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1、,刘 凡 2012.7.6,管理沟通和商务谈判,课程内容,沟通概述 有效的管理沟通 谈判概述 谈判的五个阶段,第一单元 沟通概述,第一单元：沟通概述,沟通在人际关系中的重要作用 为什么需要有效沟通 什么是沟通 沟通的误区 沟通的障碍 造成沟通困难的因素 沟通的境界,1.1 沟通在人际关系中的重要作用,_ _ _ _ _ _ _,1.2 为什么需要有效沟通？,沟通,漏斗,1.3 什么是沟通？,1.4 沟通的误区,沟通不是太难的事情，我们每天不都是在沟通吗？,我已经告诉他了，所以我已经沟通了。,这个问题我们沟通了无数次，还是没有解决！,这件事就是这么回事，上次已经发生了，没必要再讲。,1.5 沟通
2、的障碍,发信的障碍 接收的障碍,理解障碍 接受障碍,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的？ 我为什么要沟通？ 明确沟通的内容 选择合适的时间、地点和方式沟通 接收者 设身处地地聆听 发信者和接收者 与对方保持联系 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任和真诚,有效沟通原则,有明确的沟通_ 有明确的_约束 重视每一个_ 积极_ _达成目标,1.6 造成沟通困难的因素,说到别人爱,听到别人爱,1.7 沟通的境界,第二单元 有效的管理沟通,第二单元：有效的管理沟通,沟通的两种类型 沟通的三个法宝(提问/倾听/同理心) 四种性格看沟通 理想的沟通境界,2.1 沟通的两种类型,沟
3、通,语言沟通,非语言沟通,2.2 沟通的三个法宝,提问 倾听 同理心,?,有效提问,开放式问题,封闭式问题,WHY？,两种类型问题的优势和风险？,封闭式,开放式,优 势,风 险,倾听案例,有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴了好几年(我对这事非常有经验)，不管多小的字我都看得清清楚楚的(由我的角度来看成果绩效也不错)，你就先拿回去戴吧(我就将这好的经验不加修饰的直接移转给你)” 病人问：“这行得通吗？” 医生说：“我戴的时候一切都很好(这制度在我公司的企业文化下执行的非常顺畅一切都OK)，你多试试，一定会改善的。” 病人：“这样做真的行得通吗？” 医生
4、却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的(经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮助)，你只要回家多试试(鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫芦画瓢，去做就成了)，就OK！” 病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！” 医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！”,倾听技巧(一),专注技巧 跟进技巧,倾听技巧(二),反映技巧 读人和读书 肢体语言 非语言是感情的语言 情感回馈,认识同理心,同理心(empathy)是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽
5、 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人,同理心并非等同与同情心 同理心不是天生的，是可以培养的 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解、达到融洽的人际关系,2.3 四种性格看沟通,率直,优柔,理性,感性,2.4 理想的沟通境界,_ 引发别人的渴望 保持愉快的心情 倾听别人 _ 主动用爱心关怀别人 _ 说别人感兴趣的话题，是人际关系的润滑剂,第三部分 谈判概述,第三部分：谈判概述,什么是谈判？ 衡量谈判的三个标准 谈判的三个层次 谈判的两种类型 谈判双赢金三角 如何建立信任,3.1 什么是谈判？,什么情况下需要谈判？,3.2 衡量谈判的三个标准
6、,结果是明智的 有效率 增进或至少不损害双方的利益,3.3 谈判的三个层次,3.4 谈判类型之一：阵地式谈判,阵地式谈判的特点？,结果不够理想 _ _ _ _,理性谈判的特点？,_：把人与事分开 _ ：集中精力于利益，而不是阵地 _ ：在决定以前分析所有可能性 _ ：坚持运用客观标准,3.5 双赢谈判金三角,谈判中的给予和得到,在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”,舍,得,3.6 如何建立信任？,你不必说出所有的真相，但你要保证你所说出来的都是实话！ 如果你击碎自己的诺言，你会发现那再也无法补救,第四单元 谈判的五个阶段,第四单元：谈判的五个阶段,准备阶段 开始阶段 展开阶段 调查调整阶段
7、 达成协议阶段,4.1 准备阶段,A 成功谈判者的核心技能 B 确定目标 C 精心准备，评估对手 D 营造良好氛围,4.1.1 成功谈判者的核心技能,_ _ _ _ _,4.1.2 确定目标,写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题 用一句话来描述目标 区别“想要”和“需要”,谈判中都有哪些常见问题？,4.1.3 精心准备，评估对手,给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？ 对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在
8、压力下是否会速战速决？ 评估对方实力资料/人/余地 猜测对手目标，分析对手弱点,4.1.4 营造良好氛围,所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点主场/客场？ 留意细节时钟/休息/温度/点心？ 安排座位？,4.2 开始阶段,A 目的和应注意的问题 B 判别气氛 C 提出建议 D 回应提议,4.2.1 目的和应注意的问题？,建议信心 培养信任 证明能力 表达善意,目的：,应注意的问题：,_ 避免感情用事 _ 重视共同的目标,4.2.2 判别气氛,仔细考虑开场白，营造积极基调 预测气氛 察言观色身体语言/手势/表情/眼神,4.2.3 提出建议,尽量客观 给双方都留有余地 选择时机 注意措辞,要做的和不能
9、做的,要做的：,不能做的：,4.2.4 回应提议,避免马上给出意见 澄清提议 作出答复 缓兵之计不想马上作出答复时 提供选择,4.3 展开阶段,A 目的 B 障碍和对策 C 破解典型战术 D 建立优势 E 处理异议,4.3.1 目的,取得相关的资料和信息 使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求,4.3.2 障碍和对策,客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性,障碍：,对策：,提问 积极地聆听 深入探询重要的问题 _,4.3.3 破解典型战术,威胁 侮辱 虚张声势 胁迫 分而制之 使用诱导性问题 攻心术 测试边界线,4.3.4 建立优势,坚定自己的立场 进行辩论 功能/优点
10、/利益(FAB),销售卖点,_ 客户欲望是来自这些产品特点所带来的关键利益 在这些关键利益被客户确认之前，他不会做出决定 _ 每次说到卖点，客户的欲望就会增强一分 不是推销牛排，是推销嗞嗞声,4.4 评估调整阶段,A 困难和解决方法 B 消弱对方优势 C 让步的目的和策略 D 适度让步 E 处理异议,4.4.1 困难和解决方法,对方看不到需求 对方不认同我方的方案 对方认为价格太贵或不接受某些条款,困难：,解决方法：,从掌握的客户资料入手 从新考虑谁是决策人 我方能够帮什么忙 将共同利益放在分歧之前 明确需求的标准,4.4.2 消弱对方优势,消弱对手 攻心术 识别错误,4.4.3 让步的目的和
11、策略,降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。,4.4.4 适度让步,做出让步 _ 一揽子谈判 避免对最后提议的拒绝 _,4.5 达成协议阶段,A 提请注意的问题 B 目的 C 困难和对策 D 选择结束谈判的方式 E 结束谈判,谈判对方心理曲线,阶段一/二 阶段三/四 阶段五/六,Time,关 心 程 度,风险,投入,需求,方法,4.5.1 提请注意的问题,_ 认真回顾双方达成的协议 _ 避免时间不够带来的被动,4.5.2 目的,达成具体的行动方案 促成对方做出决定 _,4.5.3 困难和对策,最后谈判破裂 内部态度不统一 权利的局限 决策人的个人风险,困难：,解决方法：,总结以前所作出的决定 建立良好的气氛 提问/聆听；澄清/呈现；证明/说服 注意态度和感情的影响因素,4.5.4 选择结束谈判的方式,_ _ _ _ _ _,4.5.5 结束谈判,适时地提出并强化最后条件 _ 强调利益 鼓励与喝彩 避免赢对输的局面 保全面子 促进互让 攻克最后一分钟犹豫,祝你成功！,The Best Way Forward 携手共进 创造未来,
