酒店员工商务礼仪培训教材

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1、商 务 礼 仪,* 基本礼仪 * 商务穿着礼仪 * 前台人员礼仪 * 办公室礼仪 * 商务电话礼仪,* 商务谈话礼仪 * 正式接待宾客礼仪 * 商务往来沟通礼仪 * 商务谈判中的礼仪,第一章 基 本 礼 仪,一、礼仪的起源 二、礼仪的本质： 礼：是文明国家为规范人与人之间的社会关系，维持社会秩序而必须普遍遵循的守则和习惯。 仪：为仪式，它规定了人们在各种场合的进退程序。所以礼仪的本质为： 1任何文明国家端正社会风气和治国的根本，也是任何机构生存和外部形象的表征； 2用来确定人与人之亲疏和人与人关系的规范； 3是个人及社会的行为准则； 4是各种正式的仪式。,第一章 基本礼仪,三、商务礼仪的应用范

2、围 1与上司的关系 最重要的心理建设就是一定要“尊重主管”、“体谅上司” 。 2. 与部属的关系 对待部属应该心存关怀体恤之意。 3. 与顾客的关系 一定要有“顾客至上”的心理认识，才能使顾客有宾至如归的感觉。 4. 与同事的关系 工作上应既有分工又有合作，自己要克尽职守，与他人加强沟通与联系。 另外要注意的是，和同事共处，不论是否投缘，都应建立良好的关系。,第一章 基本礼仪,四、商业礼仪三T 1Tact机智 代表“愉快”、代表“灵敏”、代表“迅速” 现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。” 2. Timing时间的选择 在这里的意义有三种时间、场合和角色扮演。 3. Tolera

3、nce宽恕 指宽恕、包容别人的修养。,第一章 基本礼仪,五、商务礼仪的六大准则 准则一：认清主客场 根据待客之道，主方立场为保护者，而客方扮演的则是被保护者的角色。,第一章 基本礼仪,准则二：遵守时间及珍惜生命 商场上最看重的莫过于守信了，而守时即守信的表现。 商业行为强调精、准、快，但不能因此争先恐后而不讲次序，反而更应注重排队礼貌。 现在发达国家（我国台湾省也这样）正推行“拒绝二手烟”的运动，因为吸二手烟容易造成人体的伤害。 会餐中如欲喝酒也该讲究礼貌，千万不要有劝酒的行为。,第一章 基本礼仪,准则三：自重与尊重他人 介绍他人的艺术。 绝对不要犯了随便弯身至桌面下捡拾物品的禁忌，也不要叫服

4、务员帮你捡掉在地下的东西。 交换名片的礼仪。 无论是指引或介绍，都不 可单手指人，正确方式应将掌 心朝上，拇指微微张开，指尖 向上来作指引或介绍。 准则4：多用商量语气 在商务对谈的礼仪中， 商量是一门艺术，重点在学 习如何彼此尊重，对领导者 而言尤其重要。,第一章 基本礼仪,准则5：避免惊吓他人 开会进行至中途，如物品不慎掉落需要捡拾时，应先告知身旁的人后再低身去拾捡。 走路或与人交谈时，千万不可把手放在服装口袋里。 用餐时或与客人谈话 时候不可用刀叉筷子、笔 尖等尖锐的东西指向他人。 准则6: 尊重他人隐私 每个人都希望拥有自己 的空间和不为人知的秘密。,第一章 基本礼仪,第二章 商务穿着

5、礼仪,一、上班族的制服之争 只要用点心思，制服也可穿得很特别。 在不违反公司规定或破坏制服美感的前提下，可以略加化妆和配套合适的饰品，同样也能展现出个人的专业风采和美学品位。,第二章 商务穿着礼仪,二、适宜的男士穿着 四大要点： 因地制宜。 合身份。 舒适。 清洁。,第二章 商务穿着礼仪,三、适宜的女士穿着 六大要点： 配合流行但不损及职业形象。 衣服质料宜挺括。 衣服样式宜素雅。 工作服一定要每天整烫。 选择袜子时以透明近似 肤色最好，并在办公室或皮包内 存放备份，以在脏污、破损时可 以更换，避免尴尬。 饰品不宜过多。,第二章 商务穿着礼仪,第三章 前台人员礼仪,一、优秀的前台工作人员面面观

6、 1前台工作人员的形象 前台工作人员首先 要注重自己给来宾留下的第 一印象。 面带笑容，亲切热诚 接待客人，让客人有宾至如归 的感觉。 2注意场所的环境 3对业务的专业知识掌握,第三章 前台人员礼仪,二、前台工作人员的接待礼仪 1来宾进门时的注意事项 面带微笑，使进来的客 人感觉亲切且受到欢迎。 坐在位子上的接待人员 要立刻起身迎接，表示尊重客人。 亲切地说“您好”或“欢迎 光临”。 双手奉物 在宾客的左或右前方引导,第三章 前台人员礼仪,2、有效率又职业的接待技巧 说话口齿清晰、音量适中。 要有先来后到的次序观念。 在前台场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的来宾时，应先向对

7、方道歉，表示招待不周恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。 如有必要应主动对来宾提供帮助。 顾客有疑问时，应以职业、愉悦的态度为客人解答。 不要忽略陪在来宾身旁的友人，应一视同仁、一起招呼。,第三章 前台人员礼仪,三、奉茶及接受奉茶的礼仪 1奉茶时应注意事项 茶不要装得太满，以八分满为宜。 水温不宜太烫。 同时有二位以上的访客时，端出的茶色要均匀，最好要配合茶盘端出。左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘，如是点心则放到客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。 上茶时应向在座的人说声：“对不起！”再以右手端茶，从客人右方奉上，面带微笑，眼睛注视对方并说：“这是您的茶，请慢用！” 奉茶时应依职位高低顺序先端

8、给不同的客人，再依职们高低端给自己公司的接待同仁。 以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶匙的握柄要朝着客的左边。（最好准备沙糖和奶精）,第三章 前台人员礼仪,2受人招待奉茶 注视奉茶者，并诚恳地说声“谢谢”。 喝咖啡时，如需调和糖与奶精，应先调好之后，将茶匙横放在碟子上，再以右手端起杯子（除非你惯用左手）。 喝茶时不需将杯垫一起端起。 喝茶时不可以出声。 女士喝茶先用化妆纸将口红轻轻按掉些，以免口红印留在杯子上。 商务拜访时，如对方未先提出备有饮料款待时，来访者不宜主动提要求。,第三章 前台人员礼仪,四、接待预约与未预约的宾客 1、对预约的客人须注意的事项 立刻向客人问好，并请教对方身份以便通报。 主

9、管若表示与客人有约，要亲切地引导会面。 若预约的宾客迟到，应： 亲切地表示问候及关心。 最好先请宾客稍作休息。 若预约的宾客早到，应： 先请宾客至接待室休息。 准备茶水及书报杂志让客人打发时间。 若主管无法提前与客人见面或有事耽搁，接待人员应不时地与宾客讲两句客套话。,第三章 前台人员礼仪,2、对未事先预约的客人应注意的事项 先请对方稍候，通报主管办公室。 当主管表示不愿接见访客时，要小心对答（不可直说主管不愿接见）。 可向客人要张名片并表示主管回来时会“告知”他的“来访”（切不可说主管回来时会回电）。,第三章 前台人员礼仪,第四章 办 公 室 礼 仪,第四章 办公室礼仪,一、新入职员工礼仪

10、1公司内部的介绍 当同事将你介绍给其他人时，应亲切回应：“您好，请多多指教”等客套话。 别人招呼你时，应立刻有所回应。 2遭人冷落的时候 有些同事会要你做一些分外的事，特别是为他们办私事或跑腿。除非你很热心且觉得无所谓，否则就要婉转地告诉对方，你自己还有公事要处理，无法帮忙。 若你和一些人一起进入他人的办公室时，而没有人来招呼你，这时你可以直截了当的开口问：“我可以坐下吗？”让别人注意到你。,二、打招呼的礼节 在办公室内你应向经过你办公桌的人主动打招呼。 乘坐电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼。 在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。 除非是在军队或重要部门工作，老板招呼你时不必

11、以“是的，首长”或“不是的，首长”这类字眼作回应。 离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。 打招呼时的称呼应视情况而定。 招呼同事时应将姓氏讲清楚。 同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号。 如有同事老是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，可委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。,第四章 办公室礼仪,三、男士在座位上何时应起立 当下列人士进来时，你就该站起身来： 顾客（不论男女）进来时。 职位比你高的男性或女性行政人员。 职位与你同等的女性行政人员。 贵宾要离席时，不论他是男士或女士， 都不可任由贵宾单独离席，应

12、有人陪同及起 立恭送。,第四章 办公室礼仪,四、办公桌上用餐的礼节 只有在用餐时间才可吃东西。 注意餐后环境卫生。 别一直盯着其他同事。 满口食物时勿接听电话。 离用餐完毕时间不久，恰有顾客来 访时，应事先用点空气清香剂，可别让客人 一进门就闻到食物的气味。,第四章 办公室礼仪,五、搭乘电梯应有的礼仪 电梯门口处，如有很多人在 等候，此时请勿挤在一起或挡住电 梯门口，而且不可争先恐后。 男士、晚辈或下属应站在电梯 开关处提供服务，并让女士、长辈或 上司先行进入电梯。 与客人一起搭乘电梯时，应为 客人按键，并请其先进出电梯。 电梯内由于空间狭小，千万不 可抽烟、不能乱丢垃圾。 在电梯里，尽量站成

13、“凹”字型， 以便让后进入者有地方可站。 进入电梯后，正面应朝电梯口。 即使电梯中的人都互不认识，站 在开关处者，也应做开关的服务工作。,第四章 办公室礼仪,六、与上司单独相处时之交谈 如果上司好像很心烦，一直专心沉思的话 最好不要打扰他。 假如对方答非所问，则表示他不想说话。 有时上司会主动问一些问题，此时部属回 答的语气应简洁而诚恳。 选择谈话的主题时，下属应视上司之意， 看他想要谈公司内的事或是生意以外的话题，这 些可以从他提出的问题判断出来。,第四章 办公室礼仪,七、上司生病时 上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜 访。 如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达 希望他早日康复的

14、慰问之意。但不宜问上司病情或手 术情形，且应长话短说、简短扼要。 另外，合适的表达方式也可以一束花、一本书、 一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。 八、上司接听私人电话时 上司接通电话时，立即替他关上办公室的门。 同时，为人上司者，也应当以身作则，尽量不在 公务时间接私人电话，以免失去老板应有尊严与风度。,第四章 办公室礼仪,九、做个全方位的女主管 应与男同事共同遵守上司所定的规则。 对每个同事都应和蔼可亲，对部属不颐指气 使。 无论出席任何场合，皆应准时。 训练自己具有良好的组织能力。 处理事情应有充分的准备，并掌握时效。 应具有幽默感并知道如何适时运用，懂得适 度自嘲。 不会因褒奖男同事对

15、公司的贡献而忸怩。 知道如何优雅地感谢男同事的协助。 培养丰富的自我想像力，但避免吹牛。,第四章 办公室礼仪, 了解管理阶层构架，但不要尝试超越它。 公私分明。 对男同事的妻子应特别友善。 避免说粗话。 不因自己的过失而责怪他人。 记住自己早期的奋斗，在后辈面前尽力做个 引发共鸣的启蒙者和典范。 因私人或家里的急事而缺席时，对于在工作上 给予协助的同事，事后应为他付出的时间和努力表示 感谢。 如果工作内容是为人解决困难或对遭受不公平待遇的同 事提供支持，应特别留意女同事是否遭受任何歧视或公司是否 不对女性不公平的政策。 在对话、发言与文章中，记住感谢帮助过自己的人。,第四章 办公室礼仪,十、对于商务场合的不幸如何合乎情理地处理？ 1如何在商业聚会上传达不幸的消息 若是公司必须裁员，主管人员应召开一个员 工会议，告诉全体职员公司最近的营业情形及说明裁 员的必要性，之后和将解雇的人员展开个别约谈，好 好地向对方解释公司亏损的状况并请求谅解。 如果公司内员工发生意外等悲剧事件， 最好直接向所有人公布消息。,第四章 办公室礼仪,2事后关怀之情的表达慰问信 当接获员工死亡的不幸消息时，应写一封慰问信 对家属表示吊唁。慰问信可以用手写，内容应包括： 对员工不幸去世，感到很遗憾。 称赞死者在世前的功业。 请问有无需要帮助的地方。 如果因事无法亲自参加丧礼，可再三表达