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1、社交礼仪知识,杜珂超 2004年11月,第一节 社交的基本原则,一、互惠原则 二、平等原则 三、信用原则 四、相容原则 五、发展原则,第二节 社交礼仪,一、仪表礼仪 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力。 化妆的浓、淡要视时间、场合而定。 不要在公共场所化妆。 不要在男士面前化妆。 不要非议他人的化妆。 不要借用他人的化妆品。 男士不要过分化妆。, 服饰及其礼节,1要注意时代的特点,体现时代精神; 2要注意个人性格特点 3应符合自己的体形, 白领女士的禁忌,禁忌一:发型太新潮 禁忌二:头发如乱草 禁忌三:化妆太夸张 禁忌四:脸青唇白 禁忌
2、五:衣装太新潮 禁忌六:打扮太性感 禁忌七:天天扮“女黑侠” 禁忌八:脚踏“松糕鞋”, 中国绅士的标志和破绽,1中国绅士的十个细节: 有一双干净修长的手,修剪整齐的指甲。 虽然不吸烟,但随身携带打火机,以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。 天天换衬衫,保持领口和袖口的平整和清洁,有的还会使用袖扣。 腰间不悬挂物品,诸如手机、呼机等等。 在与女士相处时,不放过每一个细节以对女士加以照顾,并且几乎在完全下意识的状态下操作,百战不殆。, 在吃饭时从不发出声音。 较常人使用礼貌用语更为频繁。 偏爱孤独,寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著,绝少拜读浮
3、华喧嚣的弄潮作品,包括影视。翻看一两眼,倘若认为俗,便绝不再拿起,包括讨论。 喜怒不形于色,在人群中独自沉默。 在对待爱情的态度上思虑过重,常常显得优柔寡断。,2中国绅士的十大破绽:, 手形清洁美观,可是一旦进入需要脱鞋的房间,空气中就会产生一种异样气味。 虽然随身携带打火机,但却是一次性的塑料打火机。 戴名牌手表时,手腕扬得飞扬跋扈。 虽然天天换衬衫,但总是系同一条领带。 腰间虽然没有悬挂手机和呼机,但是在公共场合常常大声对着手机说话,在剧院里听任自己的手机铃声响起。, 尽管对女士尊重异常,但是在与同性朋友相处时反差过大,叛若两人。 吃饭时不发出声音,但喝汤时却引人侧目。 虽然较常人使用礼貌
4、用语更为频繁,但是频繁到了令人起疑的程度。 偏爱孤独到了怕见生人的程度。 在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择,而是根本不打算相信。,二、举止礼仪,(1)要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。 做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 (2)到顾客办公室或家中访问,进门之前先按门铃或轻轻敲门,然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长,无人或未经主人允许,不要擅自进入室内。,(3)在顾客面前的行为举止, 当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应
5、先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。 在顾客家中,未经邀请,不能参观住房,即使较为熟悉的,也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西,更不能玩顾客名片,不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。 在别人(主人)未坐定之前,不易先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。 要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情., 站立时,上身要稳定,双手安放两侧,不要背卑鄙,也不要双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时,应同时起立示意,当与顾客初次见面或告辞时,要不卑不亢,不慌不忙,举
6、止得体,有礼有节。, 要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出在场,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。,需要说明一点的是:人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点,惯例放宽了。女性在餐馆就餐后,让人见到补口红,轻轻补粉,谁也不再大惊小怪。不过,也只能就这么一点,不能太过分。需要梳头,磨指甲,涂口红和化妆时,或者用毛刷涂口红时,请到化妆室,或盥洗室进行。在人前修容,是女性使男性最气恼的一个习惯。同样,在人前整理头发,衣服,照镜子等行为
7、应该尽量节制。,三、谈吐礼仪,(一)交际用语 初次见面应说:幸会 看望别人应说:拜访 等候别人应说:恭候 请人勿送应用:留步 对方来信应称:惠书 麻烦别人应说:打扰 请人帮忙应说:烦请 求给方便应说:借光 托人办事应说:拜托 请人指教应说:请教 他人指点应称:赐教,请人解答应用:请问 赞人见解应用:高见 归还原物应说:奉还 求人原谅应说:包涵 欢迎顾客应叫:光顾 老人年龄应叫:高寿 好久不见应说:久违 客人来到应用:光临 中途先走应说:失陪 与人分别应说:告辞 赠送作用应用:雅正,2在交际中令人讨厌的八种行为, 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;
8、 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是的见解; 态度过分严肃,不苟言笑; 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞; 缺乏投入感,悄然独立; 反应过敏,语气浮夸粗俗; 以自我为中心; 过分热衷于取得别人好感。,3交际中损害个人魅力的26条错误, 不注意自己说话的语气,经常以不悦而且对立的语气说话 应该保持沉默的时候偏偏爱说话 打断别人的话 滥用人称代词,以至在每个句子中都有“我”这个字 以傲慢的态度提出问题,给人一种只有他最重要的印象 在谈话中插入一些和自己有亲密关系,但却会使别人感到不好意思的话题, 不请自来 自吹自擂 嘲笑社会上的穿着规范 在不适当时刻打电话 在电话中谈一些
9、别人不想听的无聊话 对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信 不管自己了不了解,而任意对任何事情发表意见, 公然质问他人意见的可靠性 以傲慢的态度拒绝他人的要求 在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 指责和自己意见不同的人 评论别人的无能力 当着他人的面,指正部属和同事的错误 请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨, 利用友谊请求帮助 措词不当或具有攻击性 当场表示不喜欢 老是想着不幸或痛苦的事情 对政治或宗教发出抱怨 表现过于亲密的行为,4社交“十不要“, 不要到忙于事业的人家去串门,即便有事必须去,也应在办妥后及早告退;也不要失约或做不速之客。 不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比,但无论如何,礼品
10、应讲究实惠,切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。 不要故意引人注目,喧宾夺主,也不要畏畏缩缩,自卑自贱。 不要对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;更不要去触犯别人的忌讳。 不要拨弄是非,传播流言蜚语。, 不能要求旁人都合自己的脾气,须知你的脾气也并不合于每一个人,应学人宽容。 不要服饰不整,肮脏,身上有难闻的气味。反之,服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。 不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要当众修饰自己的容貌。 不要长幼无序,礼节应有度。 不要不辞而别,离开时,应向主人告辞,表示谢意。,(二)推销的语言,1推销语言的基本原则 以顾客为中心原则 “说三分,听七分”的原则 避免使用导
11、致商谈失败语言的原则 “低褒感微”原则 通俗易懂,不犯禁忌原则,2推销语言的主要形式, 叙述性语言 语言要准确易懂; 提出的数字要确切, 强调要点。 发问式语言(或提问式) 一般性提问。 直接性提问。 诱导性提问, 选择性提问。 征询式提问法。 启发式提问。, 劝说式语言(或说服式) 打动顾客的四条原则。 人们从他们所信赖的推销员那里购买; 人们从他们所敬重的推销员那里购买; 人们希望由自己来做决定; 人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。,3、推销语言的表示技巧, 叙述性语言的表示技巧 对比介绍法。 描述说明法。 结果、原因、对策法。 起承转合法。 特征、优点、利益、证据,推销员在叙述内
12、容的安排上要注意:,要先说铁解决的问题,然后再讲座容易引起争论的问题。 如果有多个消息告诉用户,应先介绍令客户喜悦的好消息,再说其它。 谈话内容太长时,为了引起客户格外注意,应把关键内容在放在结尾,或放在开头。 最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品,安排说话顺序,不要将自己准备的好的话一股脑说下去,要注意顾客的表情,灵活调整。 保持商量的口吻,避免用命令或乞求语气,尽量用顾客为中心的词句。, 发问式语言的表示技巧 提出问题发现顾客需要,是诱导顾客购买的重要手段,有人说,推销是一门正确提问的艺术,颇有道理。 技巧: A 根据谈话目的选择提问形式。 B 巧用选择性问句,可增加销售量。 C 用肯定性
13、诱导发问法,会使对方易于接受。 D 运用假设问句,会使推销效果倍增。 劝说式语言的表示技巧 a. 运用以顾客为中心的句式、词汇。 b. 用假设句式会产生较强的说服效果。 c. 强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。 d. 面对顾客拒绝,不要气馁。,面对拒绝,有经验的推销员往往分析拒绝的原因,揣摩顾客的心理,然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法: 询问法。 转折法。 附和法。 自我否定法。 列举法。 直接说明法。 推销语言的运用艺术 推销语言艺术的运用,必须以满足推销对象的需求为前提 推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息 推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣,(三)体语艺术,1在人
14、际交往中,语言是一种交流方式,大量的却是非语言,即体语。 2在交际活动中,恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神,会给人亲近、信任、受尊敬的感觉,而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望,有不受重视的感觉。 3在交际中善于运用空间距离。 人们所在空间分为4个层次: 亲密空间15-46cm,这是最亲的人,如父母、恋人、爱人; 个人空间460cm-1.2m,一般亲朋好友之间,促膝谈心,拉家常; 社交空间1.2m-3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离,保持距离,会产生庄重威严感, 公众空间3.6m,社交场合与人接触,上下级之间保持距离。,5交谈中不善于打开话题,怎么办 找话题的方法是
15、: 中心开花法。 即兴引入法。 投石问路法。 循趣入题法。,6交际中不善于提问怎么办 怎样做到“善问”呢? 由此及彼地问。 因人而异地问。 胸有成竹地问。 适可而止的问。 彬彬有礼的问。,四、介绍的礼仪,1.当主人向自己介绍别人 2. 自我介绍态度 3. 为他人作介绍 4.一连介绍几个朋友在相识 5.自己很想认识某一个人,可又不便直接作自我介绍 6. 介绍姓名时,五、称呼礼仪,六、握手礼仪,七、通信礼仪,1书写规范、整洁 2态度要诚怒热情 3文字要简炼、得体 4内容要真实、确切,八、电话礼仪,1、电话预约基本要领。 力求谈话简洁,抓住要点; 考虑到交谈对方的立场; 使对方感到有被尊重的感觉; 没有强迫对方的意思。 2打电话、接电话的基本礼仪。 打电话 接电话 挂电话,九、赴宴礼仪,(1)接到对方请柬 1严守时间 2致祝酒辞,一般是主人和主宾先碰杯。 3进餐, 4喝酒 5喝茶或咖啡 6散席,(2)招待宴请的礼仪。,1准备招待客人时 较正式的宴请要提前一周左右发请柬,已经口头约好的活动,仍应外送请柬。 2作为主人在客人到达之前,要安排好座位以便客人来了入座。 按国际习惯 我国习惯 外国习惯 a. 英国式的坐位顺序:主人坐在桌子两端,原则上是男女