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2、，Y款现在没货了，不过我们有另外一款 产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错， 亲可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。 A：恩，那好，你发链接给我看看 B：好的。您稍等，我马上发给您！,案例,客服沟通的基本原则,态度热情,语言,客服沟通的基本原则,态度热情,表情,先来看一个故事,客服沟通的基本原则,不直接否定客户,不直接否定客户,不顶撞客户,任何与客户争执、对骂等行为是绝对禁止,不直接否定客户,不直接否定客户,以肯定的方式表达否定的意思,不直接否定客户,客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：不能的,不直接否定客户,案例,客户：这款衣服可以优惠吗？ 客服：亲，现在是满200减10元的哦,案例
3、,不直接否定客户,不直接否定客户,客户：这个产品太贵了 客服：亲，不贵的哦，才几十块。,不直接否定客户,不直接否定客户,案例,客户：这个产品太贵了 客服：是的哦，不过重要的是效果好，一分钱一货哦,案例,不直接否定客户,不直接否定客户,不直接否定客户,不直接否定客户,给客户以赞美,客户：我不想要这么多了，买太多了也浪费，也是所有都适合 客服：恩，好的，亲真是持家有道哦,不直接否定客户,不直接否定客户,案例,不直接否定客户,不好意思委婉表达拒绝 实在对不起表达歉意 麻烦您表达请求 谢谢表达赞赏和感谢,礼貌用语,有条件妥协,不直接否定客户,客户：给我包邮吧，以后还要来买的，培养个老客户嘛 客服：如果
4、亲拍两件的话可以给亲包邮的哦！,不直接否定客户,有条件妥协,案例,温暖，从容，安定，舒服，阳光； 凉爽，舒心，广阔，清风，舒展； 温柔，静谧，烂漫，幸福，娇俏；,烦躁，胸闷，头疼，积压，郁闷； 纠结，痛苦，低沉，焦灼，不安； 慌乱，争执，破碎，伤痛，难过；,不直接否定客户,下面的话该怎么说,你不能享受会员的优惠。 这个产品不适合你。 财务不在，您的退款办不了。 你买得太少了，没达到优惠标准。 您这个产品影响二次销售了，不能退的。,不直接否定客户,客户不说话主动找话题,主动沟通、主动服务,A：老板，在吗， B：在 A：这款有吗？ B：有的 （客户不说话了，我们该怎么办？）,案例,如何找客户“搭讪
5、”？,主动沟通、主动服务,主动沟通、主动服务,引导客户的思路,客户：你好，这款奶瓶怎么样？ 客服： 请问亲要买喝水的奶瓶呢还是喝奶的奶瓶？ 客户：这还有区别啊？ 客服：区别很 大哦。,案例,了解客户,沟通的流程与方法,02,产 品 介绍与推荐,促成订单,了解客户,01,02,03,迎客,询问,判断,快速回复咨询 尽可能快速回复咨询，首次响应时间6秒内最佳,了解客户,迎客,案例,客服：上午好，亲 客服：中秋节快乐，亲，请问有什么可以帮您的 老客户：文文妈，好长时间没见过你了， 最近怎么样啊？,了解客户,迎客,慎用自动回复 使用时间上的注意点 内容设计上的注意点,与产品间接相关 开放式问题 VS
6、封闭式问题,了解客户,询问,请问有什么可以帮到您的； 喜欢什么样的款式 亲那边天气怎么样了？ 亲是要送人么还是自用。,不同类目提问的内容不同,采用何种提问方式？ 不要直接询问产品，只需间接与单品属性相关即可,了解客户,询问,请问亲的宝宝现在多大了？ 亲平常穿 多大码的鞋了 亲是刚刚生完宝呢，还是在备孕？ 亲喜欢什么样风格的？,了解客户信息的提问,从旺旺面板能够了解的客户信息,了解客户,判断,从旺旺面板能够了解的客户信息,了解客户,判断,会员标签,注册时间、信誉、地区,焦 点,关注商品,客户交易信息,签 名,个 性 背 景 要 求,了解客户,判断,买家信用低 注册时间短,买家信用低 注册时间久,
7、买家信用高 注册时间久,买家信用高 注册时间短,新客户 平台操作不熟悉 价格因素影响低,冲动购物型 马甲型,成熟买家 熟悉规则 会比价 相对理性,缺乏安全感 价格敏感,聊天记录中判断需求,了解客户,判断,客户：您好，你们店有新生宝宝喝的葡萄糖么 客服：亲，为什么要给宝宝喝葡萄糖呢？ 宝宝喝母乳就可以了哦 客户：我想给他加在奶粉中，他会不会爱喝一些啊,案例,客户的需求：买葡萄糖 背后的真相：客户没有母乳或者母乳较少 客服推荐：下奶的产品,判断,01,02,产品推荐,介绍产品,介绍及推荐产品,店铺主推商品 与入口商品相似的商品 利润高的商品,介绍及推荐产品,产品推荐,hat,W,推荐什么样的产品,
8、避免只推荐一款产品 推荐一款产品-买与不买的问题 推荐几款产品-买哪个的问题 推荐有没有顺序？,OW,H,如何推荐？,介绍及推荐产品,产品推荐,根据客户的喜好和需要进行推荐,头脑风暴,在哪里可以看到买家的喜好？,介绍及推荐产品,产品推荐,FAB原则,Featrue 特点,Advantage 优势,Benefit 利益,介绍及推荐产品,产品的优势对买家 有什么好处,产品的卖点 产品属性 产品用法等,与竞品相比 人无我有 人有我优,这件T恤是纯棉的， 吸汗透气， 您穿着去打网球会非常舒适， 对皮肤也是最好的,介绍及推荐产品,案例,每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组 要求必须使用FAB原则介绍
9、产品 被推销的小组成员可以提问， 要求推销的同学也用FAB原则回答提问。,介绍及推荐产品,练习,01,02,疑问解答,促进成单,疑问解答,有条理的回答 客户的问题,有利于促成订单的先说 弱点少说或不说，强项多说 FAB的原则应用在聊天中,多说强项 少说弱势,客户A：请问这款尿不湿有尿湿显示么？ 客服：亲，没有尿显哦， 这款尿裤是超薄型的， 妈妈很容易判断宝宝是否尿过了，不需要尿显的哦,针对客户的心理特点 主动打消客户疑虑,客户经常会担心哪些问题？,明确售后 服务保证,如果有任何疑问欢迎随时与我们交流哦！ 有事您就找我哦！,促进成单,增加下单紧迫感,活动要结束了 现在订购有什么优惠 早发货早享受 马上要发货了,01,02,03,暗示引导,拍下后 帮你改价备注 拍下后 用订单号帮您申请优惠哦,引导收藏， 加购物车等,思考： 还有哪些事情可以做？,练习,练习,练习,老客户维护和营销,/ 01,客服接待沟通 的基本原则,客户接待沟通 的流程与方法,/ 02,Thanks,
