电话销售你准备好了吗

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1、电话销售,你准备好了吗,目 录,一、什么是电话销售 二、电话销售的关键因素 三、扮演好重要的9种角色 四、电话销售攻略大全 五、电话销售技巧分享 六、排除客户异议的办法 七、电话销售经典语录 八、三个经典电话销售案例分享,2,3,电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式 作为一种营销手段,快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。 省时、省力、省钱，并能快速获利。,一、什么是电话销售,1. 准确定义你的目标客户。 2. 准确的数据库。 3. 良好系统的支持，其中包括电话系统以及客户跟踪销售管理软件等等。,4,二、电话销售的关键因素,领导：在询问114某公司的电话时候，你就是他的领

2、导，可以指手画脚，首先问要找的公司有几部电话，分别是什么部门，一共给我报上3部，同时希望对方人工报号；,6,三、扮演好重要的9种角色,客户：,在与前台交涉的时候你可以扮演客户，前台都不会轻易的把客户拒之门外。 但是，前台也许回直接给转到市场部门，达不到目的，所以先要把需要寻找的对象的名字弄到，才能顺利地找到你要找的人及联系方式；,当前台行不通的时候，要学会“猜”电话、自我模糊介绍等策略，通过其他部门的人员来找到目标。 同时，扮演你需要找的对象的朋友、亲戚、同学等，因为其他部门的人员的警觉性比前台低些，而且，要用对方比较熟悉的语气沟通，降低对方的防备之心。,7,朋友、亲戚、同学：,顾问：,当找到

3、你需要找的人，千万要记住你不是来推销什么东西的，而是来帮助客户解决问题的！ 首先要了解客户关注的问题，这样你就可以与对方打开话匣子； 否则，你会被客户归到推销骚扰电话的行列，那就被动了。,秘书：,当了顾问你就该当秘书了！ 为客户卸载些工作中的压力和难题，让对方知道你的存在，同时还可以了解到客户更多的信息，不要抱怨，踏踏实实的当一段时间的秘书，你会有很多的收获；,专家：,从做秘书的过程中，会发现你的客户有很多的问题需要解决，该你利用自身的专业知识来为客户解决问题，并引导客户的需求，以专家的身份来教导你的客户： 应该这样做； 不应该那样做； 这样做的好处是什么等；,显而易见，消防员是急客户之所急，

4、当客户遇到火急的事情，你必须冲在前面为客户解决问题，来增加与客户之间的情感；,8,消防员：,服务员：,别看服务员的地位、工资不高，但服务员的那种机灵是一般的人无法比拟的。客户的一个小动作、一个眼神、一点语气等都在服务员的眼里，并马上行动来满足客户的需求，做到客户想什么你就能想到什么。,奶娘：,做到这个级别就很高了，可以适当的让你的客户断奶，否则，客户不知道你存在的价值。 这个角色要谨慎利用，当客户学会吃米饭、面条、馒头的时候，奶娘将是儿时的记忆。,所以，做销售的从头到尾，都不是销售，是利用不同角色来完成每个时段的目的。 就销售谈销售枯燥无味，运用销售人员特有的优势来演绎不同的角色，达到阶段性的

5、成功，则韵味无穷。,9,电话推销，至少有四个优点： (1)电话往往不会被拒绝。登门拜访，往往会被以种种借口推脱掉；利用电话推销，一般易于为对方接受，如果把电话直接打给对方的负责人，则效果更佳。,10,四、电话销售攻略大全,(2)推销对象全神倾听，易于沟通。 在电话中交谈，往往不会为其他人所打扰。 而登门拜访，属于人与人的近距离接触，极易造成双方关系紧张，对方往往易产生戒备心理，急于摆脱推销员，不利于对推销产品利益点的关注与思考。 电话推销则属于远距离接触。对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息。,11,(3)省时省力，效率高。 登门拜访，往往需要等候、见面客套等环节，效率不高； 电话推销马上

6、接听，节省时间。,(4)工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱被拒绝的消极影响。 登门拜访，推销人员易于产生心理紧张，造成顾客怀疑； 一旦被顾客拒绝，又易于陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮推销的勇气。 利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容作答，如被拒绝，也易于克服消极心理。,12,很多！ 首先，应坚持有限目标原则。 旨在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。,13,电话推销，需注意哪些事项呢?,其次，事先做好推销计划。,（一套或几套） 打电话给谁； 如何说见面话； 介绍产品的哪些方面； 了解对方哪些情况； 什么时机约会等。,1

7、、避开电话高峰和对方忙碌的时间， 一般周一都会很忙，上午十时以后和下午较为有利； 2、如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。 3、不同行业调整电话拜访时间。,14,再次，选好打电话的时间：,第四，讲话应热情和彬彬有礼。,热情的讲话易于感染对方； 彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答； “您好”、“打扰您了”、 “如您不介意的话” 已知对方职称时，应直接称呼对方职称； 开门见山，也是较受欢迎的说话方式； 拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞。,第五，不能急于推销,应以介绍产品信息、了解对方状况为主； 降低推销意味，反而易于达成约会机会；

8、作过自我介绍之后，可以说：“我想问您一下，咱们公司有没有这种设备?” 进一步问清其购买的年限、牌子、生产厂家、使用情况怎么样等，然后再介绍自己的产品，如对方回答没有，就可以直接介绍自己的产品。最后约定见面商谈机会。,第六，要留下对方姓名、电话、地址，并作好记录。 询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后； 无论何时，都应先报自己的姓名； 对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录，借此建立顾客档案。,15,第七，约会时间,最好提供两个以上的方案或形式供选择，应考虑到对方的方便； 较好的约会时间是明确、而有所选择的； 比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是

9、下午三点。,在大家共用一个办公室或共用一部电话时，应取得大家的相互配合。 保持必要的安静，一个嘈杂的办公室或个别人的大声说笑，都会砸了生意。 对方打来电话时，应主动热情去接，如找某人，应迅速转达。 如所找的人不在，应询问对方能否代为效劳，也可让对方留下电话、姓名，并问清什么时间回电话较为适合。 整体的配合，是提高业绩的重要因素之一。,16,（一） 应对技巧 1. 事在人为。克服对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，具备超人的耐力及敏锐的观察力。 2.将心比心。保持愉快心情，有悦耳的音调，减低对方排斥感，产生亲和力。 3 .说好第一句话。 4.建立完整的客户资料卡。,17,五、电话销售技巧分享,1.

10、 总机不愿转接：先说声谢谢并挂掉电话，等整个拜访计划过一次以后，再重新打。 2. 对方表示已有专人负责，故不愿转接：婉转询问对方状况，并研判是否另找时间再度电话拜访。 3. 对方表示无专人负责：将对方基本资料询问完整，以利日后再度电话拜访。 4. 专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。 5. 拨不通或无人接：应查询对方电话是否有误或故障。 6. 不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。,19,常遇到的状况及应对：,3,1.异议的分类 2.异议处理通用技巧-3F技巧 3.针对性异议处理技巧,六、排除客户异议的方法,第一类：在前期沟通和产品介绍过程

11、中出现的客户对产品、服务、公司的质疑。 例如： “你们公司的人员经常给我们打电话！” “你们的产品我从来都没有听说过！”,4,1.异议的分类,第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。 例如： “太贵了！” “我们暂时还没有这方面的需求!” “我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”,5,2.异议处理通用技巧-3F技巧,3F指：感觉（Feel） 感受（Felt） 发现（Found） 三方面。 在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。,例1： “我理解您为什么有那种感觉” “我开始也有这种感受” “因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司价格稍微高一点，并发

12、现我们比较受欢迎。 使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。,6,从第一人称方面表述举例：,例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）” “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。” 在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。,7,从第三人称方面表述举例：,对于第一类问题，解决相对简单。 客户在初次电话中一般抱质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人

13、的架势，责问你。 例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤） 在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。,9,3.针对性异议处理技巧,在销售的过程中，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱进一步交流。 第二类问题，涉及到最后的签单，顾客需要做出购买决定；问题比较尖锐、复杂。 一般的处理步骤如下：,10,首先，保持良好的心态。克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。 其次，转换问题的定义。 客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵

14、，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。 再次，确定客户真正的障碍或阻力。,11,在对问题的定义转化解释后，需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。 可以通过探测的询问方式。 例如：“您有什么顾虑？ ” “什么使您这么犹豫不决？” “看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是” 最后，变阻力为卖点。在知道了客户阻力真正原因后，抓住客户关注的核心点引导客户。,12,课堂训练一：,温斯顿.丘吉尔曾说过： 影响人的秘诀在于真诚； “在你能够以情动人之前，你自己心里必须先充满感情。 在你能够催人泪下之前，你自己必须先流泪。 要使他

15、人信服，我自己必须先相信。”,1、调整你的肢体语言； 2、注意节奏：发挥你的影响力； 3、训练你的声音,如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声的时候接听呢？,我们建议的答案是：第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 铃响第二声：酝酿情绪，快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好、很对。 铃响第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画面更完整。,课堂训练二：客户情绪的调动,1、多使用正面词语； 2、多采用赞美、提问的句式； 3、聆听是最宝贵的礼物

16、 。,小实验：,现在我跟你说:不要想象一只粉红色的大象跳着舞从你背后经过，不要想象这只大象有多么可爱，千万不要想象，不要想象! 听到这句话，你的脑海中浮现的是什么样的画面？,（一） 寻求客源的推销用语 1.事先未打招呼就拨打电话给新顾客： 基本用语 “喂，（对方姓名）先生（女士）吗？您好！我是公司你所在公司名的（你的姓名）。我打电话是向您介绍我们的你所推销的产品或服务项目。要是我有办法帮助您达到甚至超过您的目标和希求，您一定想听听我的意见是不是？,13,七、电话销售经典语录,（停两秒钟再说话，但不要指望对方会在口头上回答你）先生（女士），我想与您当面谈谈这件事。可不可以定在月日，是否月日对您更合适？上午点钟好不好？或者在下午点钟对您更方便？我盼望着能与您见面。”,14,更好的办法（Better Way）,“喂，先生（女士）吗？您好！我是公司的。”（激动的语调） “我打电话给您，是想给您提供做生意的一个更好的办法。我们见面时，我会向您说明我们的产品（服务项