订单履行与物流管理课件

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1、,1同时具有安全性和匿名性的电子结算工具是： A电子现金 B电子支票 C电子钱包 D智能卡 2.买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价，这种拍卖是： A.英式拍卖 B.双重拍卖 C.荷兰拍卖 D.维式拍卖 3域名实质上是一种： A企业名称 B企业标识 C虚拟地址 D网上商标 4、客户呼叫中心属于： A.直面客户的CRM B. 接触客户的CRM C.以客户为中心的CRM D. 运作型的CRM,练 习,5、下面哪一项是G2C（企业对公众）电子商务的例子： A 电子福利发放(EBT) B 电子采购 C 电子拍卖 D 电子购买 6、下面哪一项不是B2E（企业和员工之间）的例子： A 某员工利用公

2、司网站上的培训资料。 B 员工在线申请办公用品供应 C 某企业在其网站上为新员工做广告 D 某企业在内网上张贴备忘录 7、下面不属于网络调查中的二手资料市场调查的内容是： A 互联网用户的人口统计特征 B 讨论组信息 C 人口统计 D 商标调查 16在IBM等技术公司的帮助下，VISA与Master Card联合开发的安全电子交易协议是（ ） ASET BSSL CPKI DWAP,第五章 订单履行与物流管理,第一节 订单履行概述,一、订单履行的概念及过程 订单履行(order fulfillment)就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品

3、安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。,订单履行过程：,二、订单履行面临的困难,供应上的挑战 按单生产、定制 配送上的挑战 小批量、多批次的配送 逆物流 服务上的挑战 远程服务,三、订单履行的内容,商品的生产与组织 运输配送 客户服务,重点：供应链管理,第二节 供应链管理与协同商务,第五章 订单履行和物流管理,一、价值链与供应链,（一）价值链 价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动 价值链有行业价值链和企业价值链： 行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商

4、、运货商、经销商、零售商和客户 企业价值链增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务 互联网延伸了价值链概念，但价值链的本质没变,电子商务整合各种资源 价值链是一个分析竞争优势的工具，同时也是一个建立和增强竞争优势的系统方法,（二）供应链,第一阶段：供应链(Supply Chain, SC)是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程 第二阶段：采购与供应相关联，重视企业与供应商之间的关系 第三阶段：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结

5、构,制造、存储、运输活动,供应活动,分销活动,供应者,消费者,运输商,生产者,传统的供应链,对下游的延伸,对上游的延伸,信息时代的供应链,线性SC VS 网状SC,供应链的定义,完整性、一致性、战略伙伴关系 从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。因此，供应链也是一条价值链 电子商务条件下，价值链和供应链都强调以客户为中心，以市场为导向，最大限度地满足客户的期望,供应链整合架构,供应链的类型,稳定型供应链与动态型供应链 平衡型供应链与倾斜型供应链 有效型供应链和响应型供应链 上游、下游及内部供应链,二、供应链管理,（一）供应链上存在的问题 1

6、、“牛鞭”效应 “牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象 导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。 “牛鞭”效应常导致两方面的后果： 超量库存 库存不足无法满足市场需求,2、质量问题 不符合规格的原料或产品、以次充好 3、供应链的复杂性、动态性和交叉性问题 成员企业的类型复杂 成员企业动态更新 成员企业参与多个供应链 因此，要使整个供应链具有市场竞争优势，必须拥有有效的供应链管理e化供应链,（二）供应链管理定义,SCM:对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度

7、、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。 供应链管理包括计划、采购、制造、配送、退货五大基本内容,（三）供应链管理的原则,资源的横向集成 系统理论 多赢互惠 合作共享 需求驱动 快速响应 同步运作 动态重构,三、供应链管理方法,1、供应商管理库存(Vendor Managed Inventory, VMI) VMI是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置 连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货 成功的关键：共享需求预测、库存、销售报告等信息 VMI体现了供应链的集成化思想的一种库

8、存管理方式。 以过程控制为目的的库存管理,1、供应商管理库存,工作流程：,2、快速响应,快速响应（QR）：企业面对多品种、小批量的买方市场时，不是储备制成的产品，而是储备各种要素。用户提出要求，能以最快的速度生产，提供顾客满意的产品 QR的发展经历了三个阶段， 第一阶段为商品条码化； 第二阶段是内部业务处理自动化； 第三阶段是采用更有效的企业间合作 协同工作 共享销售信息,3、有效客户响应,ECR：以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。 核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的

9、活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。 以消费者的观点去执行企业的策略目标。ECR是将供应链从以往的“推”系统转变为“拉”，根据有关消费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系。,ECR主要解决供应链上的四个问题： 满足消费者需求问题 库存问题 产品配送问题 新产品开发问题,ECR实施原则 以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。 必须有相关的核心企业启动。 必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。 产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终

10、客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。 必须采用通用一致的工作措施和回报系统。 ECR实施策略 整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效； 使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。,4、CPFR,CPFR的形成始于沃尔玛所推动的CFAR，是供应链企业间借助互联网协同预测产品的市场需求，并在此基础上实行连续补货的系统。CPFR是在CFAR协同预测和连续补货的基础上，将原来属于各企业内部事务的计划工作(如生产计划、库存计划、配送计划、销售规划等)也由供应链各企业协同参与制定 CPFR的核心思想是协同。每个企业都可以预测市场需求、制定各类计划、控制库存水平，但CPF

11、R要求这些工作不再由供应链企业各自独立完成，而是在协同环境支持下共同完成,CPFR流程图,四、供应链管理存在的问题,1、企业联盟中信任问题,彼此相信对方关心自己的利益，在没有考虑彼此的影响之前谁也不会行动,四、供应链管理存在的问题,2、沟通,表面：过Internet/Intranet供应链联盟成员获得了相互有用的信息资源，为信息交流提供了保证,问题：谁也不保证为个体利益而隐瞒私有信息的存在,四、供应链管理存在的问题,3、交易成本问题,交易成本,达成协议的成本,协议中没有预计的 突发事件的成本,实施协议的成本,中止协议的成本,问题：如何在合作伙伴间合理分担交易费用,三、协同商务,（一）定义 协同

12、商务(collaborative commerce)是指将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，主要是通过对与整个商业周期中的信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时也满足企业本身的能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合，共同创造和获取最大的商业价值以及提高获利能力 Gartner Group，1999： 企业内部协同 企业外部协同,（二）内容,IBM公司将协同商务的内容分为四种： 信息与知识的共享 业务整合 协作社区 业务处理,（三）协同商务工具,1、工作流 工作流(workflow)就是工作流程的计算模型，即将工作流程中的工作如何前后组织在一起的逻辑和规则在计算机中以恰当的模型进

13、行表示并对其实施计算。工作流要解决的主要问题是： 为实现某个业务目标，在多个参与者之间，利用计算机，按某种预定规则自动传递文档、信息或者任务。 工作流管理系统的主要功能是通过计算机技术的支持去定义、执行和管理工作流，协调工作流执行过程中工作之间以及群体成员之间的信息交互。工作流需要依靠工作流管理系统来实现。,（三）协同商务工具,工作流的应用系统有三类： 协同工作流：指处理面向工程、协同的业务流程的软件产品。协同工作流软件就是给予知识工人更多的权力，让知识工人在一个统一的环境下交流、协商和协作。 生产工作流：指处理任务型、面向事务、大批量的业务流程的软件产品。目标是提高生产率，改善业务流程质量。

14、 管理工作流：管理工作流可看作是上述两种工作流的交叉。主要目的是降低小批量复杂事务系统中的人员成本。,2、群件 群件(Groupware)是指支持具有共同任务或目标的人群协同完成工作的软件产品。 常见的群件有: 电子会议系统(虚拟会议) 群决策支持系统(Group Decision Support System，GDSS) 电子讨论室 交互式白板 屏幕共享 即时视频 实际应用系统往往是由若干功能构成的群件套件，如微软网络会议(MS Netmeeting)、Lotus Notes/Domino、QQ、 weboffice()等。,（三）协同商务工具,重点：电子商务下物流的特点和实施方案,第三节

15、物流管理,第五章 订单履行和物流管理,（一）物流 物流是物品的流动 物流包括运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能活动 物流包括空间和时间的移动以及形状性质的变动，因而通过物流活动创造物品的空间效用、时间效用和形质效用 物流是物品按照预先的计划并在此计划控制下从提供者向接受者流动,一、物流基本知识,按物流在供应链中的作用分类： 供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 逆物流,（二）物流的分类,图5-9 供应链上的物流过程,按照物流活动的主体分类： 企业自营物流 专业子公司物流 第三方物流,其他分类： 宏观物流VS微观物流 国际物流VS国内物流 一般物流VS特殊物流,运

16、作特点 物流信息化 物流自动化 物流网络化 物流智能化 物流柔性化 运输特点 “多品种、小批量、多批次、短周期”,（三）电子商务条件下物流特点,所谓物流管理是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益 物流管理的对象： 对物流基本活动的管理，包括对运输、储运等环节管理； 对物流系统诸要素的管理，即对其中的人、财、物、设备、方法和信息等六大要素的管理； 对物流活动中具体职能的管理，主要包括对物流的计划、质量、技术、经济等职能管理,（四）物流管理,供应链管理vs物流管理 物流管理强调单个企业物流系统的优化 供应链管理超越个别企业，对整个供应链的所有企业的物流实施一体