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1、1,顾客说了就算,By Particia B. Seybold.,The Customer Revolution： How to Thrive When Customers Are In Control,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,2,前 言,2000年3月那斯达克股市崩盘；这股对网络和高科技公司过度乐观的热潮，是导因于对现存经济体系有着本质上的误解。 评价公司的标准，是他未来获利的能力，但是获利从哪里来？当然是从顾客身上来！ 现在经济力量已从供应者的手中转移到顾客的手中，顾客导向经济时代已来临了。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,3,目录一,原则一：顾
2、客取得控制权 CH1在顾客导向经济中前进 CH2音乐产业发生了什么事- CH3改变企业的12项顾客要求 CH4成功迎向电子市场革命 原则二：顾客关系代表一切 CH5提高你的顾客特许资产 CH6依据顾客价值管理 原则三：顾客经验至关重要 CH7创造完美的整体顾客经验-Egg,4,目录二,具体执行结构 CH08 创造整体顾客经验的八大行动 CH09 行动一、创造动人的品牌个性-Sunday CH10 行动二、创造一致的顾客经验-通用Vauxhall，Snap-On CH11 行动三、关心顾客以及结果-嘉信理财 CH12 行动四、衡量顾客所重视的指标-HP CH13 行动五、提高运行效能-Tesco
3、，Timbuk2 Design CH14 行动六、别浪费顾客的时间-美国国家半导体 CH15 行动七、将顾客基因植入核心-B，医景 CH16 行动八、重新设计商业方式-欧克银行，W.W.Grainger CH17 结论,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,5,在顾客导向经济中前进,顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产业，而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和投资者都越来越重要。 如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题上，你将会错过最重大的变革。 顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉的经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们做生意，并且开始要求改变定价、配销通路及设计与递送产品或服务的
4、方法。,6,在顾客导向经济中前进,思科的执行长约翰钱伯斯(John Chambers)，他花费百分之八十的时间在跟顾客沟通。 并且要求所有的管理阶层花百分之五十以上的时间跟顾客面对面互动。 只要你没有花时间跟顾客交谈，就是没在工作。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,7,如何在动荡的革命中存活？,把注意力放在顾客关系之上，顾客关系代表一切。 以接近即时的速度观察经验的品质并改进顾客的经验。 让顾客指引你前进的方向。 向顾客导向的革命先锋学习。,8,顾客导向经济的三大法则,法则一：顾客取得了控制权 由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们所要的一切；包括产品信息、交易、甚至依
5、需求量身订做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与我们的企业互动。 顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开发的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。 一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别无选择只有接受。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,9,顾客导向经济的三大法则,法则二：顾客关系代表一切 与你的顾客建立又深又广的关系，这就是你的顾客特许资产（所有顾客关系的总合）。 法则三：顾客经验至关重要 顾客忠诚度建立在经验之上；这些经验包括顾客认知、接纳、使用以及分享您的产品或服务给他人。,10,音乐产业发生什么事,MP3催化了权力的移转 消费者可以更轻易的翻拷整张CD的
6、音乐，然后放到网络上。而没人为了使用这样音乐而付钱。 现在的网络科技以及可携式数位装置让乐迷们可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾客可试听再决定是否购买。 网络让创作者更直接的接触到广大市场，但如没有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不过这样却改变了这些大厂做生意的方法。 为什么音乐大厂们都有恃无恐 大部分创作者花不起钱来制作他们的 即使成功制作，通过独立制片公司发行，还需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是非常花钱的。,11,音乐产业发生什么事,Napster催化了改变 Napster的出现不仅改变了音乐产业的权力平衡，还代表了一种对于信息交换的全新想法。 音乐创作者对于MP3/Naps
7、ter现象感到困惑，一方面不喜欢自己智慧财产权在网络上被盗拷，另一方面却可打破大型唱片公司长久以来的垄断。 大学的校园是MP3发展的温床。 学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜为人知的地下乐团音乐。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,12,音乐产业发生什么事,科技加速了权力的移转 理论上音乐产业应该会从数位化以及网络广泛的分享行为得到好处。原先有不少报告指出人们将从此不再买，但最后的销售成绩却因此上涨。 不可否认的，至少有一部分的购买人口以窃取的行为取代购买的行为，而且因些改变了音乐产业的商业方式。 科技使得音乐可以放到网络上，同时权力感与创意同时也被解放出来，这不是偷窃而是一
8、种解放。,13,音乐产业发生什么事,先行者做了什么? 尝试新的音乐 自行制作音乐专辑 重新混音 开设无线电台：L指出：一九二年第一个商业电台在匹兹堡开播，广播産业花了八十年的时间才建立起现有的电台广播基础结构。而我们在网络上只花了九个月。 这些大大小小的网络电台是由一群极度爱好音乐的人所开设，而所播放的音乐，都是来自全世界各地的乐迷们的创作。,14,L：开创革命性的商业方式-获利方式,L刚开张（1999.6）的一年中，收入大部分来自广告；2000年秋天， L开始邀请企业、协会以及非营利组织进驻成为广播节目制作者。 然后是大小型的企业均发现L的制作工具以及基础建设让他们可以轻易的接触到全世界的人
9、。他们所要做的只是把广播网址推广给目标听众知道而已。企业与协会很乐意付钱给L L的营收有百分之五十来自企业付款，另外的百分五十来自广告和电子商务交易收入（2000年终）,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,15,来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加入即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及DJ互动。 听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表存贮在个人的资料中。 听众可以用个人电脑，行动电话，或者汽车上的卫星接收器来收听节目。 听众可以把广播电台上的节目下载，传输到MP3随身听之类的装置上面，走到哪里都可以听。,L：开创革命性的商业方式 互动式广播,16,L：开创革命性
10、的商业方式 互动式广播2,听众可以选择要收听哪些类型的广告，甚至可以选择不要收听广告，如果他愿意付一点钱。 听众可以通过电子邮件或聊天室与广播节目互动，也可以下单购买刚刚听过的那首歌。 任何听众都可以轻易的变成DJ，使用L的工具可以很容易的制作节目并发表在网络上。 网络广播节目制作者可以与听众建立更直接的关系，并调整节目方向，以符合听众口味。,17,音乐産业如何反应,所有大型的唱片公司都了解，消费者不会停止这样的行为。 不少唱片公司都在实验各种新科技，让制作公司可以更严密地控制着作权，同时改进档案加密技术，消费者必须付费之后才能下载。 现在，顾客直接上他们的网站或者上零售商的网站付费下载音乐，
11、让他们开始有机会用电子化方式直接存贮顾客资料。 这是历史上第一次，音乐産业有了直接接触消费者的机会。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,18,我们从音乐産业的革命学习到什么?,顾客将如何改变软性産品産业： 顾客会要求试用。 顾客会零散的购买。 顾客喜欢自行组合与配对。 顾客会改变産品的外观以及用途 顾客会跟别人分享 顾客会发行他们自己的创作物 顾客会与你的産品共享品牌：消费者即使自行增加了额外的信息，再与人分享时也不会故意隐瞒原出处。,19,改变企业的十二项顾客需求1,开放平等的信息取得 越来越盛行的电子通讯网络影响了全球股票交易进行。顾客开始质疑证券商的角色以及交易时间的限制
12、。很快的所有交易将通过电子渠道进行，传统的证券商将被打入冷宫。 即时的信息 现在的顾客对所有的问题都想知道，而且是第一时间知道。如果企业刻意掩盖他们所犯下的错，或是没在第一时间通知顾客，那就要小心了。,20,改变企业的十二项顾客需求2,专业的信息-网络上最受欢迎的专业信息 现在的病人会带着专业的问题以及从网站上下载的文件到诊所看医生。 便利的取得信息 他们希望可以联机上跟医生约时间，或通过网络观看自己检查结果或医疗纪录。 电子医疗的服务现在已经提供给顾客联机谘询、训练以及医生诊断。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,21,改变企业的十二项顾客需求3,信息的可携性 绑住顾客的日子
13、已经过去了。 因应顾客需求所制定的可携式标准，让顾客的个人资料可以轻易转移到你的竞争对手去。 门号可携性现已成为某些国家的法定要求，顾客不再被电话公司绑死，即使换电话公司，电话号码也不必更改。 程序透明化 顾客再也无法忍受不透明的商业流程，他们期待能了解每个环节状况。,22,改变企业的十二项顾客需求4,物流透明化 顾客可以从全世界任何地方即时查到货物状况。顾客是有控制权的，他们可依自己需求改变货物递送路径，即使货物已上路。 价格透明化 全球化的价格代表了可怕的成本压力，他会让你想办法把成本压低，全球化的价格很快让你提高运行效率。,23,改变企业的十二项顾客需求5,决定价格的能力 美初中小企业加
14、入B2B电子集市，以联合采购来压低价格，从员工保险到办公室文具等。 合理与全球化的价格 英国消费者对于汽车价格过高一直不满，现在他们可以在网络上下单，美国车商帮顾客送到英国，比在当地买车还便宜30 。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,24,改变企业的十二项顾客需求6,有权选择配销通路 制造商直销或通过当地零售商销售 惠普的复合通路策略提供顾客几种选择，可以从惠普网站上购买，或是从联机零售商购买，也可以指定离他最近的零售商出货。 整合者与中间商的角色 当网际网络兴起之后，新的中间人诞生了，联机中间商可提供逐步的指引、产品的搜寻、价格的比较。 顾客想直接从制造商得到信息 许多顾客
15、想直接与制造商建立关系,25,改变企业的十二项顾客需求7,有权决定自身的信息如何被使用 顾客对个人资料及交易资料的保密性越来越坚持。泄漏并滥用这些资料的企业将遭受苦果。 一方面，顾客希望你保有他每一笔交易的纪录，另一方面，顾客又非常想掌控自己的资料。 尽量的收集信息，精确而且直接从顾客哪里获得。 让顾客确认你把他们的资料放在哪个客层或类别中。 了解顾客的行为不断在改变，并可能因此影响原先的切分客层方式。,26,成功迎向电子市场革命,电子市场对顾客是有价值的； 特定领域的产业寻找合适价位的产品成本，占整体采购成本的30 。 几乎每个产业都存在着电子市场。 电子市场经营者的任务就是提供足够的产品信息、产品比较及辅助决策工具给采购者方便采购。,精品资料网（http:/） 专业提供企管培训资料,27,电子湾经验,电子湾刚开始只是一个拍卖收藏品的网站（B2C），后来成为全球最大的竞标交易集市，于是中小企业凯使在网站上做起生意起来，每天有500万新商品在电子湾网站上求售。 电子湾已经成为价格的最后仲裁者。 网站上的社群活动也很活跃，通过用户的守望相助，电子湾很快就可以抓出谁滥用网站机制或者违反网站规定。 电子湾极低的産品
