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1、中国移动AA公司能力体系建设项目 访谈阶段总结和阶段性成果汇报,BB咨询 北京能力体系建设项目组 2008-10,封面,目录,1. 访谈阶段（第一个月）整体回顾、总结.3 2. 阶段性成果汇报和部分成果展示.4 2.1职位族划分的方法与成果.4 2.2职位族通用能力提取的思路13 2.3职位族通用能力提取的部分成果17 2.4职位族通用能力描述的方法论和部分成果21 2.5各职族“基准角色活动要项”整合成果（初稿）.30 2.6 “组织能力”和“领导力模型”相关信息的梳理和呈现.30 3. 访谈中发现的问题汇总.31 4. 下阶段项目计划和思路.32 5. 项目组下一步工作所需的资源和支持.3
2、3,访谈阶段的整体回顾和总结,访谈阶段共四周，共访谈21个二级部门和116个三级部门。 截至到目前为止还有3位经理和两个分公司未访谈（人力资源部领导的访谈将以“访谈+汇报”的形式，在访谈结束前最后进行） ； 2. 访谈过程中主要涉及了以下内容的交流、探讨和确认： 各职族、子族划分思路和各职位族涵义 ； 各职族、子族通用能力项的确认、补充； 各部门定位、部门职责的确认（核对基准角色和活动要项）； 部门内职位设置和人员配置情况，部门职责与各职位的对应关系； 完成各活动要项所需的专业知识和专业技能。 3. 访谈中还涉及了关于“ETOM流程框架与组织能力”的介绍和信息交流；并收集了大量关于“能力模型”
3、在落地和应用过程中的建议和意见。 4. 有些二级单位领导也谈及了“二级经理的核心能力”，虽然此项目不涉及“领导力模型”，但我们整理了相关信息，放在“各二级总访谈纪要精装版”中，给人力资源部作为参考。 5. 当然，访谈中也发现了一些问题，如：“职位管理”方面。稍后我们会详细介绍“职位体系建设和职位梳理”方面的应对措施、方法论和建议。,职位族划分的方法与原则,方法与原则,自上而下，根据eTOM模型区分主要业务线，形成职族基本格局。 划分原则： 划分后各个职位族应处于同一层次，相互独立，互不重叠； 体现主要业务特征和主要职位类型，考虑能力建设重点； 考虑AA公司部门设置的特点，根据主要/核心部门进行
4、职位族设置； 划分后的职位族应覆盖公司的所有职位。 自下而上，根据eTOM模型寻找职位间的关联性，归入各职位族。 归类原则： 一个职位属于且仅属于一个职族、子族； 打破部门界限，不同部门的职位只要对任职者的能力要求在性质上相同或相近，则都归类到同一个职位族。,能力模型的总体架构和划分,IT 支 撑,职 业 经 理,专 家 人 员,能力模型架构,客 户 服 务,网 络 运 营,综 合 管 理,市 场 营 销,市场营销,客户服务,技术支撑,网络运营,综合管理,职业经理人,专家人员,职族之间的关系,市场营销职族的子族划分,市场分析与策划子族 子族定位：该子族主要负责市场调研、经营分析、制定营销策略、
5、市场策划、市场宣传活动等工作。 职责模块：市场研究与经营分析、终端定制策划、新业务推广和营销策划、外呼营销策划、宣传推广管理 营销管理子族 子族定位：该子族主要负责业务产品规划、运营流程、品牌管理、资费管理与分析、渠道建设与管理等工作。 职责模块：业务与产品规划、品牌管理、业务流程管理、新业务管理、综合业务管理、资费管理、渠道管理（含电子渠道管理）、营销资源管理、外呼管理、12580业务管理等 产品销售子族 子族定位：该子族主要负责集团客户服务与客户关系管理，以及产品销售等工作。 职责模块：客户关系推动、客户需求分析、产品销售、营销活动的实施、外呼销售等。 数据产品管理子族（新增） 子族定位：
6、该子族主要负责数据产品调研与规划、标准产品及业务平台管理、产品改造&升级管理、技术支撑与培养、集团产品发展管理及部分数据产品的运营等工作。 职族模块：产品生命周期管理、产品发展策略调整、产品体系及平台规划、业务需求调研与筛选、产品平台方案设计、产品改造项目管理、集团标准化产品研发支撑等 特别说明：数据业务中心的个人产品经理、集团产品经理、飞信运营中心产品经理包含在该子族中。,能力体系结构,IT 技 术,职 业 经 理,专 家 人 员,客 户 服 务,网 络 运 营,综 合 管 理,市 场 营 销,市场分析与策划,营销管理,产品销售,数据产品管理,客户服务职族的子族划分,划分说明,服务管理子族
7、子族定位：该子族主要与服务相关的服务规划、策略与策划、质量、投诉、运营分析、营业厅现场管理、话务运营、话务分析、话务监控、话务信息管理、服务外包公司管理等服务工作的归口管理。 职责模块：服务规划管理、服务策略管理、服务营销管理、服务质量管理、服务投诉管理、服务运营分析、营业厅服务管理、热线服务管理、社会渠道服务管理、积分管理。 服务销售子族（原名“营业处理”） 子族定位：该子族主要包括厅台营业服务、业务办理、营业厅现场投诉处理、服务支撑（维修受理）等以服务带动销售的工作。 职责模块：营业厅现场管理、营业服务、终端维修受理（客服部-终端售后服务中心的“维修员”）等工作 话务/投诉子族 子族定位：
8、该子族主要负责是话务处理、热线投诉处理工作。 职责模块：话务处理、投诉处理、话务专席咨询。,服务管理,话务投诉处理,服务销售,能力体系结构,IT 技 术,职 业 经 理,专 家 人 员,客 户 服 务,网 络 运 营,综 合 管 理,市 场 营 销,网络运营职族的子族划分,网络规划子族（新增） 子族定位：该子族负责通信网络的整体规划与论证工作。 职责模块：运行分析、技术论证、立项审批等。 说明：由于“网络规划”是独立于网络管理的一块工作，“规划”更偏重于生产和业务环节，与职能管理不同。按专业区分：数据网、交换网、传输网、无线网的规划。 网络管理子族 子族定位：该子族负责网络口总体业务、运行流程
9、的归口管理工作。 职责模块：信息化管理、规划与计划管理、运行质量管理、应急通信管理、互联互通管理、配套设备管理、运维服务、通信保障、故障管理、全网的割接和升级等。 工程建设子族 子族定位：该子族负责执行网络规划方案、投资计划、网络设备采购、网络工程建设等与土建和网建相关的工作。 职责模块：土建项目管理、工程管理（数据、基站、传输线路、传输设备、电源、交换等）、综合统计分析等。 网络维护子族 子族定位：该子族负责网络运行维护、网络优化和网络安全实施、网络运行质量监控和预警等方面的管理工作。 职责模块：维护管理（传输系统、传输设备、无线网络、交换、动力、基站等）、网络优化、安全实施、网络监控、网络
10、分析统计、运行质量监控、网络投诉处理等。,网络管理,工程建设,网络维护,能力体系结构,IT 技 术,职 业 经 理,专 家 人 员,客 户 服 务,网 络 运 营,综 合 管 理,市 场 营 销,网络规划,IT支撑职族的子族划分,业务支撑子族 子族定位：该子族主要负责各项业务产品的运营支持（计费、结算）、营销活动技术方案支撑、统计分析等。 职责模块：经营分析、计费管理、故障与投诉处理等。 系统/业务规划与开发子族（变更） 子族定位：该子族主要负责IT及信息化系统建设规划、开发与管理（系统开发指BOSS系统、经分系统的升级与新功能开发等；业务开发指数据业务的开发）、系统管理、建设/开发项目管理等
11、工作。 职责模块：业务研究与分析、业务产品开发与管理、业务产品运营支持、信息化方案支撑、行业研究、IDC产品开发、技术项目开发、飞信业务技术开发等。 说明：原子族名称是“系统/业务开发”，改名原因是：部门系统/业务的规划、开发、维护是完全分开的，由不同的部门和人在做（如：IDC）。 系统/信息化维护子族 子族定位：该子族业务/信息化系统的维护、监控和优化工作。 职责模块：维护/代维管理、投诉预处理、业务系统/终端/设备维护、信息安全管理、SP/SI技术支撑、投诉处理、系统优化、日常运行维护、支撑网监控。,系统/信息化维护,系统/业务规划与开发,技术 管理,划分说明,能力体系结构,IT 技 术,
12、职 业 经 理,专 家 人 员,客 户 服 务,网 络 运 营,综 合 管 理,市 场 营 销,系统/业务应用,综合管理职族的子族划分（）,战略与组织绩效子族 子族定位：该子族主要负责战略管理、创新管理、组织与流程管理、制度规范等涉及公司整体战略与效能方面的工作。 职责模块：战略管理、创新管理、组织与流程管理、全面质量管理、知识管理、咨询项目管理等。 供应链与合作伙伴管理子族（变更） 子族定位：该子族主要负责与物流有关的采购、仓储、配送、商务管理、供应链管理、业务上下游厂家的管理（合作伙伴包括：采购供应商、渠道代理商、外包厂商、SP、SI等） 职责模块：物资需求计划管理、供应商管理、招投标管理
13、、物流规划管理、采购管理、物流信息系统管理、仓储管理、物资配送管理等。 说明：SP(数据业务的服务提供商)、SI（集团客户业务的系统集成商）等。原子族名为“物流与商务管理”，由于其存在“业务合作”关系，因此将业务上、下游关系提升为“合作伙伴”。 综合/行政/后勤子族（变更） 子族定位：该子族主要负责综合管理、行政管理、文秘、档案、实物管理等体现后台支撑和职能管理方面的管理工作。 职责模块：会议管理、公文管理、行政管理、档案管理、物品与资产管理、公共关系管理、企业责任管理、外联管理、保密管理、后勤服务、保密工作等等。 人力资源管理子族 子族定位：该子族主要负责与人力资源的选用育留方面相关的管理工
14、作。 职责模块：人力资源规划、人才管理、招聘管理、用工管理、福利薪酬管理、绩效管理、培训管理、职位管理、能力管理、综合人事、信息系统等。,能力体系结构,IT 支 撑,职 业 经 理,专 家 人 员,客 户 服 务,网 络 运 营,综 合 管 理,市 场 营 销,供应链与合作伙伴管理,综合行政后勤,党群工会纪检,战略与组织绩效,人力资源管理,企业风险管理,财务管理,综合管理职族的子族划分（）,党群/工会/纪检子族 子族定位：该子族主要负责党群、工会 、纪检方面的管理工作。 职责模块：党务/团务建设、企业文化管理、党风廉政建设、纪检监察、工会组织建设、员工权益。 企业风险管理子族 子族定位：该子族
15、主要负责内控体系、法律、生产等方面可能涉及到企业经营风险与安全的管理工作。 职责模块：内控风险审计、经济责任审计、财务收支审计、建设项目审计、法律风险管理、安全生产管理等 说明：纪检监察中的“纪检”归属此子族，“效能监察”、“审计”（工程+内控）与企业风险管理的职能更接近，归属在“企业风险管理”子族。 财务管理子族 子族定位：该子族主要负责与财务管理与实施相关的收支、资产等方面的预算、核算、统计、分析 等方面的工作。 职责模块：综合统计与分析、财务检查、内控管理、会计档案、资产、成本、收入、会计核算、现金、财务信息系统、帐务稽核、资金管理、会计政策管理、预算管理等。,划分说明,能力体系结构,IT 支 撑,职 业 经 理,专 家 人 员,客 户 服 务,网 络 运 营,综 合 管 理,市 场 营 销,供应链与合作伙伴管理,综合行政后勤,党群工会纪检,战略与效能,人力资源管理,企业风险管理,财务管理,2. 职位族通用能力提取的思路,逻辑页,职族通用能力提取的思路是：紧扣业务需求，先分析各职族的职责与关键成功领域，然后确定核心能力,确定某一职族所承担的使命、业务、关系,确定某一职族的关键成功标志，即使命、业务、关系需达到的程度,使命
