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1、,创最优服务，练员工能力，迎文明奥运 开心人大药房门店服务礼仪规范,一、美国的药店一般强调三个要素,（一）是速度，即销售服务要迅速 （二）是热情，即销售过程要笑口常开 （三）是诚实，即商品介绍要实事求是,二、日本的药店强调四个要素,（一）是谦，即谦虚、恭敬 （二）是赞，即赞扬顾客 （三）是谢，即感谢惠顾 （四）是笑，即笑脸迎送,前 言,三、香港药店规定,（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气 （二）说话文明礼貌 （三）随时注意小节 （四）待客一视同仁 （五）忠于店员职守,四、上海市的服务要求“三要三不要”,（一）要礼貌待客，不要让顾客受气 （二）要买卖公平，不要让顾客吃亏 （三）要介
2、绍真实，不要让顾客有上当感觉,开心人的标准,只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务者！ 只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请”“谢谢”，就会成为受大家欢迎的人 ！,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉,从 头 到 脚,注 重 细 节,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,1、 着 装,与人交流最怕的是一脸死相！,齐声朗诵：,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,2、 仪 容,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,一起切茄子！切
3、切茄子再歇歇！谢谢！,齐声朗诵：,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,3、 站 姿,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,3、 行 走,4、 特 殊 要 求,仪容礼仪礼仪自检,仪容自检,仪容自检,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,一、迎 客,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,二、引 导 服 务,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,二、引 导 服 务,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,二、引 导 服 务,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,二、引 导 服 务,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,二
4、、引 导 服 务,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,二、引 导 服 务,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,二、收 银 服 务,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,三、 收 银,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,四、送 客,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,五、顾 客 异 议,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,六、其他行为,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,六、其他行为,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,六、其他行为,第二篇 开心人大药房语言行为标准规范,七、电话礼仪,第三篇 人心增值话语要素：,1、永远不准直接向顾客说“ 我不知道、我们没有 ”，而应该以“助人为乐
5、”的心态，采取一次以上的努力行为帮助对方，如确实办不到，再向对方说明； 2、碰到问路的人，即使不知道，尽可能询问他人，或到店外帮助对方指路； 3、碰到老年人进店，要帮助老人拿东西，要做搀扶姿势，确需搀扶者，应主动搀扶； 4、雨雪天，进来小孩、老人，要注意提醒“小心摔倒”； 5、碰到小孩，要说“小朋友，真可爱（真漂亮）”； 6、与任何顾客闲聊时，都应发现顾客的某某优点，说出让顾客开心的话，比如：“你的气色真好”“你真年轻”等。,第四篇 特别强调,1、严禁：欺骗、夸大、虚假、隐瞒、怠慢、敷衍、顶撞、争辩，每一项发现一次扣2分。 2、特别禁止：吵架、打架属于违背禁令，开除！ 3、未使用以上规范用语及行为动作，每次扣1分。,1）员工-无等待工作现象； 2）员工无交头接耳、闲聊议论； 3）员工-接待顾客繁忙时，基本处于小跑状态。,具有国际水平的零售店特征：,第四篇 情 景 演 练,尊 重 我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。 托马斯哈里森,将最美的笑容献给最好的健康护卫者 开心人的各位同仁！,谢谢聆听！,
