有效的内部客户沟通管理培训课件.ppt

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1、智慧增广 诚信立人,有效的内部客户沟通管理,智慧增广 诚信立人,自我介绍和培训规则,讲师介绍 学员介绍和分组 参与规则 互动规则 思考规则,智慧增广 诚信立人,研讨主题,一、建立企业内部客户服务意识 二、为内部客户创造价值 三、有效的内部客户沟通 四、内部客户服务的团队建设 五、内部客户冲突与投诉处理 六、人际关系与处世艺术,智慧增广 诚信立人,一、建立企业内部客户服务意识,智慧增广 诚信立人,什么是内部客户（顾客）？,内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。 内部客户（Internal customer），相对于外部客户（人们通常所谓的“

2、客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。,智慧增广 诚信立人,内部客户的级别,职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系； 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系； 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客 流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。,智慧增广 诚信立人,内部客户的逻辑理念,价值金字塔 组织内部客户的相互关系： 需要-交叉-依赖-流程 4P理论 4C理论 4R理论,智慧增广 诚信立人,以顾客为中心的4C观念,Consumer消费者研究顾客购

3、买行为 Cost（成本）为顾客提供让渡价值 Convenience（方便）为顾客全过程服务 Communication（沟通）进行有效的沟通活动 4C中最重要的是Consumer即消费者，可以理解为一般的顾客Customer也可以理解为客户Client 4C是关系营销（CRM.DATABASE）的基础。,智慧增广 诚信立人,客户关系的4R理念,-关联(reference) 与顾客建立关联 -反应(reaction) 提高市场反应速度 -关系(relation) 关系营销日益重要 -回报(reward) 回报是营销的源泉,智慧增广 诚信立人,内部客户服务3C要素,关怀(care) 合作(coop

4、eration) 沟通(communication),智慧增广 诚信立人,内部客户意识缺失的原因,组织内部客户的相互关系： 需要-平行-依赖-重复-政治 中国文化的影响 计划经济的影响 社会观念的影响 组织文化的影响 领导方式的影响 劳动分工原理 制度化管理理论 KPI,智慧增广 诚信立人,什么是内部客户服务,内部客户服务是相互的 内部客户服务是主动自觉的 内部客户服务是系统规范的,智慧增广 诚信立人,如何做好内部客户服务,转变观念： 建立信任 强化沟通 目标导向： 制度规范：15个质量规范 换位思考 渠道,智慧增广 诚信立人,内部客户例释,客户服务部门 人力资源部门,智慧增广 诚信立人,二、

5、为内部客户创造价值,智慧增广 诚信立人,内部客户的价值构成,企业内员工的职业角色定位。 职业化的员工行为准则。 企业发展目标与员工职业目标的统一与协调 建立内部客户服务的双赢理念 内部资源利用与整合。,智慧增广 诚信立人,企业内员工的职业角色定位,领导、营销、人力资源、财务、技术 贤者、能者、工者、智者 职业、专业、岗位,智慧增广 诚信立人,职业化的员工行为准则,外在：形象、着装、礼仪、口才 内在：职业化的意识、职场道德、敬业程度 没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能,智慧增广 诚信立人,企业发展目标与员工职业目标的统一与协调,企业的远景和员工的目标统一和协调 企业的要求和员工的素质统

6、一和协调 企业的制度和员工意识的统一和协调 企业的发展有赖于员工的全程投入同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。,智慧增广 诚信立人,团队中的共同目标与整体形象,企业的形象是通过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。,智慧增广 诚信立人,建立内部客户服务的双赢理念,员工与企业的关系将建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作,智慧增广 诚信立人,三、有效的内部客户沟通,智慧增广 诚信立人,有效内部沟通的要素,态度 知识 技巧 五心,智慧增广 诚信立人,为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共

7、同协议的过程。,沟 通 的 定 义,智慧增广 诚信立人,沟 通 的 种 类,智慧增广 诚信立人,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,智慧增广 诚信立人,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,智慧增广 诚信立人, 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函, 何时发送信息 时间是否恰当, 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言,How?,When?,What?,三、有效的信息发送,智慧增广 诚信立人,有效的信息发送, 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪,

8、何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰,Who?,Where?,智慧增广 诚信立人,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。 听，说，问,智慧增广 诚信立人,沟通的四大秘诀,真诚 自信 赞美他人 善待他人,智慧增广 诚信立人,高 效 沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,智慧增广 诚信立人,事 前 准 备,设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备,智慧增广 诚信立人,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,智慧增广 诚信立人,

9、问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,智慧增广 诚信立人,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,智慧增广 诚信立人,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,智慧增广 诚信立人,步 骤 三 ：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Fe

10、atures) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),智慧增广 诚信立人,步骤四：处理异议,1忽视法 （理直气和的服务员） 2转化法（每个人都是从天而降的天使） 3太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4询问法 (TOM的礼物） 5是的-如果,智慧增广 诚信立人,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,智慧增广 诚信立人,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,智慧增广 诚信立人

11、,第三讲 人际风格沟通,支配型,和蔼型,表现型,分析型,智慧增广 诚信立人,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的,面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图,智慧增广 诚信立人,工作方式.,果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划.,支配型,智慧增广 诚信立人,工作方式 .,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片,和 蔼 型,智慧增广 诚信立人,工作方式 .

12、,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的,快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品,表 达 型,第四讲 接近客户的技巧,接近客户的三十秒,决定了推销的成败“。,智慧增广 诚信立人,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,智慧增广 诚信立人,会见客户的商务礼仪,相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现,智慧增广 诚信立人,介绍的礼节（一）,先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事,智慧增广 诚

13、信立人,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,智慧增广 诚信立人,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,智慧增广 诚信立人,出行、乘坐交通工具的的礼仪,计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪,智

14、慧增广 诚信立人,三、获取客户好感的六大法则,给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感,智慧增广 诚信立人,沟通永无止境,智慧增广 诚信立人,内部客户服务的团队建设,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？,蚂蚁军团！,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,团队的七个特征, 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异性 良好的人际关系 共同的

15、价值观和行为规范 归属感 有效的授权,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,团队的发展阶段,第一阶段：成立期 第二阶段：动荡期 第三阶段：稳定期 第四阶段：高产期 第五阶段：哀痛期,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,团队冲突的原因体会,请看以下图形,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,图形一,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,图形二,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,图形三,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,产生团队冲突的根源,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,智慧增广 诚信立人,一阶段：团队认知,团队冲突处理的五方式,武断,不 武断,武 断 性,不合作,合作,合作性,竞争,回避,合作,妥协,迁就,智慧增广 诚信立人,处理冲突和投诉的法宝,40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈,倾听,智慧增广 诚信立人,松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理