物业品质管理手册.ppt

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1、,1、品质监督架构,第一部分：公司品质监督架构。,2、检查类别： 公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。,3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）,第二部分：品质检查方法,调查访问法 调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。 一、调查访问法的基本概念 访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访谈调查的目的比较单一，即从访谈对象那里了解一定的情

2、况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。,二、调查访问法的类型 依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型，一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访问法。通常又被称作封闭型、半封闭型、开放型。 1.结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被访者的回答，填到事先制好的格中去。另一种是将问题与可能的答案印在问卷上，由被访问者自由选择答

3、案。 2.半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被试易于合作。 3.非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不预定表格，也不按固定的问题顺序去问，自由的交谈，适合于探索性研究。分为：(1)引导式访问。(2)谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行自由交谈。(3)非引导式访问法,事先完全没有拟定调查标题,可以进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定的访问技术。,三、调查访问的步骤与技巧 调查访问的步骤与技术是决定调查访问所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。 (一)调查访问的步骤： 1.

4、取样（被试取样、调查工具取样、问题取样）， 2.设计调查表与试查， 3.计划、调查访问程序。,(二)访问的技巧 访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实有用资料的一个重要因素。技巧包括： 1.访问前的准备工作 (1)准备好一切可用的记录工具，如：录音机、照相机、纸笔等； (2)对调查访问中可能会遇到的问题必须要有充分的心理准备。 (3)取得被访问者的合作。,2.进行访问 首先介绍自己的身份，或找有关被访者的领导或邻居或其他可信赖的人作引荐。要求访问者要热情有礼貌，不失约，必要的寒喧，真挚的感谢，注意对方的身份、称谓、提问要得体。 第二步要详细的说明访问的目的，并设法造成友好的气氛。 第三

5、步要把握住方向及主题，能避免的题外话尽量避免。必须抓紧一切时间和机会，随时记录，如果事先向被访问者说明，则明正言顺，当面记录，用录音或照相，如果没有理事先说明，则应事后抓紧时间追记。时刻注意被访人的情绪变化，不要使访问为他的情绪所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言语越简单越好，题目不能地过多，时间注意不能太长。,四、访谈调查的具体运用 （一）可以运用访谈调查的情况 访谈的对象：社会上的名人、专家学者、企业领导等，校长，其他教师，学生，家长，小区业主。 研究的目的：为了研究和了解比较具体细致的情况、特别是探究深层原因时，选择访谈法。,（二）访谈调查的设计与准备 1.根据目的设计访谈提纲（根据研

6、究的目的，分析、设计出具体的访谈提纲。） 2.联系商洽访谈的时间和地点 3.对访谈对象的材料搜集和特点分析,（三）访谈的实施与访谈技巧 1.访谈的开始阶段，主要是做这样几件事：打招呼、问好；自我介绍；说明访谈的目的和话题；安排就座与作好设备方面（摄像机、录音机等）的准备工作。 2.提问是访谈中主要的活动，提什么样的问题，如何提问，决定能够获得什么样的信息和访谈的质量。 3. 追问（访谈者就受访者交谈中出现的某些概念、事实、观点、疑问等进一步进行询问，以达到深入了解的目的。） 4. 听与回应 听的态度，从认知层面上看，有三种： 第一种，主观判断式的听，即访谈者把受访者的回答内容，按照自己的观念、

7、价值观、思维习惯等去理解，用自己的观念体系理解对方的话，迅速做出自己的判断。 第二种，客观接受式的听，即访谈者尽量把自己的观念暂时存放起来（“悬置”），客观地接受被访者的话，尤其重视被访者自己使用的一些独特的概念（“本土概念”），尽可能理解其真实的意义。,第三种，意义建构式的听，即访谈者在倾听的同时，积极地与对方对话，与对方共同建构事物、概念等的意义。 回应的方式主要有： 第一， 呼应。包括语言上的呼应和非言语的呼应。 第二，重复、重组和总结。重复是把受访者的话重复一遍，表示确认没有听错。重组是把受访者的话按照自己的理解的话重新组织一下，以便检查自己的理解是否正确。总结是把受访者的话进行归纳概

8、括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，检验是否理解正确。 第三，自诉。指访谈者在受访者的话能够引起自己的共鸣的时候，适当地诉说自己的相关情况和自己的感受、体验。 第四，适度的积极性评价。,5.记录 访谈记录根据访谈的类型可以分两种。对结构型访谈，由于事先设计有封闭型问题和准确的记录方式，因此，只需根据受访者的回答，在问卷的相应位置做相应的标记即可。这种记录也主要是用来进行定量处理的。 对于半结构型和无结构型访谈，则要求访谈者做较多的记录。这种记录可以采用两种形式。一是用笔记录，一是用录音机或者采访机记录声音。 如果使用录音机，需要事先做充分准备，包括：电池有电否；录音机是否工作顺利；磁带有

9、多少，音量调到多大合适等。另外，录音时，录音机的位置要摆适当，尽量离受访者近一些，使录音清楚；录音机放在稍侧面的位置，不要放在正面，使人时时都能够看见和感觉到，产生心理上的压力。 如果用笔记，访谈者需要注意：第一，提高笔记的速度，可以使用缩语，使用速记，使用各种符号；第二，事后要进行整理，把记录不完整的内容补充完整，把没有记录下来的补上，还可以记一些心得感想；第三，处理好笔记与听的关系，不要一味埋头记录而忽视了适当的回应。最好能够盲记，即眼睛不看笔记本地记录，这只要进行适当的训练就能够做到。,现场记录的内容可以分四个方面：内容性记录，记受访者所说的内容；观察性记录，记访谈者所看到的东西，包括场

10、景、受访者的表情等；方法性记录，记访谈者所使用的方法；内省性记录，记访谈者的个人因素对访谈可能产生的影响，以及访谈过程中的个人感受和心得，它应该和客观的内容性记录区别开来，而不要混在一起。 6. 访谈的结束 访谈结束的技巧有：第一，注意提问的方式，比如“我想再问您最后一个问题，就是”，“您还有什么要说的？”以此表示访谈将要结束。第二，直接说明访谈的结束，比如“今天我们就谈这些。”第三，结束中最重要的是表示感谢。 第四，就后续的联系作好交代。,7. 团体访谈 团体访谈的操作程序和要求与个别访谈基本相同，但有一些特殊要求，主要有： （1）受访者的选取要有一定的代表性。 （2）受访者的人数要适当（一

11、般在5-10人）。 （3）访谈开始，同样要互相介绍，彼此了解身份；然后访谈者要说明调查的目的和主要话题；与个别访谈不同的是，往往在开始还要说明访谈发言的一些规则，以便按照统一的规则进行。一般的规则有：鼓励大胆发言，不要有顾虑；适当控制发言时间，或者明确规定每次发言的时间；尽量谈自己的看法，一般不批评和驳斥别人的观点；围绕所提出的问题和中心发言，不要跑题。 （4）对那些没有发言的人，进行提示，鼓励他们发言。 （5）尽可能了解各种不同的意见和看法，以便对问题产生多角度的认识。 （6）在结束访谈时，表示感谢和发小纪念品。,8. 访问结果的整理与分析 首先注意资料是否按照原先的规定和要求收集的，结构型

12、调查项目有无遗漏？其次注意所收集到资料是否能说明问题，有无所答非所问的现象，对于这一类资料，若不能补救，则应从事整理的材料中剔除。剔除后是否会造成取样偏差，对数字资料，其数字的应用是否符合要求等等，都需要进行耐心细致的核实审查。然后再将无误的材料进行整理。,五、调查访问法的评价 访谈调查是调查的一种形式，这种形式有许多不同于其他调查形式的特点。 首先，它是研究者和被访者间的直接接触和相互作用。 其次，访谈调查具有较好的灵活性。访谈是口头的流动的语言，容易“修改”、解释或者提示、明确问题，提高回答的效度。研究者可以调整问题的多少，决定时间的延长或者缩短等。 最后，由于访谈是口头语言的形式，所以它

13、对于那些不适于用书面语言的对象来说，更为恰当和容易被接受。 访谈法的不足：做较多的准备工作，联系时间，确定地点等；访谈的内容，除非进行录音，很难完整地记录下来；对访谈人的访谈素质要求较高，需要经过一定的训练，才能较好地进行访谈。,问卷法 一、问卷法的特点、意义 “问卷”，是指调查者将其所要调查的事项，制成问题或表式，而以邮寄或发放的方式寄给或发给有关的人们，请其照式填答寄回的一种形式，均称为问卷。运用问卷作为搜集资料工具的研究方法，便是问卷法。 问卷是研究者用来收集资料的一种技术，它的性质重在对个人意见、态度和兴趣的调查。问卷的目的，主要是在经由填答者之填写问卷后，从而得知有关被测者对某项问题

14、的态度、意见，然后比较、分析大多数人对该项问题的看法，以作为研究者参考。在心理与教育方面，很多问题无法直接测量，只能通过问卷的方法进行间接测量。,二、问卷法的优点与缺点 1.问卷法的优点： （1）用问卷法收集资料，可不受人数限制，因此，抽样范围较广，在时间，经费方面，也比直接调查访问较为经济。 （2）只需印刷费、邮费，所费不多，且易行。 （3）问卷法可令被调查者有充分考虑的时间，不受别人干扰，并自由地表示意见，其结果将更为可靠。 （4）所拟问题可尽量求其细密，凡在访问时不能直问，或问而不易得到真确回答的事项，皆可在问卷上得到较为满意与可靠的答案。 2.问卷法的缺点： (1) 问题含糊不清，便不

15、能得到确实的回答。 (2) 所选样本，若不能代表某种团体的意见，其结果将不可靠，亦即要注意样本的代表性。而问卷法由于问卷的回收率较低，使样本的代表性难于保证。 (3) 问题太多会令填答者生厌，故而置之不理，若问题太少，却又无法达到研究的目的。 (4) 问题设计的不理想时，会散漫零乱，不易整理，且难以应用统计方法分析和对结果进行科学解释。 (5) 当填答者不合作、言不由衷时，所得结果会不可靠。 (6) 有些事情非常复杂，不能用问卷的简单问答所能表明。,三、问卷的类型 问卷法的类型：结构型问卷与无结构型问卷。 1. 无结构型问卷 结构较松懈或较少，并非真的完全没有结构。这种形式的问卷多半用在探索性

16、研究中，一般被访问的人数较少，不用将资料量化，必须向有关人士问差不多相同的问题。对于被访问的人来说，可以与其他被访问的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。这种问卷回答属于开放式，没有固定的回答格式与要求。这种类型的问卷，多用在研究者对某些问题尚不清楚的探索性研究中。,2. 结构型问卷 结构型问卷又称封闭式问卷，是对所有被测者应用一致的题目，对回答有一定结构限制的问卷类型。问卷还可根据是否使用文字，划分为图画式与文字式。图画式比较适合文字能力较差的儿童与文盲被试，在跨文化研究中应用较方便，可少受文化影响。结构型问卷根据答案的不同形式还可划分为： (1)选择式，将问题的几种可能答案统统列出，让答卷者选择一个或几个符合自己情况的答案。 (2)排列式，答卷者对问题的多种答案，依其喜欢、满意程度排序。 (3)尺度式，问题的答案是用，或或其他数字表示，填答者将反应显示在一个评价量尺上，让填卷人选择一个或几个能表述自己实际情况的数字。 答卷人在选择答案时，可选一个数字，整理时用概率统计方法处理；也可以是两个数字，并标出哪个数字更侧重些，用模糊统计方法处