销售人员个人礼仪与形象魅力讲义

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1、销售人员个人礼仪与形象魅力,引 言,任何销售首先销售的是自己 良好的个人礼仪修养令人印象深刻 礼仪风范是上等人的行为规范 礼仪的精髓就是“道理加上状态” 助你走上成功之路,1.目光语的认识和养成,一、销售从业人员个人礼仪,一、销售从业人员个人礼仪,平视 俯视 仰视 注视 凝视 盯视 斜视 蔑视 窥视 轻视,1.1 目光语的认识,常规、平和、友善、职业 亲切、友善、欣赏、专注 重视、欣赏、倾听、尊重,1.2 服务礼仪目光投射部位 服务对象的面部三角区 （眼睛到嘴部三角区） 服务对象的脸胸三角区 （眼睛到胸口一掌处） 服务对象的脸到上身躯体 （眼睛到上肢躯干）,1.3 服务礼仪目光诉求 亲切、热情

2、、友好 善良、体谅、专注 关怀、同情、平等 温和、尊重、真诚 1.4 服务礼仪目光语训练 结合日常工作专业案例情景展开,2. 职业微笑相伴一生,2.1 服务与微笑表情后面的心理背景 专业心理学家的发现（佛氏理论解析） 美国交际学家的研究(好人缘的必备条件) 日本销售专家的试验(原一平个案启示),）,2.2 职业微笑的分类 眼睛在微笑（修养级微笑) 四颗牙微笑（职业笑容） 八颗牙微笑（灿烂笑容） 无限制微笑（由衷的笑容）,2.3 职业微笑心理认知训练 十秒钟内对微笑进行抢答表述 例： 微笑让我们心灵走近 微笑让我们感觉心里舒服 微笑是最低成本获得好人缘的途径 微笑是发生业务投诉时第一安抚方法,3

3、. 社交基本礼仪,一、销售从业人员个人礼仪,社交基本 礼仪,握 手,介 绍,递接名片,约 会,寒 暄,聚餐礼仪,电话礼仪,礼品馈赠,商务娱乐,商务主题活动,3.1.1 握手的原则： 尊者为先由尊贵一方先伸手,3.1.2 握手的意义： 表示友好 渴望结识 愿意联络 加深印象,3.1.3 握手的顺序： 男人和女人之间由女人先出手 上级与下级之间由上级先出手 长辈与晚辈之间由长辈先出手 主人与客人之间由主人先出手,3.1.4 握手的要求： 目视对方 面带笑容 稍事寒暄 稍许用力,3.1.5 握手忌讳 与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。 与人握手时眼睛别飘忽不定。

4、 一般不与人双手相握也不晃动手臂。 与异性握手注意分寸切忌握的太紧。 握手时间不宜长久一般是三秒左右。 注意与人握手时的身体姿态,二、介绍礼节,3.2.1 介绍的原则： 尊者优先了解情况,3.2.2 自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 3.2.3 介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇） 介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）,3.2.4 介绍礼仪的要素 先递名片 简短清晰 内容完整 印象深刻 语言深动,3.2.5 介绍的顺序： 男人与女人相遇时，将男士引见给女士 上级与下级相遇时，将下级引见给上级 长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈 来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人 已

5、婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚 介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方 介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者,3.3.1 名片礼仪 名片的制作与使用 名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准: 不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联络方式,交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和 职务 接受名片后，不宜随手置于桌上,交换名片的礼仪 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免

6、由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片 后才能递上自己的名片,一、约会礼节,3.4.1 约会的原则 事先预约 按时赴约 爽约致歉 3.4.2 约会的形式 口头约定 电话约定 信函约定,三、寒暄礼节,3.5.1 寒暄的意义 表示友好和关心，也是问寒问暖的意思。 3.5.2 寒暄的忌讳 改变国人喜欢问“吃了没有？上哪去啊？”的陋习 不问“年纪 收入 学历 婚姻 配偶 体重 价格”等问题,3.5.3 寒暄的技巧 与人初次见面可以“谈天”开始 与人寒暄可以“以景为题”开始 寒暄时借机会适时转移话题 多聊与对方相

7、关的话题和内容,media-环境,meeting -约会,money-费用,3.6宴请商务客人的五M原则,menu-菜单,manner-举止,meeting 约会,时间-最好事先征求被邀请主宾的意见，选择彼此都合适的时间以示尊重。 避开禁忌日和西方的13号周五、特定的节日提前预约通知 地点-应该是就对方方便。,约会三要素确认：时间 地点 对象,media环境,宴请的环境可根据宴请目的、规模、形式和费 用来确定。 可选择有盛名的老字号或有特色的餐馆或酒家 选择彼此都喜欢或熟悉的酒家和餐馆 注意关照来宾的意愿和地方特色的酒家或餐馆 若是商务洽谈宴请注意安静和便于交谈,money-费用,可事先了解来

8、宾口味和喜好 点菜时邀请来宾同往或征求对方意见 量力而行也不浪费或热情过度 有大量剩余应该打包回去 结帐注意回避来宾,menu-菜单,考虑菜单注意对方喜好和口味 菜单带有地方特色和照顾各种口味 考虑开支丰俭得当 菜单应注意健康营养、味道多样化 晚宴比午宴、早宴都隆重些 酒水的品种和价格都应考虑进去,manner-举止,正式的宴请要注意就餐仪表、确认就餐地点千万别迟到,落坐前考虑位置尊卑尽量坐在符合自己身份的位置上 （就餐位置礼仪：右高左低 里高 外低 南高北低 墙高门低）,商务聚餐考虑男女比例、座位最好男女相间落座,注意餐桌绅士、淑女风度（行为、谈吐、表情、动作）,注意餐桌“忌八筷” （敲筷

9、飞筷 泪筷 挑筷 迷筷 剔筷 裸筷 帮筷） 二不干 （不起身与人碰杯干酒 不大声说话或接打电话） 三不劝（不劝酒 不劝饭 不劝烟） 四不交叉 （不交叉递名片 不交叉握手 不交叉干杯 不交叉递烟） 宴请结束先送主宾或女性、主动打包剩菜,manner-举止,接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、,3.7 电话礼仪,事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码,接听电话的注意事项,拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； 注意确认

10、对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等；,拨打电话的注意事项 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内。,电话形象所涉及的四点： （1）通话的内容礼貌用语 （2）通话的时机技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点之间打电话,电话形象所涉及的四点： （3）通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 （4）电话公务、代传（5W） Who何人 What何事 Why何因 When何时 Where何地

11、,（1）礼尚往来的意义 （联络感情 维持友谊 发展关系） （2）礼尚往来的原则 A 不送现金 B 礼轻意重 C 投其所好 D 讲究品位 （3）礼品的品位和时尚 精神礼品流行： 代订报刊、赠送书籍、赠送健康 荧屏点歌、赠送鲜花、举办舞会,3.8 礼品馈赠,（4）注意TPO送礼原则 A 送女人： 与美好、年轻、美丽、苗条、健康和家庭设施相关 B 送男人： 与爱好、兴趣、特长和个人追求相关 C 送孩子： 与开发智力和有利身体运动或美好相关 D 送老人： 与延年益寿和便于生活设施、精美包装的食品 （送老人的食品：忌太硬、忌太油、忌太甜）,（5）送礼的新概念 A 送人搬家费或“三替”公司的票子 B 送人

12、读者或时装方面的杂志、全年的报纸 C 送人绿色植物 、宠物或家居摆设 D 送人旅游的项目和运动服 E 送人孩子夏令营、拓展营项目票子 F 送人文艺、演艺方面的票子 G 送人保姆费用或解决问题的费用 H 送人汽车加油费用和健身俱乐部的卡 I 送人美容院的皮肤护理卡、游泳健身卡,（6） 送礼忌讳 A 不送触犯宾客的习俗礼品 B 不送过于昂贵的礼品或过于廉价的礼品 C 不送印有公司广告的礼品 D 不送药品和补品、化妆品 E 不送使异性产生误会的礼品 F 不送鞋子、帽子、手套 G 不送来人“钟” H 不送人刀剪利器和干花 I 礼品要包装但忌用大红色、绿色、黄色,1对为自己服务的人员有礼貌礼节 2不高声

13、喧哗、喝呼服务员 3有不满意要控制自己的情绪 4遵守娱乐场所的各项规范 5在活动中体现文明有教养的风范 6结束时谢过为自己提供服务的人员 7照顾好自己同来的女伴 8送同来的女士到分手处,3.9 商务娱乐,1约人跳舞要注意男女比例 2准备去跳舞晚上不要吃刺激性食物 3不在舞会中吃口香糖 4男士主动邀请女士跳舞 5女士爽约要婉拒 6女士一个曲子中拒绝了男士就要坚持到底 7跳舞时注意身体的礼貌 8新的舞伴跳时不要交谈太多 9舞毕将女伴送回原来位置 10舞会结束送女伴到分手处 11注意赴舞会的服装（男西装、女裙装）,交谊舞礼节,3.10.1 商务交往中的排列礼仪,（1）行进中的位次排列 与人并行讲究内

14、侧高于外侧、中央高于两侧。 前后单行时，讲究前方高于后方,3.10 商务主题活动,（2）上下楼梯的位次排列 上楼下楼宜单行为妥，单行时以前方为上。 男女同行时宜女士居后为尊重。 （3）出入电梯位次陪列排列 出入无人值守的电梯一般宜后进先出（陪同者可以操纵按钮） （4）出入房门 无特殊原因位高者先进 若室内黑暗应陪同者先进 （5）乘坐轿车位次排列 公务用车，上座为后排右座 社交应酬中，上座为副驾驶座 接待重要客人时，上座为驾驶员后面座位。 上车顺序是：客人先上后下,相对式 客人与主人对面而坐，面门的为上座。背墙面门或窗的人为尊位。 并列式 宾主都面门而坐此时为右者是尊位。以右为上是国际惯例。 自

15、由式 客人随意而坐也就无所谓高低之 分了,3.10.2 会客时的位次排列礼仪,3.10.3 签字仪式的位次排列,签字桌横放，设左右两排位置 双方签字者面门而坐，宾右主坐。 双边仪式参加者列队站于签字者后，中央高于两侧，右侧高于坐侧。 若是多边钳子仪式，签字桌仅为一张面门而设，签字者依次顺序上前签字。,3.10.4 会议的位次排列,（1）小型会议位次排列三要素： 面门而坐 居右而坐（进门方向） 自由而坐 （2）大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。 主席台位次排列： 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧 主持人之位： 可在前排正中 也可居于前排最右侧 发言席设于主席台正前方或其右前方,3

16、.10.5 宴会的位次排列,1.要素有二： 一是桌次 二是位次 桌子的摆放： 居中为上 以右为上 以远为上 位次的设置： 面门居中者为主人 主人右侧为主宾 主左宾右分两侧而坐,门,主人,主宾,客,客,客,客,客,客,1,2,1,6,4,2,5,3,3,4,5,6,圆形宴会桌上的位次排法(一),1,2,1,4,2,3,6,5,4,3,圆形宴会桌上的位次排法(二),1,2,3,4,5,1,6,4,3,5,2,6,6,7,圆形宴会桌上的位次排法 (三),（1）中国国旗与其他旗帜 国旗居中 国旗居右 国旗居前 国旗居高 国旗为大 （2）中国国旗与其他国旗 活动以我方为主，此时外国国旗为上。 活动以他国为主，此时