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1、物业管理培训课程,投诉处理策略,一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、他山之石,投诉处理策略,课前思考：什么是物业管理投诉？,投诉内容的前瞻,物业管理投诉：业主或客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意而提出的要求物业管理公司改进的措施。,投诉内容的前瞻,如何理解客户投诉： 1、投诉客户是信任公司的人 2、客户的投诉是送给公司的礼物 3、客户投诉指明了公司前进的方向 4、妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户,投诉内容的前瞻,投诉客户的需求 1、希望受到尊重 2、需要立即解决问题 3、希望得到赔偿或补偿 4、希望惩罚过失者 5、希望
2、问题消除不让它再次发生 6、希望意见被听取 7、其他,投诉内容的前瞻,投诉的情况是非常复杂的，客户的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理客户的投诉。,投诉内容的前瞻,投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉,投诉内容的前瞻,第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。 二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常
3、出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。,投诉内容的前瞻,用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。,投诉内容的前瞻,第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致 物业服务是否规范化、标准化，具有可靠性； 态度 服务人员礼仪端庄得体，讲话热情和蔼等；,投诉内容的前瞻,完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；
4、环境 办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐； 方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套 服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 休闲场所等；,投诉内容的前瞻,时间 服务时间和服务时效及时快捷等。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于 其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服 务质量的期望值来源于用户日常得到正常服 务的感觉和来自物业公司的服务承诺。,投诉内容的前瞻,当物业公司对某项服务“失常”时，如工作人 员态度恶劣，日常运作出现小故障，维修人 员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来 倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承 诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。,投诉内容的前瞻,第三类、收费方
5、面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电 、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、 换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户 总是希望以最少的价值购买到最多最好的服 务，而管理公司则希望服务成本最小化，这 一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问 题上。,投诉内容的前瞻,特别是小区居民虽然入住“商品房”，但认识 还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理费、支 付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状 态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因 一点小事而投诉。,投诉内容的前瞻,第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗 、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
6、 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因 事件本身很重大，对用户的日常工作和生活 带来较大麻烦而引致强烈的投诉。,投诉内容的前瞻,？,如何减低投诉的发生,要素一、服务态度热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应 以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤 其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、 遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观 、称呼得当。,高水准物业服务的九大要素,要素二、服务设备完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管 理的先决条件。物业管理中的服务设备包括 房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫 生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等 等。对这些设备要加强管理、精心养护，使
7、 之始终处于完好状态，降低设备故障率。,高水准物业服务的九大要素,要素三、服务技能娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中 应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好 的服务意识外，更重要的是员工应具备较好 的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备 维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理 知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领 等。,高水准物业服务的九大要素,要素四、服务项目齐全 除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必 要服务项目外，物业管理公司还要努力拓展 服务的深度和广度，努力开展各种能满足用 户需要的特约服务和便民服务，使用户享受 到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。,高水准物业服务的九大要
8、素,要素五、服务方式灵活 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应 设身处地的为用户着想，努力为用户提供各 种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理， 应尽可能在办事手续、作业时间、服务范围 等方面给用户提供方便。,高水准物业服务的九大要素,要素六、服务程序规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看 起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水 平的重要标准之一。 如电话接听程序、设备操作程序、装修审批 程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一 项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。,高水准物业服务的九大要素,要素七、服务收费合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理 费而享受服务是不现实的，但物业公
9、司制定 的综合服务收费标准应不高于政府规定的收 费标准，物业公司开展的特约服务和便民服 务也应该以满足用户需要为目的，以“保底 微利，以支定收”为原则，切不可张开大口 向用户乱收费或收费多，服务少等。,高水准物业服务的九大要素,要素八、服务制度健全 物业管理应制定并健全一整套规范、系统、 科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的 服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切 忌随意化、无章可循和以个人意志为主的管 理。,高水准物业服务的九大要素,要素九、服务效率快速 服务效率是向用户提供服务的时限。在“时 间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观 下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用 户带来利益。 因
10、而物业公司应尽量提高员工素质，减少工 作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提 高服务效率。,高水准物业服务的九大要素,投诉事件常规处理程序,投诉的过程 1、接受投诉阶段 2、解释澄清阶段 3、提出解决处理阶段 4、跟踪总结阶段,投诉事件常规处理程序,处理客户电话投诉步骤 1、响铃三声内接听 2、详细询问客户意见或要求并做好记录，始终保持礼貌，倾听客户陈述，对客户的遭遇表示同情，不急于申辨，并适时表示感谢。 3、明确答复客户处理程序和时间 4、汇报上级并确定处理投诉负责人 5、亲临现场处理投诉并确定处理结果回访 6、回访并保留处理过程所有资料 7、吸取教训彻底改进,投诉事件常规处理程序,处理客户
11、现场投诉步骤 1、迅速带离接待现场 2、查明真相 3、从客户角度考虑问题 4、迅速处理回应 5、回访 6、保留处理过程所有资料 7、吸取教训彻底改进,投诉事件常规处理程序,处理投诉人员心理准备 1、时刻提醒自己代表公司 2、以第三者态度看待顾客投诉 3、学会控制自己的情绪 4、把处理投诉当作自我提升的一种考验 5、互相鼓励、形成良好氛围 6、诚心诚意听取顾客申诉,投诉事件常规处理程序,处理投诉不正确的心态 1、害怕、回避 2、强硬 3、随意应付 4、把投诉当成麻烦,投诉事件常规处理程序,平息顾客愤怒的技巧 1、充分聆听 2、同情和理解 3、问题本身达成一致 4、立即道歉 5、恢复信任感 6、对
12、个别利益给予个性化处理,投诉事件常规处理程序,平息顾客愤怒的禁区 1、立刻与顾客摆道理（与顾客辨论） 2、着急得出结论 3、告诉顾客“这是常有的事” 4、言行不一或转嫁责任 5、吹毛求疵、责难顾客 6、一味的道歉 7、过多使用专业用语 8、中断式与改变话题,投诉事件常规处理程序,投诉中应注意的事项 确保所有投诉都有记录。 确认投诉严重性，评估是否有必要采取补救行动。 观察不同类型投诉的频率，据此排列采取行动 的先后顺序。 采取补救措施行动后，监督业务流程的效果。,投诉事件常规处理程序,原则一 接到投诉时首先要假定我们的工作存在问题； 原则二 出现投诉，一定要及时向上反映信息； 原则三 面对重大
13、的投诉问题，第一负责人要负责亲自 处理；,客户投诉有效处理的六大原则,原则四 在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒 体的关系； 原则五 在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则 办理，若客户的要求违背了公司的经营原则， 则应寻求法律援助；,客户投诉有效处理的六大原则,原则六 将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。,客户投诉有效处理的六大原则,处理投诉时，应本着“细心细致、公平公正、 实事求是、依法合理”的原则，以国家的法 律、地方法规、行业规定及业主公约、用户 手册为依据，实事求是地设法解决问题，消 除用户的不满。,投诉的常规应对策略,处理用户投诉，一般采取以下几种方法： 策略一 、耐
14、心听取或记录投诉，不当面解释 或反驳用户意见 用户前来投诉，是对管理公司某些方面的服务或管 理有了不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释 或反驳用户的投诉，用户会认为管理公司不尊重其 意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以管理公 司要耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户感觉到 管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气 也会逐渐消除。,投诉的常规应对策略,策略二 、对用户的遭遇或不幸表示歉意或 同情，让用户心理得以平衡 用户投诉的问题无论大小轻重，都要认真对 待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转 换角色，设身处地站在用户立场，感受用户 所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与 用户的心理距
15、离，并表示要立即改正己过， 一般会让用户感到满意的。,投诉的常规应对策略,策略三 、对用户的投诉要求提出处理意见， 满足用户的部分合理要求 很少有用户向管理公司投诉是为表示“彻底 决裂”的，大多用户用投诉来向管理公司“谈 判”，使管理公司重视其投诉，并能解决其 投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正 、合理、互谅”的立场上向用户提出处理意 见，同时协调解决好用户遇到的困难和问 题，满足用户部分合理要求。,投诉的常规应对策略,策略四、感谢用户的意见和建议，作为改进 工作和完善工作的依据 投诉是用户与物业公司矛盾的最大屏障。用户能向 管理公司投诉，表明用户对管理公司还持信任态 度，物业公司要有“闻
16、过则喜”的度量，对用户的信 任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分类，以作 为改进管理和服务工作。并可以从另外一个角度检 讨、反思管理公司的各项工作，完善和改进管理及 服务工作。,投诉的常规应对策略,策略五、督促相关部门立即处理投诉内容 对投诉处理的实际效果，直接关联到物业管 理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的 关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促 有关部门限时进行处理，达到预计结果，并 使用户满意；要确保不再发生同样问题，坚 决杜绝“二次投诉”的发生。,投诉的常规应对策略,策略六、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给用户 尽快处理投诉，并给用户以实质性答复，这 是物业管理投诉工作中的重要一环。用户口 头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工 作日；用户来函投诉则应回函答复，一般不 应超过三个工作日。,投诉的常规应对策略,回复用户可以向用户表明其投诉已得到重 视，并已妥善处理，同时及时的函复可显 示物业管理公司的工作时效。,投诉的常规应对策略,“一对一”
