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1、细节决定成败与企业管理（一）,冒建国,前言,一个企业如何垮越失败壁垒,走向成功呢?有人说要靠高瞻远瞩的战略,有人说要靠富有创意的营销策略,也有人说要靠独到的投资眼光。实际上这些都不是问题的根本答案。真正具有决定意义的，是对微若河砾的细节的关注和恰到好处的处理。 重视战略不能废弃细节，每个人都把细节做好，才是对战略的一种支持。执行不力和细节失误，会导致宏观战略面目全非，魔鬼就可能将企业完全吞噬，从“大处着眼，小处着手”，与魔鬼在细节上较量，才能达到企业管理的最高境界。,一、真正的商机来自于对细节的关注,细节是一种很微妙的商机,你可以追求它,但又不能苛求,但你必须时刻关注它,因为它是存在于一个为人
2、注意的角落。 重视细节，商机就不会溜走。真正的商机就来自于对细节的关注，一些看似不起眼的细节，却往往就是天堑。 安全刀片大王吉利，没有发明刀片之前是一家瓶盖公司的推销员。他从20多岁时就开始节衣缩食，把省下来的钱全部用在发明研究院中。经过20年，他仍然一事无成。,1985年夏天，吉利到休斯敦市出差，在返回的前一天买了火车票。第二天早晨，他起床迟了一点，正匆忙地用刀子刮胡子，旅馆的服务员急匆匆地进来喊他说：“再迟5分钟，火车就要开了！”吉利听到后，一紧张，不小心把嘴巴刮坏了。 吉利一边用纸擦血一边想：如果能够发明一种不容易伤皮肤的刀子，一定大受欢迎。就这样，他开始埋头钻研。经过千辛万苦的努力之后
3、，他终于发明了现在深受广大客户欢迎的安全刀片，摇身一变成为“世界安全刀片大王”。,吉利之所以能够成为安全刀片大王，就是因为他注意了生活中的细节，使他成为一名有心人。他同时也告诉我们考虑了细节、注重细节的人，不仅能认真对待工作，将小事做细，而且注重在做细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。,成功的企业并非来自伟大的构想，细节带给企业发展和腾飞的契机。对于一个公司来说，不注重细节就不可能发现商机，经商者只有能洞察别人所未注意的细节，才能做别人所未做的事情，进而获得成功。 深入分析细节，才能发现机会。在现代商业、企业竟争中，抓住机会就是成功，而机会瞬息即逝，没有见微知著、敏锐果断的能力，就不能抓住
4、机会。,二、企业的管理能力，就是对细节处理能力,老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”大企业是由小细节构成的，如果一切归于有序，决定成败的必将是微若河砾（li）的细节，细节的竞争才是最后的竞争。 细节管理，就是不断做好每件小事。每一个细小的行动都值得企业管理者给予足够的关注，那么管理结果将会非常不同。 细节管理一半是艺术，一半是科学。以人为本的细节管理体现了一种杠杆力的理论：不在于力气的大小，而在于用力的方法和用力的位置，借用阿基米德的话说：“给我一个恰当的支点，我就可以撬动整个地球。”其实关注细节的真正意义，在于在恰当的时候做恰当的事情。,美国福特公司名扬天下，不仅使美国汽车
5、产业在世界独占鳌头，而且改变整个美国的国民经济状况。谁又能想到这个奇迹的创造者福特，当初进入公司的“敲门砖”竟然是“捡废纸”这个简单的动作？ 那时候，福特刚从大学毕业，他到一家公汽车公司应聘。一同应聘的几个人学历都比他高，在其他人面试时，福特感到没有希望了。当他敲门走进董事长办公室时，发现门口地上有一张纸，很自然地弯腰把他捡起来，看了看原来是一张废纸，就顺手把它扔进了废纸篓。董事长把这一切都看在眼里。福特刚说了一句话：“我是来应聘的福特”董事长就发出邀请：“很好，很好，福特先生，你已经被我们录用了。”这个让福特感到惊异的决定，实际上源于他那个不经意的动作。,有时候，正是这些细小的东西决定了一个
6、人的成败。正如上面讲到的福特一个微不足道的“捡废纸”和如何正确处理好废纸怎样一些细节，便给他带来了机会，改变了他本人和一个企业的命运。,从此以后，福特开始了他的辉煌之路，直到把公司改名，让福特汽车闻名全世界。有怎样一句话：“勿以善小而不为。”是说我们不要因为是小善而不屑为之。,三、创造性地处理细节，创造与众不同的品牌,只会仿冒，永远没有机会。一个品牌不是廉价的拓展，不容易模仿，一个真正的品牌肯定不能是模仿得来的。 改变细节就可与众不同。作为产品必须一开始就表现出它的与众不同。这种与众不同不是仅仅通过夸大的、不属实的广告宣传就能实现的。真正有效的方法是在细节处加以改变。细节创造了一种现实，它能做
7、到与众不同，从大众产品中推出独特的、珍贵的和令人渴望的东西。 品牌的忠诚源自于细节的忠诚。一个品牌能够在人们心中扎下根来，在很多时候是因为它的某些细节得到了人们的肯定。对细节进行创造性的处理，使细节变得与众不同，就可建立与众不同的品牌。,提起台湾首富王永庆，几乎无人不晓、无人不知。他把台湾塑胶集团推进到世界化工业的前50名。而在创业初期，他做的还只是人人能做的卖米的小本生意。 那年，王永庆16岁，他到嘉义开办了一家米店，那时，小小的嘉义已经有近30家米店，竞争十分激烈。当时仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租了一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，因此自然谈不上什么知名度
8、，也没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。 为了迅速扭转局面，王永庆开动脑筋，决定从每一粒米打开突破口。那时候的台湾，农民还处于手工业状态，由于 稻谷收割与加工技术落后，很多小石子之类的杂物很容易,掺杂在米里。人们在做饭之前都要淘好几次米，很不方便，但是都已经习以为常了。 王永庆却从这司空见惯的细节中找到切入点。他和两个弟弟一起动手，一点一点地将夹杂在大米里的秕糠、砂石之类的杂物挑出了，然后再卖。一时间，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，省去了淘米的麻烦，这样，一传十，十传百，米店的生意依赖于红火。,王永庆并没有就此满足，他还要在米上下功夫。那个时侯，顾客都是上门卖
9、米，自己运送回家。这对于年轻人来说没有什么了不起，可是对于一些上了年纪的老年人来说，就太不方便了。而年轻人又无暇顾及家务，买米的顾客又以上了年纪的老年人居多。王永庆注意了这一细节，于是主动送米上门。这一方便顾客的服务措施同样大受客户的欢迎。当时还没有“送货上门”这种新的营销方法，王永庆增加了这一项目等于是一项创举。,说到这里还没有结束，王永庆不愧为一个十分讲究细节的专家。他在创造性的采取了另外一些值得称赞的新措施：王永庆送米并非送到客户家门口就完了，他还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他就将陈米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒入米缸中，然后将陈米发回上层。怎样，陈米就不至于因存放过久而变
10、质。王永庆这一精细的服务令客户深受感动，因而赢得了很多客户。,如果给新顾客送米，王永庆就细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多数人吃饭，几个大人，几个小孩，每人饭量如何，据此估计出这一户人家下次买米的大概时间，记录在本子上，到时候，不等顾客上门，他就主动地将相应数量的米送到顾客家里。 王永精细、务实的服务态度使嘉义人都知道在米市马路的尽头的巷子里，有一个卖好米又免费送上门的王永庆。有了知名度以后，王永庆的生意更加红火起来。怎样，经过一年多的资金积累和客户积累，王永庆便自己办了个碾米厂，在最繁华热闹的临街处租了一处比原来大好几倍的房子，临街作店面房，里面作为碾米厂。 就这样，王永庆从小小
11、的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的辉煌事业。,王永庆的发展过程公司我们：想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处的细节入手。一心渴望伟大、追求伟大，首先必须认真做好每个细节，这样，伟大才会不期而遇。,四、品牌体现在产品细节上,管理是树，品牌是挂在树上的果子，细节是大树的枝叶，放弃细节就等于打光大树的树叶，大树再也结不出美丽的果实-品牌。要让时针走得准，必须控制好秒针的运行。 迪尼斯公司通过细节树立自己的品牌。细节的投入将带来工作人员引以为自豪的产品品牌，工作人员又会把这种自豪的感受传递给顾客。 顾客对产品细节的体验形成品牌的概念。在品牌的塑造过程中，一个企业必须仔细运作每一件事，每一
12、个细节，只有这样才能为客户创造与众不同的、持续的、积极的体验。 关注细节，使品牌与众不同。产品与产品的差异，在于细节。要想在这个微利时代站稳脚跟，并获得长足的发展，对每一个细节加以完善，是惟一一条可行之路。,伟大的管理往往体现在细节的管理上，具体到每个设计，每次改动，每次操作。我们不能简单地凭借产品质量和结构来看竞争优势。竞争优势归根结底是看管理的优势，产品仅仅是一个表面现象，在产品背后有很多深层次的管理方面的东西，而管理的优势则是通过细节来具体体现的。,有一次，与从德国回来的一位“海龟”朋友聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人印象最深的是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作
13、细节的关注。他说了令我吃惊的一件事：现在德国的高速公路有的还是希特勒时代修筑的。,有一位名人说过：“硬件项目的管理更多地体现在细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每天操作。”上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。,坐过上海地铁的人，一定都知道上海地铁二号线的故事。上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实
14、现收支平衡。 上海地处华东地区，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到这一细节，所以地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，必须踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天可以阻挡雨水倒灌，从而减少地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动过，而地铁二号线就因为缺少了这几级台阶，曾经在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。,德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道
15、理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你一定会心疼你每月多付的电费。想想看，一条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每天又省下了多少运营成本。,每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在北京、广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国设计师们在设计上体现着“以人为本”的思想，他们把靠近站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了一条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警惕”，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。,每次我到上海的
16、时候，都体会到两条地铁舒适度的巨大差异。一号线的站台设计宽阔，上下车都很方便，而当你转入二号线后，就感到窄窄的让人难受，尤其遇到上下班高峰期。在上海这种大都市，二号线站台显得非常拥挤。,德国设计师在设计一号线时，一是为了让乘客免于掉下站台，二是为了节省站台的热量，每处都设计了相应的站台门，车来打开，车走关上。而中方的施工单位可能是为了“节省成本”，居然没安站台门，当然，更不可能理解德国设计师的用心了。 说中国的设计者没有德国人聪明？我想未必。关键在于长期养成的对待工作的认真和精细。比起意大利、法国人的浪漫，美国人的随意，德国人显得严肃、认真，甚至刻板，可就是凭着这种一丝不苟、严肃认真的工作精神，使德国在二战后迅速成为世界第三号强国。,中国人决不乏聪明才智，缺的就是对“精细细节”的执着。想想我们的城市规划、城市建设中的工程留下了多少遗憾。请问：我们城市的道路有多少条没有被“开膛破肚”过？我们的城市规划设计者有谁想到了专供残疾人使用的无障碍通道（现在好像仍然没有）？我们城市中的立交桥有多少刚刚“胜利完工”就成为新的拥堵点，从而不得不进行一
