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1、顾客 凭什么 购买？,消费的分类,品牌忠诚 有限理性购买决策 惯性购买 复杂购买决策,复杂购买决策的步骤,需求和问题的认知 信息收集 产品和品牌比较 决策 购买 消费 购买后再评 对下次购买和消费的反馈,我们认识到什么？,在销售时不能跨越顾客购买步骤，却可以加快顾客决定的购买步骤，而且向有利于自己 的方向来引导顾客的购买行为，引导顾客建立有利于自己的评价产品的标准，协助顾客做出正确的决策。最终达成销售。,如何加快步骤需要解决的问题。,为什么听你说？ 有什么特点和好处？ 与我何干? 为什么相信你？ 值得么？ 为什么在你这里买？ 为什么现在买？,技巧和对顾客的了解 熟悉产品，了解需求 明确给顾客带
2、来的利益 切实的质量证据 说明价值体现 附加价值大于竞争对手 确定时机,一、为什么听你说-寻找目标顾客,思考一下？ 一个销售人员，让一个年轻的小姑娘为自己挑选了一款传统老气的西裤穿。这个销售人员是销售高手么？ 有人说，他可以把任何一条裤子在任何时候卖给任意一个顾客，你相信么？,启示：,销售时把产品卖给真正需要的人，喜欢自己以及自己产品的人才是自己的目标顾客，在平时将这种顾客单独分类，重点关注。,目标顾客的描述和区分,年龄 收入水平 购买习惯 职业 生活方式,为什么要明晰目标顾客,做销售，不能总和自己喜欢的人打交道，而是要找能够接受你的人。确定目标顾客就是找喜欢你和你产品的人，而不是你喜欢的人。
3、这样销售才更有效率和目标性。,合格顾客的标准,1、有需求 2、有支付能力 3、有决策权 想一想：一家三口中谁才有决策权?,我们如何拓展目标顾客,广告（服务卡发放等，社区活动，喊麦，早操） 老顾客介绍新顾客 与非竞争关系品牌互换顾客 总之，拓展顾客关键是走出店外，只在店内做销售是不行的。 发展顾客群体的同时，注意重点顾客的培养。注重数量的同时保证质量。,想一想,当我们有有限礼品赠送时，应该把这些礼品赠送给那些顾客呢？ 对待我们的每一位顾客，应该是一视同仁还是有区别呢？ 当我们一时顾客较多时，我们重点关注什么样子的顾客呢？,顾客等级划分,奖金型 紧盯 金矿型 盯着 下月型 培养 下季型 留意,意愿
4、度 需求 支付能力,分类的目的,合理的分配自己的时间和精力等资源，让这些资源投入到更有生产力的顾客上面，要寻找和发现更多的奖金和金矿顾客，不断地把下月型和下季型顾客培养成奖金型和金矿型顾客。,Ps：防止出现的误区,虽然我们从效率考量，将顾客分成等级，有重点地去接待一些顾客。 但是只要是顾客进店，我们必须提供最基本的接待服务，这是职业道德问题，也是每个门店必须的要求。 ：我们基础的服务有哪些？,你自己有多重要？,怎样和顾客套近乎,1、想卖产品要先卖出自己： 顾客眼里，店面和导购什么档次，产品和公司就是什么档次，所以先销售自己，和顾客建立信任，再销售观念（激发需求），最后才是销售产品（完成销售）。
5、 所以导购要有专业的外形、大方的谈吐语言、让人认可的行为（信守承诺）,怎样和顾客套近乎,2.换个身份和顾客交谈： 导购的身份与顾客的距离感太大，如果不能很好的接待可以尝试用同学，同乡，校友，球迷等其他非工作身份来接近顾客，所以在做销售时，可以用销售以外的话题来拉近与顾客之间的距离。,怎样和顾客套近乎,让顾客喜欢你，赢得好感让自己更有亲和力。如何建立亲和力：倾听，赞美，关心，建立共同点。 1.倾听闷葫芦，引导其说一些引以为傲的事情，偶尔恭维，要有适当的回应（目光，微笑，点头，语言响应，）这样也可以获得更多的顾客资料，把控顾客需求。顾客同时感受到尊敬。 2.赞美：既要真诚，也要有艺术，可以引用别人
6、的话再融入自己的赞美,关心：比如注意天冷加衣服，适时指出别人的变化，刚做的头发，身材瘦了，买的新衣服。 建立共同点：爱好，老乡，口头禅，肢体习惯性动作。这样顾客会有亲切感和“知己”的感觉。,当接待顾客之前我们要准备啥？,准备工作贯穿整个销售过程，要时时准备，事事准备，不断获取顾客需求的信息，这样推进销售信息才越来越充分，具体。销售之前没有准备那没就准备失败。 我们都要准备什么呢？,有没有看过这样的事情？,当顾客说到这裤子掉色不好时，接待的导购就无言以对了 当顾客说别家都在打折而咱家不打折就不买是导购员不知如何是好。 当顾客说着裤子会皱的，不好时。导购员也不知所措。,我们究竟要准备什么？,对于货
7、品以及品牌知识的熟悉。 仪容仪表，表达尊重：没有丑女只有懒女。 销售工具 自信：行业和职业，企业，产品。,如何增强自信心？,增强专业素养，正视优劣势 成功倒计时，接待100顾客。 用积极的心态面对问题，采取积极行动。 善用潜意识和暗示的力量：回忆自己成功的案例以及晨会 的呐喊。,把握接待顾客流程,Ps：当顾客担心强势销售而又戒备心理。如何消除： 1.开始不谈销售，其它话题切入，适时切入正题 2.给顾客提供更多信息，让他感觉自己有最终决定权。,二、这是什么？,如何说清楚特性和优势 1.把产品信息融入到故事中，激起顾客的兴趣 2.让老顾客成为我们的证人 3.不能光讲，要让顾客从视觉，触觉各个方面了
8、解产品 4.善于用图片文字资源。比如杂志，账本。,注意事项,让顾客参与进来，这样才更深刻。 Fab多种形式反复强调，深化卖点 使用积极的词汇 使用通俗的语言，让顾客听懂 让顾客融入穿上裤子的美好画面中。,需要了解的产品信息,了解产品的定位和卖点：性价比高，服务优质，舒适度好，中高腰。 Ps根据顾客的具体需求来定位。,关于产品的信息问不倒：面料工艺，颜色和服饰的搭配，技术指标，保养得方式方法 Ps自己使用本产品，更了解信任产品，更具说服力，,想一想？,当一款新产品到店面时，有些人员会觉得裤子各种不喜欢或者不好看。你怎么看待这个问题？ 导购员看到一款产品的优势和卖点才是一个合格的导购人员，你导购人
9、员自己都不喜欢这产品时，如何说服别人来购买呢？所以这不是个人喜好问题，而是工作能力问题。,三、与我何干？,当我们推荐产品以及介绍卖点时，我们要做什么呢？ 案例： 记得2010年10月中旬，夏季产品已经打包了，晚上来了一对夫妇买裤子，我们上来就直接推荐秋款，介绍了好几款都没有看中，后来人家说要到海南旅游，找夏款没找到。我们就想哭了。,识别具体问题，激发明确需求,推荐卖点要根据顾客的需求： 1.识别顾客需求，针对性的介绍产品好处，将两者建立关心。 2.讲出所有的卖点，让顾客自己筛选，建立联系。 上面两者哪个更有效率呢? 这些要求我们怎么做呢？,销售三原则,确定我们能给顾客哪些利益 判断顾客真正的利
10、益需求 证明我们的产品能满足其需求。,需求和评价标准,明确顾客的需求和产品评价标准 通过追问“为什么”来确定真实需求和标准 建立有利于我们的购买评价标准。 这样就将顾客的需求与我们的产品建立了联系。,如何激发顾客的需求,现在的便利是暂时的，要未雨绸缪 激发顾客更高的标准和需求的渴望 击碎顾客自我满足的假象 Ps，每个人在任何时候 都是有需求的，如果一个人说他没有任何需求，你一定不要相信他。,需求理论,生理需求：衣食住行 安全需求：人身健康，安全，财产安全 社交和归属需求：怕寂寞，渴望与人交流，融入团队。 受到尊重的需求 自我实现的需求：发挥自己才能，实现人生目标。,意义,人的需求和欲望是逐层递
11、增的，原有的需求满足肯定会有新的需求。 当你看到顾客在哪个层面的满足时，就在下一个层次寻找他的需求。,需求的分类,真实需求和虚假需求 显性需求和隐性需求 迫切需求和非迫切需求 终极需求和路径需求 哪种需求更有利于我们的销售呢？ 我们应该怎么做呢？ 转换需求,如何激发顾客需求,状况性询问 问题性询问 暗示性询问 需求 效益性询问,开启对话，激发需求 引起顾客不满 凸显后果的严重 表明我们的产品可以解决。,询问顾客的技巧,开放式和封闭式提问： 把控谈话的进程和方向。 肯定式询问：有利于建立信任和互动关系。,为什么相信你？,通过细节和顾客建立信任关系: 顾客会从销售细节上来判定销售是否专业，是否值得
12、信任。 我们应该注重哪些细节？ 裤脚边的效果，服务卡的发放，微笑，举止，收银，打包产品，递送产品。,别怕顾客的怀疑和拒绝。,销售人员要做哪些工作？最重要的是什么？ 有没有因为顾客的多次拒绝而灰心丧气? 生意的成交开始于怀疑和拒绝，这是深入了解顾客需求的途径，这个过程很正常。 导购人员不是收银员，而是集收银，调查，服务，谈判于一身的销售。收银，送货每个人都可以，导购的最大价值就在于解除顾客拒绝和疑义，将产品卖出。,顾客对待导购的方式,欢迎开心 满足顾客需求 冷漠拒绝 收钱,处理顾客怀疑和拒绝的原则,提高每一个销售环节的质量 深入了解掌握公司，产品，同行和顾客的信息 面对异议有良好的心态 掌握有一
13、些异议处理的技巧。 处理异议关键不在于掌握处理技巧，而是把销售前期工作做好。减少异议产生。,处理怀疑和拒绝的策略,提前做好准备：提前找出可能的异议，在一定答案，积累平时出现的异议，团队讨论，形成应对语言。 先认同，再澄清：争辩是最大的忌讳，沟通时表现尊敬。策略：认同产生想法可以理解，不认同观点；认同过去，不认同现在；认同其他品牌这样，不认同自己品牌。 先澄清再应对：理解并澄清顾客异议的真正含义,用证明处理顾客异议,个人的品质 公司声誉和实力 产品证明,值得么？,产品价值=产品+服务+人员形象=对顾客所有的利益和好处 购买成本=时间+精力+体力+支付资金=购买付出所以代价 我们如何做让顾客更能感
14、觉购买的值呢？,同样的产品为什么不同价值,为什么一杯咖啡，可以卖6元，有时候卖60元。 因为他解决的问题不同而给顾客带来的利益不同。导购人员要适时的把控这种需求 差异，让顾客购买的价值最大化。,由价格、价值到需求异议,价格异议 价值异议 需求异议,直接表现 展示 激发,由价格、价值到需求异议,值不值得问题应该是价值异议，但直接表现就是价格异议，说明没有明确价值存在。 所以，处理价格异议有效手段就是转化成价值异议，把价值异议转化成需求异议。所以前期要激发顾客的需求。,劝说顾客购买其他 价位产品,推荐低价位：不要贬低低价位产品强调两者各自的有点；不对高地价位直接比较；让顾客感到尊重，价位和收入地位没关系，所谓买对的，不选贵的。 劝说高价位：不贬低低价位，不放弃任何成交的可能，也许权衡之后顾客还会选择低价位了，甚至全部选择。,
