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1、,护理工作,在礼仪塑造与人性化沟通中远航,杨丽明,永德县人民医院,当2006年的钟声将敲响的时候, 2005年12月29曰南方周末写出了上述 文章,在新年献辞中向大众传达了他们的祝福和梦想,意味着沟通的重要,一句真话比整个世界的分量还重,一句话让他立即辞去总统职务,德国总统霍斯特克勒5月31日在柏林突然宣布立即辞去总统职务，原因是他近日有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。 克勒在总统府眼含热泪说：“我宣布“联邦总统职位上辞职。” 克勒说他辞职的原因是近日发表的有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。,克勒近日在短暂访问驻阿富汗德军后 接受德国媒体采访时说， 军事部署可能也能服务于德国的经济利益, 此言在德
2、国引发不满。 克勒随后表示。他的言论被误解， 他的言论并非指德国在阿富汗的驻军,一.沟通对人生发展的意义,交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛、被运用得最多的交往方式。交谈能力直接反映一个人的人际交往水平，可以毫不夸张的说，它直接影响着你的生活幸福。语言学家吕淑湘先生说过“语言的确是一种神通广大的工具，可又不是一种保险的工具，语言的地面是坎坷不平的，过往行人小心注意。,沟通能力决定你对社会的贡献大小,2005年，国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说： 一个人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身的知识积累，还有一个就是交流能力，这两个因素是“相乘”的关系。 如果你受的教育高，知
3、识面宽广，可假设知识为100分；你的交流能力强，可假设满分为1，那你对社会的贡献就是：1001=100 如果你是不善于沟通的书呆子，交流能力是0.3分，你对社会的贡献是：1000.3=30分,外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说”而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。,交流能力是情商的重要总部份,微软全球副总裁李开复曾经说过：,大家都认为，在高新技术企业中，领导者的智商很
4、重要 但实际上情商的重要性超过了智商,美国一家研究机构调查188个公司，并测量每个公司主管的智商和情商水平与工作业绩之间的关系：,调查结果表明,情商的影响力是智商的9倍,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1 995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,我认为有教养的青年男女，维一应该具有的必备素养，就是精确而优雅地使用本国的语言。 查尔思.艾略特,案例： 美国一项对成名企业家的调查，访问了美国 三百位企业界的成功人士，了解他们成功的
5、 因素。 统计结果：85的成功人士认为是因为自己 的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善 于沟通，善于说服，善于推动自己的理念， 让外界愿意来帮助他。只有15的人将成功 归功于自己的专业知识和技巧。,企业家成功的秘诀,？ 什么是沟通？ 沟通是一种真诚的对话， 沟通是一种情感的交流， 沟通是一种信息的互换； 沟通可以弥补情感的空缺， 沟通可以平息怒火， 沟通可以相互激励，达成共识。 在人生的旅途中，我们每个人都需要沟通。,交流信息 交流情感,沟通的两个问题,？,交流信息、交流情感,说话的形式,物理效应 精确、清楚,口语表达中的信息传播应具有的两种效应,社会效应 温暖、快乐,口语表达中的信息传播应
6、具有的两种效应,二.医患交流,医患沟通的现状 纽曼(sNeuman)这位试图改革医学保险的欧洲学者在1847年写下的一段话说，“医学科学就其内在的固有本性来说，乃是一门社会科学。只要在实践中还没有认识到这一点我们就不能充分享有它的益处，医学就会是虚渺的空壳”。,但是，现在的医生，有多少人在实践中真正意识到了这点?中国医师协会的调查显示:90以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导致。殷大奎说，医患关系不能简单地用经济或是法律的手段来处理，还应该用人文精神来调适和改善。,医生、护士与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有
7、良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。 沟通，为什么沟而不通,但在实际生活中，我们不少医护朋友，不大重视交流，也不大会交流。医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是医务人员。我们除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。,“所有医生必须学会交流和处理人际关系的 技能。因为医务人员的工作服务对象是人， 医务人员不仅要会治病，更要会待人。如果 不能顺畅有效地与病人交流，一切诊断与治 疗都将无法顺利实施。” 世界医学教育联合会福冈宣言 取得最佳效果的沟通 医患双方都能准确地表达自己
8、正确地理解对方,在1995年世界医学教育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”,1、交流与诊断,研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院825的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占875，还需实验室检查帮助的也只有875。,2、交流与治疗 医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根
9、据自己平时对这一语言的理解转译成相应的意思。在这几级的转译过程中，些许的差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。,3、交流与医德 在很多场合，医生、护士并非医德有问题，而是由于行为方式有偏差。他们也许好心办坏事，也许是不善于表达被误解。于是造成医生与病人之间的隔阂，以致关系紧张。,4、交流与防范医疗纠纷 大多数病人对医院、医者是否满意，并不在于他们能判断医生、护士所给的诊断和冶疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生、护士是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医护的言行来表现的。,三.人际关系理论与 三种基
10、本的医患关系模式 萨斯和荷伦德在内科学成就,(一)、人际关系的概念 人与人之间的关系 是社会中个体与个体 相互间发生的关系,人际关系理论,社会生活和劳动过 程中所结成的,一对一或一对多,(二)人际关系的核心和实质,利益和情感 等价平衡原理：只有在心理或者经济利益 上得到平衡的人际关系才会有持久的人际 关系。 等价值不仅仅局限在物质交换上， 还包括心理的平衡上。,核心,实质,二、人际关系的核心和实质,需要 利益只是需要与满足之间经济关系的表述 如果没有人的需要，许多关系将不存在,(三)、人际关系的内容 人与人之间会有些什么关系 依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为： 物缘关系
11、，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。,直接生产中 自然结成,在人口再生产活动中形成,朋友、亲戚,邻里、同乡,机会相识,人类的第二种活动,人类的第一种现实活动,维系这五种基本人际关系的纽带 物缘关系 血缘关系 情缘关系 地缘关系 机缘关系,感 情,利 益,特殊的利益 特殊的情感,(四)、人际关系形成的基本条件,1.生理需要 处于最低层次，是最基本的层次 2.安全需要 基本需求和基本保障，第二层次 3.社交需要 也称归属和相爱的需要，第三层次 4.尊重的需要 分为两类，即自尊和来自别人的尊重， 5.自我实现的需要,需要,马斯洛的需求理论：,基本生理需要,安全需要,爱和归属需要,尊重的需要,自
12、我实现,生命、财产等的稳定状态 （免除恐惧和焦虑）,保证生存,建立情感联系（朋友、群体）,满足（力量、信心、价值） 反之（自卑、自信丧失）,完善自己、实现理想,缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现,层次,(五)、如何建立良好的人际关系 需要是否得到满足时的情感体验。 情感体验与人的需要相联系 1.满足需要：积极的情绪体验； 2.阻碍需要：消极的情绪体验。 分析、了解心理需要，掌握需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求建立起良好的人际关系。,(六)三种基本的医患关系模式 1.主动 - 被动型 医生：主动和支配地位，病人：完全被动 医生 高 患者 低 适用：昏迷病人、手术、婴幼
13、儿或精神病人 该模式对全科医疗服务而言大多是不合适的。 患者处于被动且没能参与进来 是生物医学模式机械论的具体表现,2.指导-合作型 在医疗过程中患者可以对医生的决定提出 疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位 具有权威性； 患者未完全摆脱被动地位，主观能动性未 得到充分发挥。 适用： 病人患有急性疾病，一般为感染性疾 病， 或慢性病刚刚确诊。,以服从医生的意志为前提,3.共同参与型 医患双方具有同等的主动性和权力，互相 了解，共同协商制定双方都满意的疾病防 治措施 病人及其家庭主动去执行，自己承担维护 健康的责任 医生：帮助者、教育者或指导者 适用范围：大多数慢性病管理,人际之间心理距离的等级
14、 +4分：彼此无话不谈（最亲密关系） +3分：主动帮助对方不求回报（要好朋友） +2分：愿意主动交往，给对方帮助 +1分：彼此之间均有好感，能互相帮助 0分：相互之间基本上没有关系,-1分: 彼此对立，偶尔发生冲突 -2分：彼此对立，经常发生冲突 -3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方 -4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端 报复，甚至杀害对方,四.沟通的基本结构,二、人际沟通与交流的要素,人际交流的六个要素： 发出者、信息、渠道、 语言、 接受者、 环境。 人际交流符号: 语言、非语言,身体动作、面部表情、空间、声音和触觉,非语言性交流形式包括： 副语言 叹息、笑声、喘息、停顿、 呻吟、声高、语
15、调和语速 与文化背景无关 身体语言 微笑、皱眉、撇嘴、点头、 爱抚等各种身体姿态、手势等等。 物体语言 以物体为媒介，如衣着打 扮、环境布置、房间设计，个人用品、 装饰等,空间语言 空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离； 相应地将空间距离分为四个区域： 亲密区： 0.45米以内 个人区： 0.461.2米之间 社会区：1.2米3.6米之间为社交空间 公众区：一般为3.64.6米之间，,1、信息源-是具有信息并想要进行沟通的人。,2、信息-是沟通者想要传达给别人的观念和情感。,3、通道-是沟通过程的第三要素。通道所指的是沟通信息所传达的方式。,4、信息接受者-指接受来自信息
16、源的信息的人。在面对面的沟通过程中信息源与信息接受者的角色是不断转换的，前一个时期的信息源到了下一个时期则成了信息接受者。,5、反馈-是沟通过程的第五个要素。反馈可以告诉信息源，信息接受者接受和理解信息的状态。反馈不仅仅来自于对方，还可以从自己发放的信息的过程中，如发现所说的话不够准确时，及时做出调整。,6、障碍-是沟通过程的第六个要素。人类的沟通过程经常经发生障碍。因此，分析沟通过程不能不分析障碍问题，大致有以下几种障碍：信息源的信息不充分、不明确，信息没有被有效或正确地转换成可以沟通的信号，误用沟通方式，信息接受者误解信息等。,7、背景-沟通过程的最后一个要素背景是指沟通发生的环境，它是影响沟通的每一个
