以辨证唯物方法正确认识矛盾

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1、处理矛盾,以辨证唯物方法正确认识矛盾,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,2,矛盾存在的普遍性 矛盾的特殊性 矛盾的同一性与斗争性 主要矛盾和矛盾的主要方面,寻找我们身边的矛盾,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,3,1、 2、 3、 4、,你认为矛盾,不是好事 不是坏事 没办法，不可避免 大家可以陈述理由：,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,4,大家是否能填空：,祸兮 倚，福兮 伏。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,5,大家是否能填空：,祸兮 福之所 倚，福兮 祸之所 伏。,2009-5-18,管理公司培训教程-1

2、2-处理矛盾,6,祸福相倚，又相互对立，这用矛盾论来解释很合适的。 福在一定条件下转化为祸，而祸在一定条件下转化为福。可以存在于一个统一体中。这是矛盾的双方相互转化的发展。,主管身边矛盾的来源,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,7,沟通问题,个人间差异,不同目标,工作协调关系,有限资源,组织机构问题,主管矛盾冲突,协作 （实现目标）,矛盾冲突 （阻碍目标）,.（.）,沟通问题产生的矛盾原因,对员工的工作要求未能明确解释 解决矛盾缺乏技巧 无视矛盾的存在 处理不及时,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,8,解决方式：关键是学习并锻炼沟通技巧，以成人的方式引导

3、沟通的结果,有限的资源所产生的矛盾,在任何饭店中资源的使用是十分有限的。 有限资源在同一个部门或不同部门的员工间产生矛盾。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,9,解决方式：积极争取，承认有限资源引起的矛盾冲突有时候是难以解决的。,不同目标所产生的矛盾,各部门和人员都有着各自不同的目标，因而对于正确的标准判别和政策策略的应用，有着不同的见解。 例如：送餐服务与客房服务、部门设备维护与工程维修。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,10,解决方式：善于将矛盾冲突的解决权交给上层管理者们。,工作协调关系所产生的矛盾,一些人员的工作造成另外一些人无法工作 未完成既

4、定的工作 拖延工作的完成 部门间工作衔接出现不畅,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,11,解决方式：共同认识到服务过程中协作关键，建立信任，相互配合。,个人间差异所产生的矛盾,个体的态度和见解、教育或文化背景、经历、年龄或工作责任上的差异，也是引起矛盾冲突的因素,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,12,解决方式：求同存异，发现主要矛盾和矛盾的主要方面，了解并熟悉属下个体特点，因势利导。,组织机构带来的矛盾,工作职责的改变或重设 模糊不定的工作岗位职责 有的部门总认为，他们比其他部门重要,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,13,解决方式

5、：重组组织，明确工作岗位及职责，加强团队训练,矛盾的结局,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,14,两败俱伤,各有输赢,人人受益,意味着问题没有解决，并加深再次发生的机会,只解决了一半，内心矛盾的存在，只能是暂时,即解决了，又加深相互的信任,处理矛盾,我们理解了矛盾存在的两面性。 我们认识了矛盾产生的来源。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,15,我们接着要准备解决“它”。,.（.）,主管在处理矛盾中应具备的素质,果断性 合作精神,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,16,果断的主管对他们的想法和观点都抱有信心，而且能够把它们表述出来。这

6、不是说他们将自己的观点强加于人。那种作法是武断。但也不意味着等待别人发表意见之后才决定自己是否启口。那是消极被动的做法。 具有合作精神的主管能同他人良好地共事，以实现他所在部门或旅馆的目标。合作既不意味主管不断地发号施令，也不意味着他任何时候都要听别人的。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,17,寻找我的位置,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,18,迁就,高手,回避,针锋相对,果断性,合作精神,低,高,高,妥协,熟悉面对矛盾时所产生的不同类型,汪汪叫和开口咬 这两类人动辄发脾气，无视他人的意见，或者是尖酸刻薄地进行人身攻击。他们的不同处在于，汪汪叫虽然不

7、顾他人的感情，但不真正伤人。开口咬则真正容不得人。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,19,您应该说，“如果你们撒完了气，咱们心平气和地谈谈。”有时对开口咬们，您必须立即给予警示：“你的说法很刻薄，不是吗？”,牢骚大王 当您听到以“你从不”或“你永远”等字样开头的句子时，请准备好对付牢骚大王。牢骚大王平日的抱怨没完没了，以至于真有不平之事要诉说时，别人很难听出来，更不用说报以同情了。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,20,为节省您本人和牢骚大王的时间，请用直逼目标的问题，例如：“你认为我们应该怎么做才能解决问题？,闷声受苦 这种类型的人从不抱怨（虽然他

8、们可能常常叹气）。 在沉寂的表面现象之下，他们觉得受了委曲，但是您常常不得不猜测问题之所在。如果您询问他们到底出了什么事，他们很可能作出“是”或“不是”等含糊的回答。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,21,请多向他们提不能用“是”或“不是”回答的开放型问题。他们在默不作声，试图令您放弃时，请耐心地等他们讲出来。,闷声发怒 闷声发怒者与闷声受苦者有些相似，但他们的沉默蓄积着大量的愤怒。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,22,象对待闷声苦者那样，您可以通过提开放型问题和耐心等待的办法让他们开口。,败兴鬼 只要您对败兴鬼们提出一项改动的建议，他们就会拿出一

9、百个理由表示做不到或不应该做。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,23,如果您的单位有不少败兴鬼，就要循序渐进地改变现状。告诉他们您的想法。让他们去批评。然后征求他们的解决办法。坚持不懈，直到刻他们的合作。,万事通 万事能们常常万事通，他们的确什么都知道。而且他们知道自己什么都知道，所以盛气凌人。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,24,注意莫使万事通们变成汪汪叫或开口咬。您有时需要同他们谈谈尊重他人的问题当然是在私下里。,冒牌专家 冒牌专家装成万事通的样子，可是他们经常对自己谈论的内容一无所知。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,2

10、5,要认识到，冒牌专家他们常常缺乏安全感，对外界过于敏感。当有必要让他们知趣时，不必过份，给他们留点面子。,优柔寡断 优柔寡断者不能决断或者是因为担心犯错误而不愿意决断。有时，他们是为了迎合别人而随风摆。如果您征求他们的看法，他们就会反过来问您一些问题，以了解您的意图。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,26,请为优柔寡断者创造一种友好和安全的环境。,察觉矛盾的迹象,暂时性压力引发的发作 矛盾的真面目 真正的矛盾迹象包括：员工故意不在一起工作，不在一起吃饭，一名员工不断抱怨另外一名员工的工作，或者某些员工频繁的吵嘴。 员工的内心矛盾 当员工对他或她的工作满，或者不同意旅馆的

11、目标时，就出现了内心的矛盾,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,27,面对有矛盾的员工,当您试图接近矛盾冲突中的员工时，关键在于策略行事。请看下面三种面对员工的方式有何不同之处,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,28,果断方式： “在过去几天里，我注意到你们两个有点不同以往。我认为你们的工作受到了影响。发生了什么你们可以讲讲的事情吗？”,武断方式： “你们二位有问题，现在咱们就寻要问底把它弄清楚！”,被动方式： 员工请求主管帮助解决矛盾时， 主管却说，“问题？我没看出任何问题。,向员工指出矛盾之后，让他们解决矛盾仍可能不是一件容易的事。闹矛盾的人常常心情恶

12、劣，他们需要克服自己的情感，才能解决问题。您可以用类似这样的话来平息他们的情绪：,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,29,“我想你们大概觉得” “我可以想象这个问题让你们感到” “也许你们这样看”,.（.）,员工解释过他们的感觉之后，就人少些冲动。 这时您就可以询问事情真相。 要认真听取每一方的说法。不要打断他们的话，尽管您可能认为有些情况无关重要或不符合事实。 用点头和“我明白了”或“后来怎么样了？”等话表示您正在倾听他们的叙述。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,30,如果员工的情绪再次上涨，您可以试图用下面的话来让他们就事论事： “如果你是头头，两

13、我职工找你谈这个问题，你会怎么办？你会怎么说？” “你认为对方会怎么看这个问题？你怎么解释他或她的反应？” “你看这个问题有什么解决的办法？你愿意做什么样的妥协？”,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,31,如果矛盾发生在您和员工之间，您或许应该这样说： “我明白你的心情。让我讲讲我的看法。” “我知道这件事让你心情不好，但是你能不能听听我的看法？”,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,32,提示：,主管常常犯这样的错误： 他们认真聆听冲突双方的说法，然后告诉他们如何去解决。 作为主管，您与其说“你们应该这样解决矛盾”，不如询问员工在哪些方面需要您的帮助。,

14、2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,33,在您试图讨论矛盾冲突时，务必不让别人打扰。 保持目光接触。 不要记笔记，特别是在员工不明白您为什么要记笔记时。 把情况彻底调查清楚。 我必须确定协商的调子。 我必须努力理解分歧双方的情感。 我必须掌握事实。 我必须请求矛盾各方的帮助，请他们作出承诺。 我必须注意观察协商结果的执行情况。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,34,案例分析：,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,35,处理矛盾案例.doc,处理矛盾练习：,前台接待员李梅和刘佳都是客务部的接待员，但近期因为排班问题闹着不愉快。因为刘佳在进

15、行夜大的学习课程，已经几次为此造成了李梅不得不增加中班的班次。今天，刘佳找到你， “主管，下个月我要考试，不要安排我上中班吧？” “我看看，尽量吧”你回答。 而当时你们的谈话，李梅也听到了，她马上意识到对她的影响，心理非常不高兴，并在工作中经常发牢骚。 下个月的排班提前7天在告示栏内贴出来了。 李梅看到自己又增加的中班的班次，于是非常生气的找到你。 “主管，你这样不公平，我可不想上这么多的中班”。,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,36,你会如何回答呢？,你认为矛盾存在吗？是否需要你立即解决呢？ 你会如何处理呢？,2009-5-18,管理公司培训教程-12-处理矛盾,37,我们来检查一下，这次处理矛盾的情况：,1. 我的哪些作法对解决矛盾发生了效用？ 2我的哪些作法未对解决矛盾发生作用？ 3什么样的策略效果最佳？ 4各位雇员是怎样作出妥协，找到了解决方案的？