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1、员工培训教程,编制：万方物业开发区客服中心,什么是物业,是指已建成并交付使用的城市住宅、公共建筑以及与之相配套的设备、设施和场地等。,第一篇 物业管理常识,是由专门的机构和人员，依据合同和法律，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。,什么是物业管理,物业管理企业的性质,服务行业第三产业 产品无形服务 服务产生服务接触受众感觉 产品质量不易量化,物业服务的管理内容,物业共用部位、共用设施的日常运行 维修； 管理区域清洁卫生； 管理区域绿化养护；
2、 管理区域秩序维护；,物业服务类型,物业管理的类型： 住宅（区）物业管理、工厂（区）物业管理、写字楼物业管理、商贸楼（城）物业管理等形式。 物业管理的内容和重点亦有所不同，如工厂（区）的管理侧重于确保水、电供应和区内道路的畅通，消防安全和安全保卫等等。.,从业人员心态：自我尊严、平等合作,如何认定物业服务质量：,硬 件,软 件,如何实现主观愿望,过程,就业心里分析,消费者心理分析：需要友善、尊重-服务 业主满意度是随着时间环境和诸多因素而不断变化和提升,1、遵守本公司一切规章制度，不迟到不早退。 2、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助。 3、按质量标准要求按时按质完成本职工作任务。 4、严
3、守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 5、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 6、勤俭节约，杜绝一切浪费现象。 7、上班时间，一般不得打私人电话，如有急事时间不宜 超过分钟。 8、仪容整洁，精神饱满、待人热情、文明用语。 9、关心企业，为企业发展壮大做出应有的贡献 。,第二篇 员工行为规范,1、服从领导不折不扣，服从上级的工作安 排及工作调配。 2、严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、 窜岗或睡岗。 3、正直诚实对上级领导、同事和客户要求 以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作各部门之间、员工之间要互相 配合，同心协力地解决困难。 5、勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高 效
4、地完成所担负的工作。,工作态度,1、礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何 时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观以乐观的态度接待客户。 3、友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，应以微 笑来迎接客户及与同事相处。 4、热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5、耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在 不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分， 厚此薄彼。,服务态度,物业人员应具备意识,服务意识：礼貌、主动、热情、耐心、周到 管理意识：发扬主人翁精神，积极参与企业、服务 项目的管理，多提有建设性的建议 质量意识：高
5、标准、严要求，出色的完成本职工作 安全意识：保证设备、人员的安全，是优质、高 效服务的第一前提 节约意识：不得随意浪费物资 环境意识：诊视物业管理成果 敬业意识：在岗一分钟，工作秒,目 光,微 笑,形体语言,正确形体的体态,站姿,坐姿,行姿,第三篇 仪容仪表,致 礼,1、目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,她们给你的感觉有什么不同？,2、微 笑,保持正确的姿态会让你更加自信、拥有良好的形象,3、良好的姿态,第四篇 整体环境管理,绿化工作 清洁部分,第五篇 保安服务,门卫保安服务（正门、运货门） 人员出入管理 物品出入管理 车辆出
6、入管理，交通指挥服务 院区内保安巡逻服务 其它所力所能及的保安服务,保安服务内容,门卫治安管理,门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中占有极为重要的地位，门卫的素质代表着保安队伍的整体素质，从某中程度上代表着管理公司全体员工的服务素质 “友善与威严共存、服务与 警卫并举”是门卫的基本要求,门卫提供的各项服务,引导服务 咨询服务（简单） 疏通人群、车辆（秩序、疏导） 提物、送水帮助（有必要的） 老弱病残（必要的、可行的）,车辆管理,本单位车辆,外来车辆,核对车号,供电局内部,给予放行,出租车,谢绝入内,因业务需要,与站领导核实,同意、登记,不同意,谢绝入内,本单位车辆,外来车辆,核对车号,供
7、电局内部,出租车,谢绝入内,因业务需要,与站领导核实,同意、登记,不同意,人员管理,证件核查,本站员,供电系统,外来访客,放行,与站领导核实,同意,不同意,填写出入登记,谢绝入内,凭出入证换证件,同意,填写出入登记证件,物品放行管理,巡逻治安管理,巡逻是物业安全的又一保障 巡逻范围：公共场所 巡逻方式： 定时与不定时 穿制服与穿便衣 白天巡逻与夜间巡逻,保安人员应具备的素质,1、良好的思想品德； 2、大无畏牺牲精神； 3、良好的军事技能； 4、过硬的工作作风； 5、还要知法懂法和会用法； 6、不仅要坚持原则依法办事， 还要讲究处理问题的方法和艺术。,保安工作队要与违法犯罪分子作斗争，更多的是与
8、违反规章制 度的群体打交道，保安人员一定要区分情况，不同问题不同处 理。否则一件小事就会变成一件不可收拾的大事。,保安员正确的军姿,不正确的姿态,保安员正确的着装及军姿态,正确的着装,A、安全员上岗执勤，必须按规定穿统一配发的制服，统一样式（武装带、领带，挂带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证，工作证写明单位、姓名、职务、编号等）。 B、上班时着装应干净、整齐、钮扣要全部扣好，不得留长发、蓄胡子，领带系正、武装带系紧。 C、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如笔、纸张、锁匙扣等，衣袋内不得装过大过厚物品。 D、交接班途中必须着装整齐，不得不带帽子或
9、将帽子拿在手上，不得将腰（皮）带拿在手上或其他不规范动作。,个人卫生,(1)面部、颈部、手部必须保持清洁，经常洗澡，换洗内衣。 (2)每天要剃须、刷牙、漱口，上岗前不吃带有异味食物，以保证口腔清洁，以免与业主沟通时产生尴尬。 (3)头发要定时修剪，经常清洗、梳理整齐，头发不得有头屑上班前要检查自己的仪容仪表是否符合要求，男士不留大鬃角和胡须，提倡平头。,电 话 礼 仪,1、重要的第一声 “你好，这里是XX公司”。声音 清晰、悦耳、吐字清脆，会给对方留下好的企业印象。因此 在接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，面部表情会 影响声音的变化，
10、即使在对方看不见你，也要有良的心态去应对。这样 即使是声调也会被你感染，给对方留下极佳的印象，便于工作展开。 3、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食， 即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。要保持正确的姿态和饱满的 业主状态，声音才会亲切悦耳，充满活力。 4、迅速准确的接听 在三声内接听。长时间无人接听或让对方久 等很不礼貌，影响对方情结或留下不好的印象。听到电话铃声后，附近 人应该用最快的速度拿起听筒，应该养成良好职业习惯，如果铃响了五 声，应该先向对方道歉。,5、认真清楚的记录 何时何人何地何事为什么如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的
11、重要性。 6、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 使工作顺利的电话艺术 （一）迟到、请假由自己打电话； （二）外出办事，随时与单位联系； （三）外出办事应告知去处及电话； （四）延误拜访时间应事先与对方联络； （五）用传真机传送文件后，以电话联络； （六）同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）不得借用别人家或单位电话，不要超过5分钟。遇特殊情况，应先征求对方的同意和谅解。,请留步，请问您找谁？ 请您出示证件，谢谢合作！ 请问您贵姓？ 请您登记！ 请问您找谁？请稍候，我给您联系一下！ 请您去开个
12、证明吧！ 请您有话慢慢讲，不要着急。 请您不要误会，这是XXXX的规定。 请配合我们的工作，谢谢！ 请问您怎么称呼？电话码是多少？联系哪位？,门卫相关文明用语,一、问候用语 您好！早晨好！晚上好！欢迎您！再见！ 二、称呼用语 敬语： 先生。小姐。太太。叔叔。阿姨。小朋友。 三、礼节性用语 对不起，打扰了。对不起，让您久等了。 请对我们的工作多提宝贵意见， 您慢走！,我国消防管理的方针：预防为主，防消结合,本着自防自救，实施严格管理和科学管理。,第六篇 消防管理常识,隐患险于明火，防范胜于救灾、责任重于泰山,发生火警的应急措施,拨打119，报告有关部门与上级 赶赴现场抢救，查找起火原因 采取正确的灭火方法控制火势 组织群众撤离危险区 做好安全保卫工作 善后处理,常用的灭火方法,冷却法,窒息法,隔离法,抑制法,公 司 领 导,檀跃亭（总经理）,供电局主要领导,候勇（总工程师）,纪会争（副总）,王绍武（总会）,周维丽（书记）,赵维州（工会主席）,结 束 语,让我们与万方携手成长，祝愿园区的明天更加美好，更加辉煌！,开发区客服中心,
