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1、物业服务 礼仪与沟通,礼 仪 的 实 质,公 务 接 待 篇,一 仪 表,仪表规律：整体美感 细节 男女仪表细节梳理,表 情微笑交谈训练,微 笑 训 练,1 两种不同微笑训练； 2 笑着讲话的训练； 3 何时应该不笑？,眼 神 语 言,握 手 礼 仪 规 范 与 禁 忌,不 同 感 觉 的 握 手,交 换 名 片 适 宜 动 作 与 禁 忌,1 迎宾礼仪、会议服务礼仪 2 训练：最佳职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势： 3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、 4 服务者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、 5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、 6 递送名片的动作练
2、习与讲究,服务仪态训练与纠正,1 充满关照的引导步； 2 不同情况上下楼梯的正确走位； 3 不同情况出入电梯的正确顺序； 4 引导的最佳手势： 请坐、指引方向、指示书面材料、 请过来、请进门、请这边走； 5 安排就座位置，利于友好协商； 6 端茶敬水时正确的询问方式；,公 务 引 导,业 主 情 绪 变 坏 的 部 分 常 见 原 因 ：,一 服务者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己 的冷漠、不耐烦、生硬： 二 服务者用语、语气不当， 无意中导引双方进入对峙争辩状态； 三 业主之前就有不良情绪，进行负面情绪宣泄和转移， 服务者未能及时体察和化解： 四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人
3、”一样， 业主自尊受损：,语 言 沟 通 的 技 巧,1 说话的原则 2 训练游戏“不要激怒我” 3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉,身 体 语 言 训 练,如何运用自己的身体语言引导客户？,人 体 信 号 学,人们很少意识到： 自己的口头语言，表达的是一种信息； 姿势和动作，表达的却是另一种信息！ 原 因 何 在？ 语言的作用： 传达具体意思 非语言的作用：表达对人的态度！,请务必相信肢体语言！,当他向你发出矛盾信息时： 微笑的脸、紧缩交叉的脚 你应该知道：哪里的信号是真实的？ 离脸越远的动作，越暴露内心世界！ 值得信任的肢体部位： 流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚 不可信任的： 越有意作出的
4、一些姿势，越不可信！,人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？,不能。 即使是专家， 也只能在很短时间内伪造身体语言！ 身体终究会摆脱人的造作， 发出真实的信号！,你发出正确的信号了吗？,体语的意义， 不由发出者决定，而是由接受者解读决定！ 请 马 上 纠 正： 封闭的姿态改为开放的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言是否一致？,人类基本姿态,大多数基本的沟通姿态， 全世界都是一样的 愉快笑 愤怒皱眉 点头、摇头 耸肩、摊手,因文化而异的体语,环形 竖拇指 V手势,如何读懂？,姿势群体语的句子 语言和肢体的一致性 当时的环境 地位和权力,无声沟通第一步：距离（领 地）,无声沟通第二步：角 度,坐、站的
5、角度,无声沟通第三步：四 肢 开 合,无声沟通第五步：上 肢,无声沟通第六步：手 脸,无声沟通第七步：表情,脖子的角度,综合应用、动态攻防,抗 拒 处 理,1 及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息 2 原有话题立刻刹车 3 用自己体语引导 4 巧妙有效的询问方式 5 及时闭嘴，等待回答 6 针对结点，有效解除抗拒,跨 国 文 化 礼 仪,日 本,在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时切忌插话打断。 在交谈中,不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。 对年事高的男子和妇女不要用“年迈”、“老人”等字样,年事越高的人越忌讳。 在公共场合以少说话为好。,日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的
6、色调； 最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。 还忌讳3人一起“合影”,他们认为中间被左右 两人夹着,这是不幸的预兆。 日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。 在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花, 日本人不愿接受有菊花或菊花图案的礼物,因为 它是皇室家族的标志。 日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.,日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢迎, 但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2”这个数字容易导致夫妻感情破裂, 一般送3万、5万或7万日元。 礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。,禁 忌,如高声说话,
7、定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌.寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交.到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西.忌讳在众人面前接吻,拥抱。,伸出大拇指骂他“你这个老爷子”毫无赞赏之意， 伸出小拇指在日本则指“女朋友“, 用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放到嘴边则表示喝酒,法 国,诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。 善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。 受传统文化的影
8、响， 法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历,菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花， 一般不宜随意送给法国人。 法国人大多喜爱蓝色、白色与红色， 他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。 法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”。 法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。 男士向一般关系的女士赠送香水，也是不合适的。 在接受礼品时若不当着送礼者的面打开其包装，则是一种无礼的表现。,在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。 穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。 美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化妆补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑”。 在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的 人”。,美 国,
