精的功效是清洗油路和喷嘴积碳，增强汽车动力，降低油耗，但周期不满，难见效果，一个周期需要4-6瓶 油站便利店的商品与超市相差多少？与日杂店相差多少？ 日加满、红牛有什么功效？特别适用哪些人群？ 水溶C100口味如何？适用哪类人群？ ,刘红霞,15,31.08.2019,他们是谁？你能画一幅图象吗？ 他们寻找什么？ 他们需要怎样的感觉？,谁是我们的目标
8、顾客,出租车司机 （车主/非车主）,卡车司机 （车主/非车主）,公司驾驶员,私家车驾驶员,公司车队长,摩托车/马自达,刘红霞,16,31.08.2019,顾客分类和深入了解,出租驾驶员 对价格敏感，寻找金钱价值、促销 深入了解：“我的汽车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。” 卡车司机 对价格敏感，寻找金钱价值、促销 深入了解：“我的卡车是我赚钱的工具，它必须每时每刻在工作状态。” 公司驾驶员（不拥有决定权者）：决定权在公司车队队长，寻找折扣、油品质量和方便的网络。 深入了解（车队长）：“我是车队的领导，我要考虑成本，同时要兼顾个人是否有好处。” 公司驾驶员（决定者） : 深入了解：“汽
9、车只是我工作的工具，只要它能继续跑，我能继续旅程就行，我很高兴如果能得到一些个人的好处。”,刘红霞,17,31.08.2019,顾客分类和深入了解,私家车主（车价20万元以下）-富有、富裕的、快速增长的部分，对价格有点敏感 深入了解：“汽车是我成功的第一步，尽管这是成功的重要标志，但维修应该要付得起，因为我想要继续。” 私家车主（车价在20万元以上）-富有、富裕的、快速增长的部分，对价格不敏感 深入了解：“汽车是我成功的标志 ，保持良好状态是重要的。” 摩托车 主城区外的，上班族，不富裕的 深入了解：“我关注价格、数量、方便。”,刘红霞,18,31.08.2019,求名心理：品牌 求实心理：价
10、廉物美 求新心理：新上市 求廉心理：价格低 攀比心理 癖好心理 从众心理：人多没有错 情感心理：老朋友 方便心理,掌握客户的购买心理,刘红霞,19,31.08.2019,二、加油员服务的语言要领,简单明确，让客户一听就懂 避免谈及加油员自身的私事 要让客户把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责 听客户说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰视、侧视、斜视 处理客户抱怨时，不可随意应允或承诺 避免使用“行话”、“术语” 保持适当的幽默感 严禁说一些不尊重的尖刻话,刘红霞,20,31.08.2019,语言艺术须知,少用否定句，多用肯定句 多用请求式，避免使用命令式 语言灵活性 语言生动、委婉,刘红霞,
11、21,31.08.2019,常用的服务用语,1、接待客户时，应说“欢迎光临中石化壳牌” 2、不能立刻招呼客户时，说“对不起，请您稍候”、“麻烦您等一下，我马上就来” 3、对在等候的客户，说“抱歉，让您久等了” 4、当客户向你致谢时，说“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我该做的” 5、当你听不清楚客户问话时，说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗？” 6、当你要打断客户们的谈话时，说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” 7、当客户指责货款算错时，说“实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！” 8、找错钱时，说“实在对不起，是我算错了，请您原谅！”,刘红霞,22,31.08.2019,三、如
12、何与客户沟通,现场客户沟通六要点 发现客户的潜在需求 向客户推荐购买的商品 识别和把握成交机会,刘红霞,23,31.08.2019,1、现场客户沟通六要点,上岗之前调心态，良好心情促销售 引车动作有情感，前车别把后车挡 问候顾客要微笑，注意声音和语调 询问需求有学问，销售好坏有差别 加油过程巧沟通，聊天当中推商品 加完油后别忘谢，不加也别忘送别,刘红霞,24,31.08.2019,边加油、边与客户聊天 长途司机一般喜欢与人聊天 短途司机也希望有人能问候 主动为客户提供免费增值服务 包括信息服务,2、发现客户的潜在需求,服务贯穿于销售,刘红霞,25,31.08.2019,推荐“加满”长途型 师傅
13、/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？ 这么远，路上加油不方便，需不需要为您把油箱加满呢？ 我们这质优量足，一个油箱加满了，需不需要为您将另一个油箱也加满呢？（大货车，通常有两个油箱） 如果您需要什么吃的、用的，不妨到我们的便利店看一看？,聊天式,刘红霞,26,31.08.2019,推荐“IC卡” 先生，您好！您是做生意还是办厂的？需不需要增值税发票呢？ 如果需要，建议您办我们公司的IC卡，同样加油，可以为您冲抵17%的增值税呢！ 以93号价格计算，1升油就可以为您节省0.83元的税，去税价才4.07分，多便宜呀！（建议以实际油价测算） 而且办了IC卡，还可以享受加油积分，网上随时兑换
14、礼品，我们公司很多客户都兑换过电脑、数码相机、摄像机、手机等奖品 可在油站专门打印一些办理IC卡网点地址、电话和流程、油中感谢网站地址（）的宣传材料，及时提供给有需要的客户,聊天式,刘红霞,27,31.08.2019,推荐润滑油1 师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？ 跑长途，车就是您的摇钱树，可得好好保养！ 保养一定要选对机油，一分价钱一分货，好机油，质量好，积炭又少，对发动机保护好，算下来还是省钱的！ 我们这有正宗的长城和壳牌润滑油，就是神七上天、南极科考、法拉利赛车用的润滑油品牌，需不需要给您备一桶呢！ 贵，自有贵的道理，您看我们这全是新包装，油品多新鲜呀！ 再有我们这都是
15、原厂包装，质量有保证的！,聊天式,刘红霞,28,31.08.2019,推荐润滑油2新车/私家车 师傅/先生，您的车真不错！不少万了吧？ 好车可得好好保养！ 保养一定要选对机油，就象您买车，一分价钱一分货，品有所值呀！ 如果您感兴趣，不妨试一试用在神七上天、南极科考、法拉利赛车上的一流品牌，长城或者壳牌润滑油？,聊天式,刘红霞,29,31.08.2019,推荐润滑油3高档车 先生，您的车是宝马/奥迪吧！ 象您这种一流品牌的车，机油可不能用错了！ 我们这有专为您这种高档车设计的润滑油，您需不需要看一看？ 国家神七上天、南极科考，还有F1法拉利赛车，就是用的长城和壳牌的润滑油？,聊天式,刘红霞,30
16、,31.08.2019,推荐便利店商品长途司机 师傅/先生（外地小车司机），跑长途的吧？跑哪里呢？ 这么远，路上渴了买水不方便，要不要给您搬一箱水放后备箱呢？ 路上吃饭不方便，可以带上几桶方便面（和卤菜），我们这都是正规厂商进的货，而且按周配送，质量有保证！ 路上跑容易犯困，需不需要带一盒口香糖，提提神？,聊天式,刘红霞,31,31.08.2019,推荐便利店商品附近居民 师傅/先生，下班回家做饭的话，我们这有色拉油和大米！ 您看，需不需要我给您拎一桶/袋放后备箱？ 当客户指出商品价格贵时：价钱差一点点，但省事又省时！,聊天式,刘红霞,32,31.08.2019,推荐便利店商品带小孩的顾客 师傅/先生，您的宝宝真可爱！ 我们便利店里有小朋友最喜欢的饼干和奶茶，而且全是独立包装，干净又卫生，您看要不要进去看看？,聊天式,刘红霞,33,31.08.2019,
