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1、有效平息客户的投诉与不满,根据美国调查公司的调查,1 个不满意的顾客会,个人不来买公司的产品,但是 个不满意的顾客,只有1个会抱怨,个案=?,其余3个默默离开,1=4*13=?,影响,13,4,52个不买,2012年汽车十大投诉焦点,来源：中国投诉网,自燃 安全气囊 过保就坏 三元催化器,质量类,01,02,03,销售类,服务类,欺诈销售 节能补贴 按揭陷阱重重,只修不退 配件时间长 正规军也用副厂件,马克吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。” 用在汽车营销领域可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的客户。”当我们面对气势汹汹、甚至气极败坏的客户时，你该如何处理？,
2、可以看出：随着汽车市场的发展，主机厂和经销商面临的困惑也会越来越多！,课程内容,第一部分 客户为什么会投诉,第二部分 如何消灭客户的投诉,第三分部 预防客户投诉的再次发生,第四部分 重视对客户危机的处理,优质的产品,专业的服务,除产品与服务的个性化需求,客户为什么会投诉,客户的期望,客户的期望与投诉,提供的产品与服务期望值,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,客户为什么会投诉,客户的期望与投诉,需求探寻,质量 价格 服务,被尊重 被重视 舒适 安全 便利,顾客需求分析投诉动机,客户为
3、什么会投诉,客户为什么会投诉,冰山理论不要简单地理解客户投诉只是为了解决产品与服务中的问题 共性化 产品与服务的价格、质量 理性（主要）需求 - （冰山下） 被重视、被尊重、舒适、安全、便利、 感性（次要）需求 重感情、交流,顾客需求分析投诉动机,消灭客户的投诉,你是否具备了专业的客户投诉管理能力 客户投诉的有效管理 感动客户的三大绝招,你是否具备了专业的客户投诉管理能力,消灭客户的投诉,评份标准： 1从不这样 2极少这样 3有时这样 4通常这样 5 = 总是这样,一、我觉得我能够平息大多数顾客的不满（选择：12345） 二、我遇到一个不满的顾客时，我 1、保持平静（选择：1 2 3 4 5）
4、 2、不去打岔（选择：1 2 3 4 5） 3、专心于他或她所关心的事情（选择：1 2 3 4 5） 4、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态（选择：1 2 3 4 5） 5、减少文书工作和电话的干扰（选择：1 2 3 4 5） 6、体态专注 （选择：1 2 3 4 5） 7、面部表情合适（选择：1 2 3 4 5） 8、与对方对视时眼神很自信（选择：1 2 3 4 5） 9、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答（选择：1 2 3 4 5） 10、适当作些记录（选择：1 2 3 4 5）,你是否具备了专业的客户投诉管理能力,消灭客户的投诉,评份标准： 1从不这样 2极少这样 3有时这样 4通常这
5、样 5 = 总是这样,11、表现出对对方情感的理解（选择：1 2 3 4 5） 12、让他或她知道自己乐意给予帮助（选择：1 2 3 4 5） 13、知道在什么时候请出自己的上司（选择：1 2 3 4 5） 14、语调自信而殷勤（选择：1 2 3 4 5） 14、不使用会给对方火上浇油的措辞（选择：1 2 3 4 5） 15、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦（选择：1 2 3 4 5） 三、不满的顾客走了之后，我 1、能控制住自己的情绪（选择：1 2 3 4 5） 2、不多次讲述所发生的事情 （选择：1 2 3 4 5） 3、分析一下自己哪儿做得很好，哪儿本应采取不同的做法（选择：1 2 3
6、 4 5）,你的分数： 8l100符合要求 6180 基本符合要求 4160 好好练练你的技能 2l40 你需要上司的帮助 l20 彻底接受培训,客户投诉有效管理的八字方针,衡量自己每天的销售与服务工作，认真审视： 还有哪些地方让客户感觉到不“方便”？ 还有哪些因素影响到“及时”地给客户提供服务？ 还有哪些客户需要的方面做得不够“周到”？ 还有哪些方面存在暇疵，让客户无法认同服务的“有效”性？,消灭客户的投诉,方便,及时,周到,有效,核心,感动客户的三大绝招,如何消灭客户的投诉,1、让客户充分发泄,2、向客户充分道歉,3、充分收集信息,4、给出解决方案,5、征询客户意见,6、跟踪服务,绝招二：
7、有效处理客户的投诉,绝招二：有效处理客户的投诉,判断客户的类型，确定沟通的重点,客户的风格,客户的回应,对价格的态度,沟通策略：因人而异、对症施治；不要忘了PMP。,绝招二：有效处理客户的投诉,绝招二：有效处理客户的投诉,绝招二：有效处理客户的投诉,绝招二：有效处理客户的投诉,绝招二：有效处理客户的投诉,绝招二：有效处理客户的投诉,“我会”表达服务意愿,问题：不论何时，经常会遇到客户提出不在自己的能力范围内解决的问题，此时怎么办？ 客户：这个问题今天不给我一个处理结果，我就跟你们没完。,不恰当的说法：对于您的要求我尽可能地向领导汇报。 正确的说法：对于您的要求，我会及时向领导汇报，并在第一时间
8、把处理意见向您报告。,绝招三：使用能够感动客户的语言,“我理解（3F法）”体谅对方情绪,不恰当的说法：这个问题的责任不在我们，是你使用不当造成的。 正确的说法：我理解您的感受（Feel），上次有一位客户跟你一样也有同样的看法(Felt)，不过经他过仔细检查后，发现(Found)原来不是这样的原因。,问题：客户的汽车发生了问题，此时经过检查你发现是使用方面的问题，但客户一直坚持是产品质量造成的，您将如何做？ 客户：这件事责任在你们，是产品质量的问题。,绝招三：使用能够感动客户的语言,“你一定知道”、“正如你所知道的”,问题：由于顾客不正确的使用方法导致新车刚买一周内发动机的蜗轮增加总成就出现故障
9、，但客户认为是质量问题造成，此时你会怎么说？,不正确的说法：你肯定没有让发动机停车后怠速运转一段时间再熄火，才会发生这样的问题。 正确的说法：您一定知道（正如您所知道的），蜗轮增压发动机在每次熄火前应怠速运行几分钟，要不容易造成过热损坏。,绝招三：使用能够感动客户的语言,“你能吗”缓解对方情绪,问题：经常会遇到某些意外发生影响承诺的兑现，而一时半会又无法按客户要求的时间和处理方式进行处理，此时你会怎么做？ 客户：答应我三天就可以办完所有的手续，但到现在还没有办好，车不要了，你们退钱给我。,不正确的说法：实在对不起，我们已经尽力了，主要是最近买车的人太多给影响了！ 正确的说法：你看，正是现在车市
10、特别火爆、报牌的人又特别多，影响了按时向你交车，您能宽限点时间能我们吗，好让我们给你提供全面的服务？,绝招三：使用能够感动客户的语言,“您可以”代替说“不”,问题：当你不能完全满足客户的要求时，你会怎么做？ 客户：你们不给我换一个新的发动机我就跟你们没完。,不正确有说法：我们的工作只是负责向主机厂反映你的要求，至于能不能满足您的要求我们心里也没有底！ 正确的说法：我理解，刚买的新车发生这样的状况，这是谁也不愿意看到的（同理心）。您可以给自己一个验让的机会，就是看一下维修后发动机的性能与表现是不是与没出现问题时一样。,绝招三：使用能够感动客户的语言,处理客户投诉的十句禁语,“这种问题连小孩都知道！”,“你要知道，一分钱、一分货。”,“绝对不可能发生这样的事情！”,“你要么问别人，这不是我的事情。”,“我不知道，也不清楚。”,“公司的规定就是这样的，我也没有办法。”,“你看不懂说明书吗？上面写得很清楚！”,“明天再联系你（通知你）！”,“这种事情我们见得多了！”,“这不是个别现象，其他的车也有这样的情况。”,五类难以应付顾客的处理,投诉客户的有效跟进,重点：对解决方案的评价,1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪,时间：客户问题处理后3个工作日内,做法：,3、主管领导安排时间定期上门征询意见,2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善,预防客户投诉的再次发生,
