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1、,形象竞争力与商务礼仪,主讲：单兰勇,单兰勇,国家二级心理咨询师 中科院心理研究所注册EAP咨询师、签约咨询师 中华礼仪培训网礼仪顾问 二十一世纪管理培训网首席顾问 北京世纪国研经济管理咨询中心副主任，高级培训师 中国人力资源开发研究会特聘专家 中国中小企业竞争力工程特聘讲师 中央电视台经济频道CCTV2劳动与就业栏目嘉宾 青年学苑频道青年职场栏目嘉宾 凤凰卫视中华小姐环球大赛“美丽训练营”礼仪讲师 中华礼仪魅力之旅主讲专家高教出版社畅想教育 中国国际公共关系协会高级会员 国内多家企业特聘顾问、培训师；曾就职于长衡台湾长荣控股、世纪华盛、北京国脉经济管理研究中心、创新国研经济管理研究院，历任总
2、经理助理、策划部主管、培训部经理、总经理等职务，于二000年自已创业，先后经营3家企业,S单位一行前往贵单位参观考察，请问到了贵单位会客室后，会把S单位领导安排在什么位置？,门,会客厅,A,B,握手时伸手的顺序？ 乘电梯时进出顺序、五座轿车中的位次排序？ 电话礼仪要求，应在电话铃响几声内接听？,三个小问题,这是个7秒的世界！ 前7秒对方就把你定位了！,树立个人形象： 个人情感需求 礼仪修养的体现 建立个人自信心： 形象的联想功能 个人职业发展需求 培养个人亲和力： 事业成功的需求,整合企业形象： 企业对外公关需求 企业形象与文化的体现 提升企业执行力： 管理效率的需要 企业发展需求 培养忠实市
3、场和顾客群： 企业成功的需求,职业形象的功能作用,良好的形象可以增加对方的信赖感 良好的形象也是在满足对方的需求 良好的形象是对对方的重视与尊重 良好的形象能让对方了解你的角色,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象,Li yi,仪容礼仪-培养管理者亲和力的技艺 服饰着装-完美管理者形象的衣着技艺 言谈礼仪-交流中的沟通技巧 举止礼仪-风度修养的体现 位次排序-等级与平等的平衡艺术 迎送致意-吹响交往序曲的技艺 餐饮礼仪-细微之处的礼仪修养 馈赠礼仪-美好记忆和真挚感情 办公室礼仪-提升形象竞争力,礼仪内容,培养管理者亲和力的技艺,仪容礼仪,原则：清洁、无任何不洁之物 脸部：脸面所在地，干净整
4、洁，胡须刮剪得体 眼部：保洁、修眉、眼镜 耳部：卫生、耳毛、耳环/钉 鼻部：清洁，无黑头、修剪好鼻毛不外露 口部：护理（清洁、保护、异物、忌食）、异响、口红 颈部：清洁、护养、项链饰物 手部：手臂、手掌、指甲、妆饰，优雅动作 (第二张名片) 腿脚：洗脚、换袜、脚链 全身：每天洗澡,身上可有异味,仪容仪表礼仪,女士仪容要求,淡妆，以自然为原则 妆面整洁、淡雅、端庄、避短,男士仪容要求,头发干净无头皮屑 面部清洁、胡子鼻毛清理干净,体毛管理 不蓄胡须 鼻毛剪除 耳毛清理 发型大方 口腔管理 洁齿美白好 清口无异味,修面：男士 的形象亮点,男士仪容要点,仪容礼仪之关键所在,相由心生：脸是心灵的镜子
5、意由目传：眼是心灵的窗户,完美管理者形象衣着技艺,服饰着装,整体协调TOPR 原则(Time, Occasion, Place , Role) 款式、色彩协调 饰品、配件协调 着装与环境协调 着装与身份和场合的气氛相协调 稍许盛装的原则 扬长避短的原则 总体传统、细节时尚的原则 五应原则： 应制，应时，应景，应事，应己,商务活动中的着装要求,服饰着装要点, 简洁 简，就是简单，少而精 洁，就是干净整洁 一身色彩不超过三种颜色 首饰也不过三种 端庄 端，就是端正规矩 庄，就是庄重严肃,礼服,庆典,晚宴,正装,会见,会谈,会议,服务,便装,旅行,培训,考察,参观,职业状态与服装类别,商务着装五步曲
6、,忌大小不合适：或大、或小、或短 忌套头衬露出领口 忌衬衫放在西裤外 忌穿着浅色短腰袜 忌披短外套内衣外穿 忌挽西装衣袖与裤管 忌西服的上衣、裤子口袋内鼓囊囊,男士西服着装禁忌,长短适度：上衣齐腰、裙子可长到小腿中部 穿着到位：领子、不要披、搭 扣紧衣扣：全部系上 注意衬衫、衬裙、内衣、鞋袜与套裙的搭配,女士套裙穿着,女士裙装五不准 黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中 正式高级场合不光腿 残破的袜子不穿（随身带备用袜） 鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟） 裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”,交流中的沟通技巧,言谈礼仪,语言要文明： 粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话
7、基本的礼仪用语： 您好、谢谢、请、对不起、再见 敬语：您 雅语：卫生间（洗手间） 美言：富态、清秀 谦语：不才 常用礼貌语： 久仰、久违、恭候、拜访、拜望、告辞、失陪 留步、指教、赐教、劳驾、拜托、打扰、包涵,优雅的言谈,丰富的脸部表情,恰当 适时 适量 自然 真诚,“到现在为止世界各地都可以理解的唯一的一个语言符号就是微笑”,适当的肢体语言,适量、适当 力量上的方向感 时间上的合拍感,倾听 赞美 参与 幽默 Soften原则,言谈礼仪的原则,选择话题：格调高雅、轻松愉快、时常流行、双方擅长 神态专注：语速适当、表情诚恳、动作及语言反馈 用词委婉：提示、先肯定、留余地 接受对方：不打断、不补充
8、、不纠正、不质疑 礼让对方：独白、冷场、插嘴、抬杠、否定 把握时间：及时结束 交谈大忌：忌恶语伤人 忌三心二意 忌大声喧哗,注意交谈的方法,女性的年纪、体重、健康 男性的收入、职位 家庭、婚姻问题 个人经历 商业秘密,礼仪用语的避讳原则：五不问,避讳的限度,不谈论政治，宗教话题，不非议国家和政府 不涉及国家秘密和对方商业机密 不谈论对方的缺点和弱点 格调不高的话题不谈 不讲不景气、手头紧之类的话题 不说竞争者坏话，不背后议论同行、领导同事,言谈礼仪的忌语：六不谈,当电话铃响起，当你拿起电话的那一刻，你将代表,接电话应对基本礼仪,1听到铃响，快接电话 2先要问好，再报名称 3姿态正确，微笑说话
9、4听话认真，礼貌应答 5语调稍高，吐字清楚 6通话简练，等候要短 7认真记录，复述重点 8礼告结束，后挂轻放,打电话的技巧,准备内容，要点提纲 拨打电话，问好在先 确定对象，自报家门 姿态正确，礼貌对话 微笑说话，语调稍高 通话精炼，吐字清楚 询问复述，礼告结束 做好记录，后挂轻放,风度修养的体现,举止礼仪,TOPR原则 身份 环境 对象 站姿： 垂手站姿 前交手站姿 后交手站姿,男士最佳的站姿：站如松,38,1、基本站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、脚并 2、男性的站姿：可以将双手相握、叠放于腹前，或相握于身后。双脚可以叉开大致上以其肩部同宽。 3、女性的站姿: 可以将双手相握、叠放于腹前。双脚
10、可以少许叉开 4、几种常用的站姿:叉手站姿、背手站姿、背垂手站姿,男士最佳的坐姿：坐如钟,姿势： 正襟危坐式：正坐 垂腿开膝式：开关式 双腿叠放式 双腿斜放式 双脚交叉式 双脚内收式,女士最佳的坐姿,女士最佳的坐姿,最佳的行姿,男士步大有力-阳刚之美 女士步小轻快-阴柔之美,方向明确 步幅适当 速度均匀 重心平稳 身体协调 造型优美,最佳的行姿,蹲姿：拾东西姿势,自然、得体、大方、不遮遮掩掩 略低头，双腿靠紧，曲膝下蹲，臀部向下，上身保持直线 左脚在前，右脚在后向下蹲，左小腿垂直，脚掌着地 大腿紧靠，右脚前脚掌着地，右膝高于左膝,最佳上下车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下 依靠手臂
11、做支点，腿脚并拢提高 继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内 略调整身体位置，坐端正后，关上车门,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。 1不在他人面前整理衣服。 如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。 2不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 如当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。 3不在他人面前化妆打扮。 与他人交往中梳头、抖动头皮屑； 在公共场所化妆补妆。 4礼貌处理无法控制的修饰行为。 如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。
12、,等级与平等的平衡艺术,位次排序,欢迎仪式 签字仪式 会见 会谈 会议 宴请 合影 升挂国旗,汽车内的座位 协议签名顺序 进出门的先后 名单排列次序 相互介绍顺序 致意握手顺序 招待服务顺序 ,涉及到尊位选择和位次排序的场合,尊位的选择和位次的排序无处不在,无时不在,尊位的概念,尊位的特点： 视野全面 视觉中心 行动便利 尊位的依据： 门 窗 朝向 尊位的本质,门,A,B,进出门 上下楼 电梯口 行进中 横排 竖排 女士角色及其位置,排位的原则： 先为尊 中为尊 右为尊 位置的确定步骤： 先确定身份： 引位员、主人、陪同？ 主宾、副宾还是随从？ 生客、熟客、朋友？ 上级、下级还是同级？ 再看现
13、场； 最后确定位置。,行进中的排位,排序的普遍方案： 宾主排序 职务排序 年龄排序 性别排序 排序的依据： 利益大小 调和需要 排序的终裁依据？,位次排序中的原则,面门背窗 背山面水 靠墙面路 坐北朝南,确定主位的几种方式,吹响商务交往序曲的技艺,迎送致意,1 2 3 4 5,1 2 3 4 5,热情亲切礼周全 迎三送七要做到 三声四到五敬语 接一待二招呼三,坐、茶,待客之道,亲切灿烂的笑容 准备，迎客，待客，引路，尊位，开关门，上茶，会谈，送客 行进中的礼仪规范：迎送、引位与陪同、乘电梯 会面礼仪：介绍、称谓、问候、名片、距离、座次 致意礼节：微笑、点头、挥手、握手、拥抱、鞠躬、鼓掌 名片使
14、用的技巧与礼仪,亲切迎客,热忱待客,礼貌送客,致意礼仪,1、介绍礼仪 3、握手礼仪 4、名片礼仪,握 手,1、注意先后顺序 2、注意用力大小 3、注意时间长度 4、注意相握方式,介绍握手,名片交接,指引手势,楼梯坐次,礼仪行为自检,仪容仪表职业着装,微笑的魅力,站坐立行蹲,服务礼仪与行为规范,仪容仪表,敬语称呼,接待过程礼仪与行为规范,拜访的合宜时间,拜访前的准备,拜访的注意事项,备妥资料及名片 注意仪容形象的修饰,遵守时间 非礼勿听、勿视、勿动 谦恭有礼的谈话 肢体语言要得体 时间不宜过长 感谢对方的接待 适时礼貌告辞,事先预约，不做不速之客 准时赴约，不做失约之客 彬彬有礼，不做无礼之客
15、衣着得体，不做失礼之客 举止文明，不做粗鲁之客 适时告辞，不做讨厌之客,商务拜访礼仪,往来赠送,礼物轻重得当 送礼间隔适宜 了解风俗禁忌 礼品要有意义,礼轻意重 浸透心血 有的放矢 对人心思 雪中送炭 考虑实用 两情相悦 流露真情 尊重习俗 避其所讳 精选礼物 注重特色,礼品选择的基本原则,细微之处的礼仪修养,餐饮礼仪,餐宴礼节 政务宴请形式 宴请座次安排 席间礼仪 西餐的礼节,餐饮礼仪：饭桌上的“潜规则”,座位的安排 点菜的技巧和禁忌 吃和吃相的讲究 喝酒的讲究 倒茶的学问 中途离席 酒宴上的礼仪,点菜指导三优四忌,优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。 三、本餐馆的
16、特色菜。 饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。 二、出于健康的原因。 三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。 四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。,酒桌上应注意的10个小细节,1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯 2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人 3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定 4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度，莫打酒官司 5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒 6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人 7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼 8、碰杯，敬酒，要有说词 9、桌面上不谈生意 10、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添,倒茶的学问,茶具要清洁 茶水要适量 端茶要得法 要及时添茶
