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1、第五章 餐饮服务,餐饮部概述 餐饮基本服务技能 用餐服务方式,1,第一节 餐饮部概述,餐饮部作用 餐饮部组织结构及岗位职责 餐饮服务方式,2,1.餐饮部地位及作用,提供餐饮产品 创造经济收益 谋求社会效益,3,2. 餐厅岗位及人员结构,4,5,餐饮部经理,行政总厨,洗碗工,中等规模饭店餐饮部的组织结构图,餐厅经理,送餐 经理,管事部 经理,中餐 厨师长,西餐 厨师长,热菜领班,冷荤领班,面点领班,热菜领班,冷菜领班,面点领班,酒吧 经理,宴会 经理,各西餐厅 经理,各中餐厅 经理,餐厅岗位,餐厅主管：监督餐饮服务过程，培训指导员工 领班：直接监督餐饮服务过程，也参与服务过程 服务员（包括迎宾员
2、，看台员，传菜员，吧台员，收银员） 迎宾员：负责客人的引领与安排 看台员：负责菜肴的相关服务，如点菜、上菜、分菜、撤台、摆台等。 传菜员：将菜肴从厨房传递到餐厅 吧台员：供应酒水饮料 收银员：一般行政上隶属于财务部，负责帐单处理,6,厨房岗位,（一）中厨 包括粗加工、配菜、炉灶、冷荤、面点等班组， 分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次。 （二）西厨 可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。 （三）厨房的常见的岗位 1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，制
3、定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理与技术培训；创新菜式；成本控制。 2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房的原料采购、出料率以及成本消耗。,7,3、主厨：负责本班组的日常管理工作，分派任务，监督生产，定期考核厨师 4、炉头岗：负责食品原料的精加工，熟悉各种热菜烹制（宴会、风味菜），毛利 5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的质量与加工要求 6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖 7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工以及
4、宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装饰与造型。 8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料，掌握出料标准。 9、烧卤岗：负责冷菜及宴会、酒会各种凉菜的烧、烤、卤、浸等烹制工作。 10、管事部主管：全面负责厨房的勤杂事务管理，检查厨房财产保管、餐用具的洗涤、厨房的清洁卫生，原材料的保管，低值易耗品的统计与补充。 11、理菜员：保证厨房菜品的准确出菜，配齐用具与调味品，控制同一上菜速度。,8,3 餐饮服务方式,（一）餐饮服务要求 美、情、活、快 （二）餐饮服务方式 按服务形式划分：餐桌服务、自助服务、送餐服务、外卖服务 按地域划分：法式、俄式、美式、中式,餐饮服务规程,餐前
5、准备 预订与领位 点菜与推销 餐中服务 收银结账,4 餐厅服务技能,专门服务技能 铺台布、摆台、餐巾折花、迎宾、上菜、斟酒、撤台、结帐、送客。 专门服务技巧 点菜、分菜 灵活应变能力,10,第二节 餐饮基本服务技能,11,托盘技能 折口布花技能 中西餐摆台 斟酒,1.托盘,托盘 餐厅服务中的主要运输工具，是传送菜点、酒水、餐具、账单等的好助手。,1. 托盘,A、托盘分类 按形状分：正方形、长方形、圆形。 按规格分：大、中、小。 按质地分：木制、金属、硬塑料等。 长方形/圆形大托盘：传菜、搬运较重物品。 中圆形托盘：摆台、酒水服务、撤换餐碟、烟缸。 小圆形托盘：递送账单/信件、收款、高档酒品,C
6、、托盘的程序 理盘装盘起托 托盘行走（服务）托盘归位,B 、托式种类 轻托：5kg 重托：10kg,轻托操作细则,理盘 1.根据所托物品选择托盘。 2.洗净擦干。 3. 放入防滑垫布 装盘 1.重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理 2.先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后 端托 1.“两个90度”，自然放在身侧。 2.掌心向上，五指分开 3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点,行走 1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。 2.脚步轻快。 3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。 服务 取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。 落托 1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。 2.没放
7、好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。 要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）、松（放松、协调）,轻托操作图解,图片：餐厅服务训练手册P.6,轻托姿势,视频，托盘 托盘大体验,练 习,托砖练习 目标：基本操作动作练习、重物练习 托瓶练习 目标：高物练习 托盘接力赛 目标：托盘行走练习 S型托盘,2.口布折花,口布规格：5065cm边长的正方形.有彩色和白色口布。 质地：棉麻 种类： 杯花 盘花 环花,思考：为什么要用口布？口布花有哪些功能？ 保洁 装饰 突出主题 辨位 折花手法要领： 叠、折、卷、穿、翻、拉、捏,主教冠,主教冠：对折,右上角向下折，左上角向上折，成平行四边形，翻过来，对折，露出两个角
8、，把一头塞入另一头，成型。,该造型最适宜正式的场合，既庄重又漂亮，而且可以相当迅速的折叠。,海星,要想在极短的时间内给你的餐桌增加一些高度，可选取这个造型。该造型雅致、简练。在一个较窄的长条形餐桌上摆放数个海星效果极佳。,纯洁高雅,这种高贵的形状既适合于正式场合，又适合于低调聚餐。该造型的三角形和宽宽的底部使其稳固，并易于折叠。,天堂鸟,对折，再对折，把四个边的朝向上方。 沿着对角线，再次折叠。 三角形最长底边朝下，把左右两边沿着中线折。 翻过来，把多余出来的小角再次折叠。 对折，成型即可。,剥皮香蕉,对折对角线，折叠成三角状 开口朝上，把下方折叠上去，留出一定边缘1/3。 把小三角再次折叠下
9、来。 把口布翻过来，把左右两边塞进去，成型。,双扇,杯中蝴蝶花,四尾金鱼,3. 摆 台,什么是摆台？ 摆台工作内容为： 餐桌的布局 ，铺台布，安排席位 ，准备用具， 摆放餐具，美化席面等。 摆台的种类： 中餐铺台（零点、宴会） 西餐铺台（零点、宴会）,铺台的要求： 均匀对称 相对集中 方便用餐 清洁光亮, 中餐摆台,（1）准备工作。 （2）摆放餐椅，席位安排。 如何安排6人台？8人台？10人台？,原则：主人位厅堂正面 “右为上”的国际习惯,（3）铺台布,注意：站位， 铺法（推拉式、抖铺式、撒网式） 视频： 铺台布,（4）放转台，围桌裙,（5） 摆餐具,中餐铺台用的餐具： 骨碟 筷子 筷架 汤勺
10、（客用、公用、服务汤勺） 口汤碗 味碟 杯具（白酒杯、红酒杯、海波杯） 口布 其他（牙签、烟缸、公筷等）,中餐宴会摆台为例,骨碟定位：从主人位开始，顺时针依次。1厘米 口汤碗：骨碟 正左侧，距1厘米，碗内匙把朝左，十点钟方向。 杯具：葡萄酒杯，骨碟正上方，距3厘米。葡萄酒杯右侧白酒杯，左侧水杯。间距皆1厘米，成直线。 筷具：与白酒杯底座水平，距1厘米。筷子筷套正面朝上，筷子与筷架接触点1/3处。牙签在筷子右侧，距离1厘米。距桌边3厘米。,公勺公筷：主人位、副主人位的正前方。尾端朝右。 酱油壶、醋壶：左酱油、右醋。 盐瓶、胡椒瓶：与酱油壶、醋壶对称。左盐右胡椒。 公勺公筷与调味瓶呈十字。 烟缸：
11、每隔两人摆一个。 摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损,（6）,摆口布花 摆菜单，台号：菜单竖放在主人、副主人面前餐具与公筷之间 围餐椅,思考,如果你是酒店餐厅经理，给中餐宴会摆台打分，打分表如何设计？,西餐餐台,（1）准备工作 （2）摆放桌椅，席位安排,知识链接：餐具展示,从右至左： 主餐刀、叉，鱼刀、叉，甜品刀、叉，餐勺，汤匙 黄油刀，点心叉，生蚝叉，甜品匙，冰淇淋匙，茶匙，咖啡匙,45,准备餐具,准备餐具,宴会座次安排Seating arrangement,host,hostess,第一主宾,第二主宾,第
12、三主宾,第四主宾,欧洲的宴会座次安排,host,hostess,第一主宾,第二主宾,第三主宾,第四主宾,（3） 铺台布,铺台布 (2),铺小台布,（4） 摆放餐具,以正餐为例： 服务盘定位 摆餐刀、餐叉 摆黄油碟/刀、甜品匙/叉 摆杯具 摆口布花 摆调味架、烟缸。,套餐,54,开胃品刀 汤匙 鱼刀 主餐刀 展示盘 口布 主餐叉 鱼叉 开胃品叉 黄油刀 吐司盘 甜品刀 甜品叉 甜品匙 白葡萄酒杯 红葡萄酒杯 水杯 香槟杯 盐瓶胡椒瓶 烟缸 (22)黄油碟(带盖),4.斟酒服务,（1）准备 检查酒水 冰镇酒水 白葡萄酒、香槟、啤酒 冷藏法、冰桶降温法、加冰饮用、溜杯 温烫酒水 黄酒、日本清酒 （2
13、）示酒 示酒目的 示酒方法 示酒情景演示,（3）开瓶,（4） 斟酒,知识链接：各种酒杯,斟酒姿势 斟酒的方式（托盘斟酒、徒手桌斟） 斟酒分量： 中国白酒和黄酒八分满 红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，香槟2/3 啤酒8成酒液2成泡沫,托盘斟酒操作细则,（5）宴会 斟酒,斟酒时机：是指宴会斟酒的两个不同阶段宴会前的斟酒和宴会进行中的斟酒。 中餐：宴会开始前10分钟，可斟好白酒、红葡萄酒，待客人入座后，斟上啤酒。(如果点了白酒、红葡萄酒) 如用冰镇的或加温的酒，则在第一道热菜前依次斟上。 宴会进行中：随敬酒宾客及时添斟；干杯前后及时添斟;客人杯中酒液不足一半时； 西餐：每上一道菜前就应将搭配
14、好的酒斟好。,斟酒的顺序： 中餐：主宾主人，依次顺时针进行. 西餐：女主宾 女主人 男主宾 男主人 西餐讲究酒要与食物搭配,第三节 餐饮服务规程,一、准备工作,卫生 餐位 备餐 员工仪容仪表 熟悉菜单、预订客人情况等事项 餐前会,二、迎领客人,微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候。 询问客人是否有预订及用餐人数。 迎领：左前方1米，左手并拢，自然向前平伸，不时回头 示意，尽量不要绕行。 拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后，宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。 递送菜单：女士、主宾优先。,领位服务用语,您好，请问您有预订吗？ 欢迎光临。请问一共几位？请跟我来。 中午好，先生，请问您需要
15、几个人的餐桌？请这边坐。 先生，这个座位您还满意吗？ 小姐，临窗的那个座位怎么样？,三、点菜,Captains order. 点菜服务的步骤： 递菜单 开出点单 重复一遍 送单 提升：推销、询问、提醒、赞扬,点菜技巧-推销,顾客满意和餐厅赢利双赢 推销时机 推销内容 创新菜、时令菜、招牌菜、高毛利的菜肴 推销方法： 选择法、 加法、 比较法、 诱导法、 个性法。,开出点单,点单： 桌号、人数、日期、品名、数量、份量（大中小），时间，特殊要求，服务员工号。 一式三联。（厨房间、收银员、传菜员） 中餐点单填写： 按菜肴出处，即不同的厨房分开填写。 西餐点单填写： 座位统一编号。 先使用便签记录点菜
16、，再根据记录填写到正式的订单上。,例子,Captains order,四、 菜品服务技能,上菜 斟酒 分菜 撤菜,（1）上菜,中餐上菜的原则一般为： 先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先高档后一般。 顺序一般为： 冷菜、热菜、大菜、汤类、点心、水果。,例子,若客人点了松鼠鳜鱼、凉皮、白切肉、清蒸膏蟹、夏果西芹、肉丸粉丝汤、淮阳汤包。做为服务员，应按什么顺序上菜？ 凉皮、白切肉、清蒸膏蟹、松鼠鳜鱼、夏果西芹、虎皮青椒、肉丸粉丝汤、淮阳汤包,中餐上菜方法,站位：陪同人员，或者垂直于主人副主人位连线 程序：报菜名、简要介绍移至主宾面前 请客人品尝 * 把握上菜的时机与速度、上三道菜后可以征询同意后撤盘或者换小碟,菜肴摆放,照顾主宾 讲究集中： 试想：两个菜；一菜一汤；两菜一汤或三个菜；三/四/五菜一汤？ 对称整齐： 荤素交替，颜色、口味搭配间隔 尊重习俗： 有热
