精细化发廊管理流程讲义

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1、1,-名姿精细化发廊管理,精准制导,2,3,4,5,6,店长手册 （8-29） 运营规则 （31-42） 服务管理 （43-70） 人事管理 （71-74） 商品库存管理 （75-86） 财务管理 （87-90）,7,什么是管理？ 案例分享：搬椅子,8,管理的步骤: 目标计划 组织 培训 执行 检查 管理是通过他人去完成自我设定的目标 管理是魄力和魅力的艺术 管理者要对下属的工作好坏负最终责任 管理者在一定的环境下展开的, 没有一个永远不变的模式,9,店长 店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店,店长管理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。 1.店长的定义 1.1店长是美发店

2、的管理者，是美发店所有者授权管理美发店的最高负责人。 1.2店长必须依据总部的名姿美发连锁管理手册进行管理，以保证管理的标准化和统一性，即保证本店在任何时候都能提供一致的、高水准的服务与管理。 1.3店长除了服从总部指挥及贯彻名姿管理模式外，在不违反名姿管理模式的前提下，在总部授予的权限下，应努力发挥个人的创造性和经验，灵活地处理各种事务。,10,2.店长的角色 店长的角色主要表现为以下九个方面： 2.1美发店的代表者 店长是代表美发店处理与顾客、供应商、政府、社区等的公共关系。 2.2老板的代理人 店长是代表老板处理资方与员工的关系。 2.3员工的代言人 店长是代表员工向老板反映员工的思想、

3、需要、意见。 2.4美发店的指挥者 店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行者，必须善用所有的资源，指挥、安排好全体员工的工作，贯彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目标与营运标准。,11,2.5员工的激励者（拉拉队长） 店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。 2.6员工的培训者（帮助者、支持者） 店长应不断地对所属员工进行训练与教育，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助，不断提高员工的业务水平。 2.7员工的兄长 店长应关心员工，如同员工的兄长，多多交流，建立感情，与员工打成一片，获得员工的爱戴。 2.8美发

4、店的协调者 店长必须具有处理各种关系、矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，在内外沟通、上情下达、下情上达过程中，应注意运用技巧和方法，协调好各种关系。,12,2.9工作成果的分析者 店长必须掌握美发店的经营数字，善于观察和收集与美发店营运有关的情报，具有计算、分析数字的能力，对可能发生的情况进行预测，以便进行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。 3.店长的权限 3.1总部规定权限外员工的招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权，发型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。 3.2广告或促销、公关活动建议权（包括广告或促销、公关费用的建议权

5、） 3.3超越店长权限的费用建议权。 3.4店内设施、设备、工具仪器的使用权、管理权。,13,3.5总部规定权限下、店内一切事务的决策权、执行权，总部规章制度下、本店执行细则的制定权。 3.6店长是在总部规章制度指引和约束下，发挥个人并调动下属的主动性、创造性、积极性，完成总部下达的业绩目标，达到总部规定的营运标准。 4.店长的任职资格 技能素质： 计划能力 组织指挥能力 激励能力 沟通能力 处理人际关系的能力,14,培训指导能力 分析反馈能力 自学能力 工作经验 工作态度 品格素质 身体素质：年龄 性格素质： 积极的性格 忍耐力 包容力,15,6.店长的职责 (1).店长的职责概要是： A.

6、负责所在名姿店的全面管理，贯彻名姿管理模式，有效利用各种资 源，领导全体员工做好各项工作，管理好美发店的各个环节，提供良好的顾 客服务； B.高效率、低成本的方式地完成或超额完成总部下达的业绩目标； C.使店达到名姿管理模式所规定的营运标准。 (2).店长应该围绕业绩目标和营运标准两个方面开展工作。 (3).业绩目标是指：美发营业额、产品销售额、卡券销售额（含卡充值 额）、月利润率（月费用率）、月利润额。 (4).营运标准是指店长贯彻执行店长管理办法、店长手册、 店长 宣言、员工守则以及总部和店其它规章制度的情况。 (5).店长对美发店的最终管理结果负全部责任，没有任何推卸的理由。,16,(6

7、).店长的具体职责（工作内容） 包括： 从管理的对象或资源看：有人力资源管理、财产管理、库存管理、 资金管理； 从管理的目标看：有业绩管理、成本管理、安全管理； 从管理的范围看：有服务管理、卫生与整洁管理等； 从管理的职能或过程看：有计划、组织、领导、控制。,17,6.7店长的具体职责（工作内容）是： 6.7.1计划管理 6.7.1.1拟订及修订美发店的战略目标、方针、策略与组织结构、 各项管理制度。 6.7.1.2年度计划工作 拟订美发店的年营业计划及预算。 拟订美发店的年促销、广告、公关活动计划。 拟订美发店的年员工培训计划。 6.7.1.3月度计划工作 拟订美发店的月营业计划及预算。 拟

8、订美发店的月促销、广告、公关活动计划。* 拟订美发店的月员工培训计划。 6.7.1.4其他计划工作 6.7.1.5目标管理 制定业绩目标和营运目标，分解成员工的具体目标任务，然后支持、 帮助员工，到期检查员工实际完成情况，进行奖惩。,18,6.7.2员工管理 6.7.2.1人事事务管理 进行工作分析、制定岗位职责； 员工的招聘、面试、甄选、试用、录用、离职管理； 员工的技术、管理、心态等的培训管理； 员工的绩效考评管理； 员工的薪资、奖金、福利管理； 员工的晋升、降级、调动管理（含技术晋级）； 员工的工作条件、安全保障、健康检查、事故处理。,19,6.7.2.2发挥领导力，管理员工 给员工做生

9、涯规划； 与员工沟通，掌握员工心理状态，增加员工满意度； 激励员工，充分调动其积极性； 工作中给员工足够的指导、帮助； 监督管理员工考勤、纪律状况； 职场EQ与压力管理； 员工不满管理； 员工冲突管理； 企业文化建设。 6.7.3资金管理 监督管理美发店的资金尤其是现金的收入、支出，以及相关的单据、帐务； 监督、检查、调整美发店的会计员、收银员的作业；,20,6.7.4商品库存管理 监督管理美发店商品的订货、验收、进仓、保管、领料、出库； 监督、检查、调整美发店的仓库保管员的作业； 6.7.5财产管理 监督管理美发店的设备、工具与装修、设施； 监督、检查、调整美发店的财产管理员的作业； 6.7

10、.6营运管理 员工排班管理； 轮牌管理； 值班管理；,21,6.7.7业绩管理 监督管理发型师的美发业绩的提升； 监督管理美发店的商品店贩工作； 监督管理美发店的会员卡、优惠券的销售工作； 监督管理美发店自行开展的、或总部下达的促销、公关、广告等活动 6.7.8服务管理 监督管理美发店员工的仪表、着装、个人卫生状况； 监督管理美发店员工的语言、举止、礼貌及服务规范的执行情况； 监督管理美发店标准服务流程的执行情况 处理好顾客的意见、抱怨、投诉； 监督管理美发店的客情维护； 建立与利用顾客档案，维系顾客关系；,22,6.7.9成本管理 执行及控制年度、月度预算； 压缩店的各项费用，尤其是商品消耗

11、； 6.7.10卫生与整洁管理 监督管理美发店的卫生清洁与区域整理； 监督、检查、调整美发店员工的卫生与整洁作业； 6.7.11安全管理 监督管理美发店的水、电、防火、防盗等安全工作； 监督、检查、调整美发店员工的安全作业； 6.7.12信息管理 保证报表、报告的及时上报。 6.7.13事务管理,23,6.7.14调查、分析、建议、报告 定期作商圈（含竞争者）情报收集与分析。 定期作顾客意见调查，并作分析。 了解员工动态，向总部反馈员工的心声及工作建议。 促销活动分析。 经营业绩的分析。 员工提案的研究。 向总部或老板作月度、年度经营报告。 向总部及老板提出各种工作建议。 其他问题的研究与改进

12、建议。 其他面向总部的口头、书面报告。,24,6.7.15总部或老板的规定和指令的宣布与执行 传达、执行总部的各项指令和规定。 负责解释各项规定、营运管理手册的条文。 6.7.16其他非固定模式的作业管理。 处理美发店发生的例外和突发事件，如火灾、水灾、停电、盗窃、抢劫等。 7.店长工作重点 7.1目标管理 7.2员工激励 7.3提高顾客满意度 7.4技术培训,25,8.店长的每日工作流程 8.1正店长要保证70%的时间上晚班。副店长或店长助理与店长 轮早、晚班。 8.2贯彻“管理习惯化”的思想，店长必须坚决执行“店长工作流 程”中的各项工作，并做记录，以便查核，尤其是检查，必须严格按有关 检

13、查表执行。发现问题马上处理。 8.3每日工作流程为店长每日每个时段要做的工作。 8.4晨会、晚会 8.5巡店流程 运用店长每日巡视检查表、店长每日巡视不合格项目登记表进行例行管 理；,26,9.店长的每周、每月、每季、每年工作流程 9.1店长的每周工作流程 每周工作流程为店长每周必做的工作。详见“店长每周工作流程表”。 9.2店长的每月工作流程 每月工作流程为店长每月必做的工作。详见“店长每月工作流程表”。 9.3店长的每季工作流程 每季工作流程为店长每季必做的工作。详见“店长每季工作流程表”。 9.4店长的每年工作流程 每年工作流程为店长每年必做的工作。详见“店长每年工作流程表”。 10.店

14、长的定期报告 10.1店长每日报告 10.2店长每周报告 10.3店长每月报告 10.4店长每季报告 10.5店长每年报告,27,28,29,30,31,11.店长绩效考核制度,32,握手名姿 成功的选择!,33,运营规则,34,运营规则 轮牌 1.目的 完善店的轮牌秩序。 2.范围 各店发型师、助理美发服务的顺序管理。 3.总则 3.1轮牌由当班收银员负责执行。 3.2轮牌按工种，分发型师轮牌、发型助理轮牌两种。 3.3收银员根据轮牌规则，按轮牌顺序，用广播传呼轮到的发型师、发型助 理到岗服务。 3.4发型师、发型助理在听到收银员的广播传呼后必须立即到岗服务。,35,3.5 发型师、助理未轮

15、到牌时，必须在员工休息室原地待命，不得离开。有 事外出需向店长请假或请钟假，批准后才可外出。发型师上洗手间或其 他事要离开休息室，必须知会收银员。 3.6 轮牌没有轮到（即未确定客人该由哪位发型师或发型助理服务前），发 型师、发型助理一律不准和客人谈话，要自觉回避（发型助理轮到站排 时，可按规定的服务规范问候引导顾客）；等收银员根据轮牌顺序轮 到、用广播传呼后，轮到的发型师或发型助理才能和客人交谈，否则， 属抢客行为，给予小过处罚。 3.7 早班的发型师或发型助理上完早班可继续上班，晚班的发型师或发型助 理可提早上班，休假的发型师或发型助理可在休假日上班，这三种情况 都给予轮牌机会。 对新店或

16、业绩低的店可根据具体情况，可酌情考虑是否取消上述三种情 况上班机会以及这三种情况的轮牌机会。 3.8 发型师间应互相捧场，不得互相诋毁，否则，给予警告处罚。,36,4.发型师轮牌 4.1 发型师有大头牌、小头牌两个牌，轮牌分大头牌轮牌、小头牌轮牌两 种，分别放在轮牌盘的第一排、第二排。见附图。 4.2 大头牌包括烫发、染发、离子烫、焗油、新娘装等项目，兼设计牌 （指顾客进店后要求发型设计）。 4.3 小头牌包括剪发、洗发吹发、普通生活妆、宴会妆、局部挑染、烫 刘海等项目,37,4.4发型师大头牌轮牌规则： 4.4.1大头牌的顺序，按本店开业当天发型师的上班时间先后为准，平常不 得变动。开业后来的发型师在上班当天，将牌放到牌尾。 每日下班前收银员将最后的顺序记录下来，或用锁锁住，以免轮牌顺 序被打乱。 4.4.2 发型师如因公外出、吃饭(30分钟内)、休假，牌位不变（指一直轮， 轮到头牌时不动）。 4.4.3 发型师吃饭超过30分钟未回、请钟假