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1、第6章 旅游服务环节的心理分析,服务环节、服务时机、员工服务技巧及服务态度等基础概念，理解服务的场景、服务时机以及旅游企业人员的表现如何影响顾客的心理,主要内容,服务场所环境与顾客心理,服务项目的心理功能和设置策略,服务技术含量对顾客的心理影响,服务时间与顾客心理,服务时机的心理作用及把握,员工服务技能的心理功能与提高途径,员工服务态度与顾客心理,如何让顾客心甘情愿地跟你走？,第1节 服务场景与顾客心理,企业的服务硬件设施 企业员工的服务技巧 企业员工的服务态度,会对顾客本身产生什么样的影响？,一、服务场所环境与顾客心理,服务场所：为服务者提供服务和顾客进行体验的物质环境，是服务产品的场地同时
2、也是顾客消费的场所。,图6-1服务环节的前后台划分,服务前台环境（顾客可视，直接为顾客服务区域） 服务后台环境（顾客不可视区域）,可见部分线,如何布置前台环境？,前台环境包括外观、装修、风格、摆设在内的顾客的“可视环境”，造就了服务气氛，影响顾客的服务体验和心里感受，从而会影响到顾客对服务的整体评价。,功能布局是否合理会影响服务者的工作效率和工作态度,后台服务环境有哪些作用？,后台工作人员的工作效率 后台工作人员的工作心理,关于颜色的选择,红色或黄色-高贵典雅-适合前台 蓝色、绿色-引起注意或兴趣-适合广告 粉红色、粉蓝色、粉绿色-恬淡、温馨-适合客房,香味适合弥散在服务氛围中？,香味是普遍可
3、以接受的，但是人们对香水的偏爱非常个性化，一种香水可能大部分人会接受，其他人会比较厌恶，有时候可能是让宾客担心过敏。,应该如何选择适合的气味？,简单、清新自然就好,如何恰当地设置背景音乐？,公共区域-慢节奏的欢快音乐 西餐厅 -小提琴现场演绎 快餐店 -快节奏音乐,如何布置灯光效果？,前厅-明亮-干净整洁 客房-柔和-心情放松 进餐-明亮-增加食欲 休息-弱光-松弛压力,饭店氛围非常重要,饭店顾客 情绪状况： 愉悦感 激奋感 自在感,饭店环境 刺激物,靠拢反应 规避反应,图6-2 饭店气氛影响模型,愉悦感：感觉舒适、惬意或满足 激奋感：感觉兴奋、刺激、激动或活跃 自在感：不受约束，自我支配,二
4、、服务项目的心理功能与设置策略,服务项目的心理功能 提供便利 刺激消费欲望 满足精神享受,便利功能关键在于高效。对于旅游业而言，比如代客购票、船票、机票等服务项目，到车站、机场、码头接送服务项目，宾馆或旅游景点所提供的存放行李、出租汽车、电报、电话、传真、电脑结账服务项目。,如何设置旅游服务项目？,新颖性 科学性 趣味性 多样性 适应性,服务项目的设置要求,务实性:要从实际出发，不能超越旅游企业本身的规模、等级和服务对象的实际。 灵活性:有针对性。服务项目的增设及删减要灵活多变。 实惠性:要符合顾客的支付能力和消费水平。,规范化服务项目与个性化服务项目,温饱经济,体验经济,吃饱 穿暖 （生理的
5、或功能性） 顾客之一,除了上者外， 还要体现社会地位、满足好奇心 实现兴趣爱好、达到心理上的安全感 具体的“某某人”,魅力服务项目 （个性化服务、 超常服务）,合格服务项目 （规范化服务 标准服务）,服务产品终端,顾客端,满足顾客个性需求,满足顾客共性需求,升华,基础,图6-3 合格项目、魅力项目与顾客需求关系图,合格项目,魅力项目,案例分析：一视同仁与个性化服务,案例一：某侨乡举行一次大型招商会，吸引了大批华侨回乡参加投资洽谈。一家被誉为当地最好的酒店作为活动的主要接待单位。酒店除了接待大批回乡华侨外，还接待不少地方政府高级官员。酒店将地方官员视为VIP，房内鲜花水果自不必说，在许多公众场合
6、，酒店中高层管理者对官员更是热情有加，见面握手问好，餐餐上桌敬酒，嘴上这个“长”那个“长”地叫着。相比之下，对那些回乡华侨视同路人，无人上前照应。就连服务员也顾此失彼，连起码的“对客一视同仁”也丢之脑后，面对远方归来的华侨们难以一展笑容。不少华侨见此情形，甚为不满，一气之下，纷纷退房改住他店。,案例二：不少酒店高层管理人员接待某些“准贵宾”时，因贪图方便，安排其吃自助餐。但为了显示对“准贵宾”的敬重与热情，在用餐过程中，时不时地从厨房取来一两道名贵菜肴，或到海鲜池捞一些名贵海鲜下火锅。这些举动自然引来旁桌普通宾客投来诧异的目光。人家心里不平衡都是吃同一价格的自助餐，凭什么服务员往你桌上送“特品”？ 如何做到既不怠慢VIP，又不让众顾客产生亲疏有别之感？,三、服务技术含量对顾客的心理影响,1.智能化硬件服务设施与顾客心理,2.融入技术的服务与顾客心理,END,
