物流质量管理培训教材

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1、第9章 物流质量管理,本章主要内容,【引例】,美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。,【引例】,公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服

2、务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。,案例启发,上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力。 因此，需要根据顾客需求发现物流质量问题设立目标改进质量标准化。,1.产品质量现象,苏丹红 三聚氰胺 地沟油 丰田召回 锦湖轮胎 ,第一节 质量现象,道 德 底 线,2.服务质量现象,电视购物 医疗纠纷合同 网上购物 保险 公共服务 ,诚 信 底 线,3.物流质量现象,装卸搬运破损（人，机械，管理，操作） 货物丢失

3、、损坏、变质：申通快递暴力分拣物品现场 ，先让签单子，然后给你货物 货损货差：包装破损偷盗 流程繁琐 问题处理不及时、无效 客户抱怨处理不力 ,4.快递行业的服务质量状况,快递行业的服务质量状况,“延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在 从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗失”三大问题； 从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务“网购”快递； 从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟民营快递企业。,快递行业的服务质量状况,第二节 质量和物流质量的内涵,学习内容: 质量的概念 物流质量的内涵 物流质量的构成 物流质量的本质 物流质量的特征,1.质量的概念

4、及内涵,2010.1.1,国际标准化组织（ISO）给质量下了一个更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,1.质量的概念及内涵,2.物流质量的内涵,美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的需求和期望，包括以下要素： (1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性； (2) 及时可靠的交货及沟通； (3) 准确、完整、无货损的交货及

5、无差错单证； (4) 及时有效的售后支持； (5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活动。,3.物流质量的构成,物流质量,物流工作质量,物流产品质量,物流工程质量,物流服务质量,（1）物流产品（对象）的质量,数量保护,质量保护,防止灾害,反映物流最终产品质量水平的质量特性值。,物流产品质量,（2） 物流服务质量,物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托方或者货主在接受货物位移时，所感知的是物流服务。,（3）物流工作质量,物流工作质量是指物流各环节、各岗位、各工种具体工作的质量，即是物流企业内部对物流质量的控制（包括工作规范，管理制度，实际应用等）。

6、 为实现总的服务质量要确定具体的工作要求，如果以质量指标形式确定下来，则为工作质量目标。,（4）物流工程质量,物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的稳定性。,（5）关系,物流产品质量,物流工作质量,物流工程质量,物流服务质量,4.物流质量的本质,顾客满意,成本优化,物流职能,运输 储存 装卸 搬运 包装 流通加工 配送 信息处理,物流产品,物流服务,硬件环境,物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两

7、个要求。,以顾客为中心,效益背反理论,软件环境,5.物流质量的特性,物流质量的特性,系统性,波动性,全过程,服务性,第三节 物流质量的衡量,以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征死，吾失一镜。 唐太宗评魏征 物流企业质量的好坏需要结合竞争对手的具体标准来衡量，通过对比标杆企业发现自身的差距，寻求进一步改善。,25,以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目 标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。,1.质量标杆对比法,标杆管理就是一个确立具体先进榜样，解剖其各个指标，不断向其学习，发现并解决企业自身的问题，最终赶上和超过它的一个持续渐进地学习、变革和创新的过程。,1.

8、质量标杆对比法,标杆管理案例：,美孚石油公司是世界最著名的公司之一，早在1992年，年收入就高达670亿美元，比世界上大部份国家的国民收入还高，真正是富可敌国。但是美孚并没有满足，它做了一个调查，认为仍有新的利润增长空间。当时美孚公司询问了4000名顾客什么对他们是最重要的，结果只有20%的人认为价格最重要 ，另外80%的,标杆管理案例：,人都想要三样东西：快捷的服务、能提供帮助的员工和对他们的消费忠诚的认可。而在这三个方面美孚做得还不够好，于是美孚决定改变现状，以这三个方面为标杆内容向做得好的公司学习。 美孚把这三样东西简称为速度、微笑和安抚。,标杆管理案例：,经过认真的寻找，三个标杆都找到

9、了。速度小组锁定了潘斯克公司，这家公司给美国人所热爱的“印地500汽车大赛”（Indg500）提供加油服务，通常赛车风驰电掣般冲进加油站，眨眼间就加满油绝尘而去。这种分工细致、配合默契、高效省时的加油绝招正是美孚最想要的。,世间微笑小组锁定的是全美最温馨的酒店里茨卡尔顿酒店。那里的服务员总保持着招牌般甜美的微笑，使得这家酒店获得了非同寻常的顾客满意度。通过标杆，美孚的顾客满意度也大大提高，因为加油站的服务生会为顾客准备好汽水和薯片，甚至还会叫出老顾客的名字。,全美公认的回头客大王 “家庭仓库”公司，安抚小组把它作为标杆。他们从标杆公司那里认识到了公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力

10、于工作的员工，你就不可能得到终身客户。这意味着要把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。,美孚在经过标杆管理之后，顾客一进加油站就可享受到快捷的服务、真诚的微笑和问候以及具有人性的关注。而美孚所得到的是加油站的平均年收入增长了10%。,2. 物流质量指标体系,物流运作指标，即衡量物流运作层面的指标。 仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。 信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。 客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。,（1）物流系统合理化目标,（2）物流质量测量内容,（2）物流质量测量内容,（2）物流质量测

11、量内容,3.物流质量的衡量模型,（1）SERVQUAL模型 有形性：用于物流服务的材料、工具、设备、人员及通讯手段计划切合实际； 可靠性：准确及时地完成向顾客承诺的服务能力； 响应度：帮助顾客并提供即时物流服务的程度； 保证性：物流服务人员的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力； 移情性：物流企业提供给顾客个性化的、特别的注意力。,（1）物流SERVAUAL模型,（2）差距模型,（3） 交易全过程评价理论,（3）交易全过程评价理论案例,（3）交易全过程评价理论案例,从表可以看出这10项指标都没能完全达到客户的需求，特别是技术能力、下订单的方便性、价格正常率、运输准点率、投诉处理时间和赔付及时

12、性等方面，需要改善和提供服务质量，从而提供顾客满意度，提高物流企业服务质量的整体水平。,（4）物流服务质量(LSQ)模型,人员沟通质量,货品精确率,时间性,满意度,订单释放数量,货品完好程度,信息质量,货品质量,误差处理,订购过程,订货过程,收货过程,满意度,第四节 物流质量的保证及控制,物流质量保证质量体系认证（ISO9000质量体系标准） 物流质量控制控制的方法（质量工具）,1.ISO9001:2008标准的总体构成,案例学校质量管理体系模型,社会调研与信息收集,专业设置论证与培养计划制定,人力资源管理过程,招生工作环节,“教”与“学”的过程,“教”与“学”的检验和控制过程,“产品”毕业分

13、配的过程,“产品”信息的反馈过程,毕业生的再培训过程,师资培训过程,“产品”不合格 的控制过程,检验“产品” 能力的过程,2.质量控制的主要方法,（1）定量方法 统计分析表法 直方图 散布图 排列图 矩阵数据分析法 控制图,（2）定性方法 因果图 关联图 分层法 系统图 KJ法 矩阵图 过程决策程序图法 箭条图法,2.质量控制的主要方法,第五节 物流质量的改进,首先快速找到距离较近的水井 买来水桶和扁担 每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元,他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源 然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，

14、利润更好,三个月后,汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活,比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、铺水管、造水站,半年后,小故事汉斯比尔的故事,比尔：,比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30的经营者利润,汉斯马上做出反应：1、降价0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住

15、了不到20的用户,价格战、服务战、口水战竞争不断升级，一年后,汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱,比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥,现在,据说汉斯在郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计,比尔承包了郑州自来水公司，并在开封、洛阳等地的自来水公司拥有股份，成为河南省著名的私营企业家，据说最近还承担了公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺,汉斯：,半年后,哲理启

16、示：,思路决定出路 目标决定高度 态度决定深度 心动不如行动,PDCA循环 DMAIC 朱兰三部曲,持续改善,1. 物流服务质量改进的步骤,对顾客服务进行市场调查； 根据顾客需求确定物流功能水平（QFD)； 基准成本的确定（标杆管理）； 实施物流服务； 反馈体系的建立（评估差距）； 业绩评价； 制定服务标准。,物流QFD表,2.物流质量的持续改进,调查表,ISO9000质量管理体系标准的贯彻实施是提升质量的基石,查出问题,统计调查,找原因，5M1E，头脑风暴法,找出主要原因,针对主要原因提出改进方案,鱼刺图,排列图,标准化,持续改进,鱼刺图,排列图,3.朱兰三部曲,4.PDCA循环,质量管理过程可归纳为PDCA循环。PDCA循环是TQM工作的基本程序 按计划（plan）、执行（Do）、检查（